Основные составляющие структуры общения

Анализ разнообразных видов общения, форм их реализации и средств обеспечения позволяет выделить 3 важнейших стороны общения: коммуникативное или информационное, в ходе которой происходит обмен информацией между участниками совместной деятельности: перцептивная, предполагающая взаимовосприятия партнеров по общению, понимание ими друг друга и формирование взаимоотношений; интерактивная или интегративная, на основе которой складывается взаимодействие участников совместной деятельности. Выделение этих сторон и рассмотрение их качестве автономных, самостоятельных – чисто условный подход, поскольку реально они тесно связаны между собой, оказывают влияние друг на друга и обеспечивают целостность феномена общения.

1. Коммуникативная составляющая структуры общения.

Коммуникация (от лат.communicatio – сообщение) - сущность

коммуникативной стороны общения состоит в обмене информациеймежду людьми, в ходе которого происходит передача знаний, усвоение социального опыта, норм поведения, понимание смысла информации.

Эта сторона общения базируется на циркулирующей в каналах коммуникации информации, поэтому ее нередко называют информационной.

Действительно, здесь можно выделить следующие компоненты:

Рисунок 1. Схема коммуникационного акта

Передающий информацию (передатчик) он же коммуникатор, адресант, т.е. тот, кто (что) сообщает информацию – субъект общения:

- сообщение, т.е. содержание информации;

- канал прямой связи, т.е. средства передачи информации (речь, технические средства и др.), базирующиеся на коде, т.е. условном языке, общем для адресанта и адресата и обеспечивающем понимание циркулирующей между участниками общения информации;

- канал обратной связи, по которому поступает информация от реципиента к коммуникатору о принятом сообщении, его понимании, усвоении, действиях, обусловленных сообщением.

Наличие такого канала при непосредственном общении является обязательным, при опосредственном же общении, например, при массовой коммуникации этой связи может и не быть вообще или она является отсроченной (например, результаты социологического опроса).

Правила эффективной обратной связи: общайтесь с партнером на языке «я – высказываний» То есть формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание собственных переживаемых чувств и мыслей. Кстати, это правило особенно эффективно в конфликтных взаимодействиях – позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Итак : « когда ты сделал (не сделал) то-то, я думаю то-то… и чувствую то-то…»Ты- обращения менее эффективны, они содержат неконструктивный компонент( обвиняют, тем самым вызывая у собеседника защитную реакцию отторжения). Пример, ты не даришь мне цветы.

В процессе общения (чаще всего непосредственного) адресант и адресат иногда меняются местами, и общение в этом случае может рассматриваться не только как обмен партнеров сообщениями, но и как обмен функциями общения: адресант становится адресатом и наоборот.

Основным средством коммуникативной стороны общения является речь, благодаря которой определенным образом конструируется ряд сообщений, регулирующих деятельность человека либо непосредственно (прямо указывается, что и кому надо сделать), либо косвенно (сообщение сведений, дающих возможность ориентироваться в соответствующей ситуации).

Разнообразны виды речи, используемые человеком в процессе общения. Так, по степени интериоризованности или экстериоризованности выделяют внутреннюю речь (речь про себя и для себя, умственное проговаривание, речь - размышление) и внешняя речь. Последняя включает в себя письменную и устную речь, которая в свою очередь подразделяется на монологическую (лекция, доклад, речь) и диалогическую (разговор, беседа). Устная речь сочетается с весьма широким применением невербальной коммуникации, под которой понимается совокупность средств, призванных выполнять функции дополнения речи, замещение речи репрезентации эмоционального состояния партнеров по коммуникативному процессу. Невербальная коммуникация включает в себя оптико-кинетическую, паралингвистическую, экстралингвистическую системы, проксемику и контакт глаз.

Оптико-кинетическая система (кинетика) – свойство общей моторики различных частей тела, включающей:

- жестикуляцию – (моторика рук): жесты-символы (ОК – у американцев – все хорошо, у французов – ноль, у японцев - деньги), жесты - иллюстраторы (значимость слов – высоко поднятая рука, темп речи – взмахи руки, подчеркивание, специфика образа – жест двумя руками), жесты – регуляторы (рукопожатие: короткое – длительное, сильное-вялое, кивки головой: частные ускорение темпа и медленные – заинтересованность, поднятый указательный палец – призыв к остановке разговора, возражение); жесты - адапторы (теребит мочку уха или одежду-признак расстройства, почесывает затылок – ситуация затруднения).

- мимику – движение мышц лица, по которым можно судить о сосредоточенности, недовольстве, удивлении, доброжелательности, неуверенности, страхе и др.

- пантомимику – движение туловища, результатом которой является принятие определенной позы (закрытость – открытость, заинтересованность – отстраненность и др.).

Паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения.

Экстралингвистическая система – это система включения в речь пауз, покашливания, плача, смеха, изменений темпа речи, т.е. средств, увеличивающих семантически значимую информацию (функция фасцинации).

Проксемика – специфическая знаковая система, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения. Так, например Э. Холл разработал пространственную психологию, согласно которой интимное расстояние лежит в пределах 0-45 см, персональное – 45-120 см, социальное – 120-400 см, публичное – 400-750 см.

Контакт глаз при визуальном деловом общении определяется такими нормами: длительность контакта составляет от 1/3 до 2/3 времени беседы, частота морганий – 1 раз в 3-5 сек.

В коммуникационном процессе существует подтекст- это неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый лишь в контексте общения. Признаки подтекста могут скрываться в содержании речи, в характеристиках ее звучания, в невербальных характеристиках поведения. Та или иная информация может быть воспринята как скрытый смысл тогда, когда между элементами, составляющими ее основу, есть смысловое противоречие или несоответствие. Доказано, что все непонятное, оригинальное и неожиданное для других – подтекстогенно. С понятием подтекста соприкасается понятие редуцированного диалога, то есть обмена свернутыми, краткими, как бы пунктирными репликами. Обычно они используются между партнерами, понимающими друг друга с полуслова.

Процесс информационного взаимодействия – достаточно сложный процесс. Его эффективность напрямую связана с целями, которые ставят перед собой участники передачи – приема информации, способов их достижения. Весьма часто в процессе реализации целей информационного взаимодействия возникают преграды (барьеры), преодоление которых требует определенных знаний, умений. Основными коммуникационными (информационными) барьерами в процессе общения являются:

1) Информационно-дефицитный барьер- проявляется как прерывание потока информации, ее неясность;

2) Замещающе-искажающий барьер, возникает при ретранеляции информации, участии в ее передаче нескольких источников (человек), преодоление которого достигается при непосредственном устном общении, повторении принятой информации, а также письменном общении участников коммуникационного процесса;

3) Барьеры непонимания, среди которых выделяют:

- фонетический (звуковой) барьер, возникающий при разговоре на иностранном языке, использовании в речи большого количества слов-паразитов, в случае невнятного изложения информации, невыразительной быстрой речи и преодолеваемый за счет громкой, внятной без скороговорки речи, учета аудитории, индивидуальных особенностей людей (для южанина и северянина темп речи разный), их национальной принадлежности, возраста (дети и старики плохо воспринимают быструю речь), наличия обратной связи;

- семантический барьер, возникающий на основе различия в системах значений слов за счет наличия нескольких значений слова, использования жаргона и др. и преодолеваемый путем договоренности об одинаковом понимании ключевых слов, стремления выражаться максимально просто;

- стилистический барьер, возникающий как следствие несоответствия стиля изложения, передачи информации ситуации общения, состоянию партнера и преодолеваемый за счет использования определенных правил структурирования информации (например, правило фактора ряда Эббингауза, когда в начале разговора указывается цель, перспективы, предполагаемые результаты, а в конце – подводя итоги, отмечается степень достижения цели, правило цепи, соблюдение которого основано на упорядочении информации путем простого перечисления (во0первых, во-вторых), ее ранжирования (сначала о главном, затем о составных элементах, потом о несущественном), использование логической последовательности (если это – то тогда …, следовательно);

-логический барьер, сущность которого в сложности, непонятности изложения, использовании рассуждений, доказательств, противоречащих правилам логики, а возможность преодоления зиждется на учете логики и жизненной позиции собеседника, степени его заинтересованности, уровня образования.

4) Социально-культурный барьер являющийся следствием социальных, политических, религиозных и профессиональных различий и приводящий к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

5) Барьер отношения, состоящий в позитивном или негативном восприятии информации коммуникатора степени доверия к ней в зависимости от отношения к нему реципиента. Разновидностями (проявлением) этого феномена является, авторитетность докладчика при публичном выступлении степень доверия к информации говорящего находится в зависимости от его статуса, внешнего вида, искренности, компетентности, доброжелательности, причем при доверии к коммуникатору реципиент (аудитория) воспринимает выводы из оказанного, при недоверии – ход рассуждений.

6) Барьер избегания, проявляющихся в уклонении от контакта с собеседником (беседа) или ситуацией (монолог) и преодолеваемый путем привлечения внимания слушателей за счет использования нейтральной фразы, (о кино, книге, случае), завлечения (монотонная или неразборчивая речь), зрительного контакта (пристальный взгляд на кого-нибудь), поддержания внимания на основе использования приемов «изоляции» (замечание говорящему, закрытие окон, дверей и др.), навязывания ритма (быстрее, медленнее), акцентирования (необходимо подчеркнуть, что …).

Знание этих барьеров, овладение приемами их преодоления – путь к успешному использованию коммуникативной стороны общения в процессе информационного взаимодействия руководителя с подчиненными, коллегами и вышестоящими начальниками.

Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые.

Умение слушать – это:

- восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт общения;

- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации.

Виды слушанья: критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное слушание.

Критическое слушанье – участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения, а потом делает попытку его понимания. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требуя акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным. Такое слушанье бывает полезно ситуативно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи. Там же, где сообщаются новые знания, например, на лекции, информационном докладе, семинаре критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание – участник делового взаимодействия уделяет большое внимание пониманию чувств, а не слов. Эмпатическое слушанье бывает эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции( радость, надежды на лучшее, уверенность в себе) и неэффективно , если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции( страх, тревога, безысходность, разочарование).

Нерефлексивное слушание – этот вид слушанья предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать и не вмешиваться в речь собеседника своими репликами, замечаниями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающее ваше понимание и включенность – кивок головой, поддакивание. Иногда бывает достаточным просто выслушать партнера, однако, если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание – при этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание (задают уточняющие вопросы). При этом с говорящим устанавливается обратная связь, которая помогает устранить преграды и искажение информации, продемонстрировать сопереживание. Выделяют четыре приема обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание или выяснение – это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов: на уточнение, на развитие, на отношение, на понимание.

На уточнение – вопросы для уточнения смысла существительных, глаголов (что для вас значит то-то…), для уточнения обобщений и сравнений.

На развитие – для получения новой дополнительной информации (что? где? как так? зачем?).

На отношение к кому либо или к чему либо (как по вашему мнению…, как вы относитесь к…?).

На понимание - что и как я понял (правильно ли я понял, что…)

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на облегчение понимания, обращение внимания говорящего на то, что выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать такие фразы:

«Что вы имеете ввиду?»

«Если я вас правильно понял, то…»

«Другими словами вы считаете что…»

В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие виды вопросов:

Информационные – для сбора необходимых сведений.

Контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью.

Для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения.

Подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения.

Ознакомительные – для ознакомления с целями и мыслями партнера.

Альтернативные - предоставляют возможность выбора.

Встречные.

Направляющие - направляют тему беседы в нужное русло.

Провокационные– с целью установить, что в действительности хочет партнер.

Вступительные – помогают заинтересовать собеседника в начале общения.

Заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

Закрытые вопросы - это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Кроме этого, могут быть закрытыми вопросы «сколько?», «что именно?».

Открытые вопросы – дают свободу в ответе на них « что случилось?». Вопросы о причинах «почему?» лучше заменить вопросами «как именно?», «как так могло произойти, что..?» Сам вопрос «почему?» раздражает собеседника, содержит в себе обвиняющий компонент.

Целесообразно задавать зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки, позволяет проникнуть из области сказанного в область «несказанного». Например:

- я никогда не буду иметь дело с этим партнером!

-никогда? (зеркальный вопрос)

Или:

- меня всегда обманывают!

- всегда? (зеркальный вопрос).

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью следующих вопросов:

Ситуация - партнер употребил незнакомое выражение. Вопрос: «не могли бы вы уточнить что вы имеете ввиду, говоря…».

Ситуация - говорящий собирается «сделать шаг на тонкий лед» и вы хотите поощрить его, не оказывая давление. Вопрос: « вы говорите о том…».

Ситуация - говорящий уклоняется от темы. Вопрос: «разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую некоторое время назад сформулировали?».

Ситуация- партнер зацикливается, повторяя одно и тоже, а вам хочется продвинуть тему разговора дальше. Вопрос: « Позвольте резюмировать сказанное вами…».

Ситуация - невербальное поведение партнера подсказывает, что он чем то обеспокоен. Вопрос: «похоже, что вас что то беспокоит, не хотите рассказать, что именно?»

Ситуация – партнер не согласился со сказанным вами и вы хотите уточнить причину. Вопрос: «А в чем причина вашего несогласия?».

На таких видах деловой коммуникации как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. Разговорить, о его потребностях, проблемах, намерениях, задавая специальные вопросы.

Перефразирование или вербализация. Перефразировать – это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он мог оценить, правильно ли его поняли. При этом акцент делается на смысловом значении мысли или идеи.

Отражение чувств – при этом основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам , выражает говорящий. Отражение чувств помогает говорящему более точно осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции, когда информация особенно значима для него. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо фразы « я знаю, что вы чувствуете» лучше сказать «Вы чувствуете себя раздраженным» или «Мне кажется, что вы испытываете …»

Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, позой, движением рук, интонацией и за дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению.

Резюмирование – то есть обобщение, помогающее связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему , что его основные мысли поняты и восприняты. Вступительные фразы резюме « Подводя итоги сказанному…», «Обобщая то, что вы сказали …», «Итак, вы считаете что…» и др.

Техника активного слушания предполагает наличие психологической культуры.

Что вы не должны делать внимательно слушая:

- вносить реплику: «со мной это когда-то тоже было»;

- противоречить открыто «нет, это неправильно…» вместо этого лучше сказать « да, это ваша точка зрения, а есть еще мнение что …»;

- оценивать « это очень плохо …»;

- критиковать « вы ошибаетесь…»;

- соглашаться с чужой самокритикой.

2. Перцептивная сторона общения.

Сущность перцептивной стороны общения состоит в восприятии внешнего облика человека и его поведения, на основе чего формируется оценка собеседника и отношение к нему. Общение в данном случае выступает в качестве внешнего фиксируемого, наблюдаемого компонента личностных отношений и взаимоотношений. Отношение же рассматривается как внутренняя позиция одного человека к другому, имеющая различные проявления: эмоциональные (если кто-то, обращаясь к Вам, произносит: «Вы мне глубоко безразличны», то в этом «глубоко» кроется далеко не безразличие), когнитивные (обоснованная, но субъективная характеристика Вами другого, знаемого Вами лица), поведенческие (при позитивном отношении одного человека к другому он старается быть к нему ближе, негативном - дальше) и др. Понятие «общение» и «отношение» в контексте социальной перцепции соотносятся между собой как форма и содержание, которые по знаку могут совпадать между собой (положительное отношение – положительное общение, отрицательное отношение – отрицательное общение), но чаще всего не совпадают. Так, А.С. Пушкин характеризуя отношение племянника к больному, уходящему из жизни дядюшке в произведении «Евгений Онегин», писал:

Но, боже мой, какая скука

С больным сидеть и день и ночь,

Не отходя ни шагу прочь.

Какое гнусное коварство

Полуживого забавлять,

Ему подушки поправлять,

Печально подносить лекарства,

Вздыхать и думать про себя:

«Когда же черт возьмет тебя?»

За позитивными актами сочувствия, соучастия, действий скрывается алчное, негативное отношение персонажа, желающего скорой смерти другому ради овладения его богатствами.

В связи с этим распознание истинного отношения, закономерностей его формирования представляет собою довольно сложную задачу и весьма значимую, так воспринимая и оценивая определенные признаки партнера по общению, мы соотносим их с личностными качествами и на этой основе прогнозируем его действие и поступки.

К наиболее информативным, существенным признакам относятся выражение лица (мимика); способы выражения чувств (экспрессия); жесты (пантомимика); позы, положение тела, походка; внешний вид (одежда, прическа и др.); особенности голоса и речи.

Эти свойства имеют особую значимость в процессе формирования первого впечатления о человеке, которое в плане оценки человека и отношение к нему со стороны другого (других) оказывается весьма стойким, и довольно длительным, несмотря на кратковременность первичного контакта общающихся.

Формирование первого впечатления происходит под воздействием трех факторов – фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношения.

Сущность фактора превосходства состоит в том, что партнеры по общению переоценивают качества людей, превосходящих их по какому-то существенному для них параметру и недооценивают качества людей, которых они по этому параметру превосходят. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. Престижной считается дефицитная и модная одежда (не всегда дорогая по цене), имеет значение и силуэт. Так, высокостатусным считается силуэт, приближающийся к прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (пиджак), а низкостатусным – приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Имеет значение и цвет одежды: престижна черно-белая гамма, оттенки серого цвета, непрестижны яркие, насыщенные тона, чистые цвета (кроме черного и белого). На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения партнера по общению (как сидит, разговаривает, куда смотрит и т.д.). Превосходство проявляется в независимости от партнера (демонстрация отсутствия интереса к собеседнику), независимость от обстоятельств (не замечает своей бестактности, неудачно выбранного момента), норм общения (сидит, развалившись в кресле, курит, не смотрит на собеседника).

Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство (преимущество) другого над собой в одежде и манере поведения.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем более внешне привлекателен человек, тем лучше для нас во всех отношениях. Американский психолог В. Миллер демонстрировал фотографии внешне красивых, «обыкновенных» и некрасивых группе мужчин и женщин, попросив их высказать свое мнение о духовном мире показываемых. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, энергичные, искренние, т.е. более богатые духовно, чем некрасивые и «обыкновенные».

Отсюда вывод: для нас привлекателен тот партнер, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобренному социальной группой, к которой мы принадлежим.

Фактор отношения к человеку оказывает влияние на восприятие в соответствии со схемой: положительное отношение к партнеру вызывает тенденцию приписывания ему положительных свойств и игнорирования отрицательных и наоборот – недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное. Признаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. Чем ближе мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека. Признаком согласия является и мимические проявления внимательного слушания, жесты одобрения, кивки головой, открытая поза.

В основе формирования первого впечатления о человеке в период общения с ним лежат определенные психологические механизмы, одним из которых является механизм стериотипизации.

Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Хотя «лицо кавказской национальности» мы не видим, но мы его можем мгновенно представить во всей его неповторимой индивидуальности. Аналогично можно говорить о «грубом начальнике», «ленивом подчиненном» и др.

Механизм стереотипизациивключает в свой состав ряд психологических тенденций, которые обеспечивают его действенность. Наиболее типичными из них является:

- хало-эффект – грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;

- эффект снисхождения – слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков;

- эффект центральной тенденции – стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;

- эффект ореола – тенденция связывать одну черту с другой (внешняя привлекательность связывается с благородными чертами характера);

- эффект контраста – склонность подчеркивать противоположные своим чертам черты окружающих;

эффект проекции – склонность приписывать негативные свойства своего характера, мотивы своего поведения другим.

Механизм стереотипизации позволяет нам быстро сформировать первое достаточно субъективное впечатление, т.е. этот механизм обеспечивает экономию психической энергии и времени, поэтому его относят к механизмам «грубой настройки». Однако этот механизм имеет место в начальный этап восприятия. В последующем он уступает место механизмам «тонкой настройки», позволяющим осуществить более глубокое и объективное понимание внутреннего мира партнера по общению. К этим механизмам относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.

Идентификация – способ познания норм, ценностей, поведения, привычек другого человека, путем постановки себя на его место, т.е. отождествление себя с ним.

Эмпатия – это эмоциональное чувствование или сопереживание другому, позволяющее понять и разделить эмоциональное состояние партнера по общению.

Аттракция – это способность позитивно расположить собеседника к себе, привлечь его, нравиться ему.

Рефлексия – способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению, механизм самопознания в процессе общения.

Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поведения и чувств, выявление причин поведения субъекта. Если эта причина в самой личности, то говорят о личностной атрибуции, если же человек видит причину случившегося во вне, в обстоятельствах, то выделяется каузальная атрибуция обстоятельств. При отнесении случившегося к предмету (например, происшествие), принято говорить о стимульной атрибуции.

Как же научиться понимать и воспринимать внутренний мир другого человека?

Наиболее информативными источниками постижения внутреннего мира человека являются мимика, жесты, позы, походка.

Установлено, что существует 7 конфигураций мимики отражающих эмоциональные проявления личности: радость, удивление, страх, страдание, гнев, презрение, интерес. При этом все люди, независимо от национальности и культуры с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. Основные мимические «коды» эмоциональных проявлений представлены в таблице 1.

Таблица 5.1 Основные мимические коды эмоций

Важную информацию могут дать глаза – зеркало души человека. Так, при возбужденном, приподнятом настроении зрачки становятся в четыре раза больше, чем при обычном настроении. Когда собеседник заинтересован в вас или в информации, его зрачки будут очень расширены.

Информативна и долгота взгляда. Нормальной считается ситуация, при которой глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если глаза собеседников встречаются меньше 1/3 времени общения, то один из них либо нечестен, либо смущен, либо негативно относится к предмету разговора. При встрече глаз более 2/3 времени общения собеседник проявляет заинтересованность, симпатию или настроен враждебно.

При внимательном наблюдении полезную информацию можно получить, анализируя направление взгляда. При формулировке мысли человек чаще смотрит в «пространство», при готовности ее высказать – на собеседника, говорящий смотрит на собеседника по времени меньше, чем слушающий. При деловом общении взгляд собеседника сосредотачивается на треугольнике, образуемом тремя точками – центры глаз и середина лба. Диагностика благожелательного контакта определяется при направлении взгляда на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта.

Исследователь нейролингвистического программирования М. Эриксон пришел к выводу о связи движения глаз с типом обработки информации. Когда человек смотрит вверх и налево, он обращается в визуальной (зрительной) памяти, при взгляде вверх и направо – конструируется новое зрительное представление, новый образ. При нахождении глаз в горизонтальной плоскости происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс, перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (двигательного) ввода информации является ведущим, а движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге, контроле речи человека.

Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, тактильно осязательно-двигательные ощущения) предопределяет выделение визуалистов, аудиалистов и кинестетиков. Итак, у каждого есть ведущий канал восприятия информации. Например, если вы визуал, то предпочитаете воспринимать и запечатлеть информацию в зрительных образах, аудиал – в слуховых, у кинестетика на первом плане его чувства и ощущения. Ведущий канал определяется по ключевым словам собеседника, движениям глаз, особенностям дыхания и позы. Важно определить ведущий канал восприятия информации человека и пристроиться к нему, то есть задействовать. Установить раппорт – для этого нужно отзеркаливать позу, интонацию и скорость речи, дышать в унисон с партнером, использовать в разговоре ключевые слова, соответствующие ведущей системе человека.

Пример ключевых слов:

Для аудиала – обсудим, послушай и др.

Для визуала- посмотрите, доставьте и др.

Для кинестетика – почувствуйте, ощутите, затронем и др.

Используя технику установления раппорта вы создаете единство с собеседником, настраиваетесь на общую волну, общаетесь « на одном языке».

Срабатывает закон подобия: чем больше сходства с человеком или общего, тем больше он нам нравится.

Поскольку психическое отражается в физическом, а физические изменения влекут за собой психические (принцип «психофизического параллелизма»), то существует реальная возможность получения достоверной информации о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям.

Результаты исследований свидетельствует о том, что в процессе общения более 65% информации партнеры получают по невербальным проявлением. Это обусловлено тем, что слова человека – это плод его сознания, результат работы «внутренней цензуры», невербальная же информация - реакция подсознательных, не всегда подвластных внутреннему контролю процессов. Рассогласование между вербальными и невербальными системами объясняется тем, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела. Исходя из этого, сформулировано правило «левой стороны», согласно которому то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает – на левой. При волнении или неискренности наблюдается рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Признаками такого рассогласования могут быть едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица; учащенное мигание и дыхание; покраснение и побледнение кожных покровов; сужение зрачков; нарушение симметричности мимики: глотательные движения; повышенное потоотделение; закрытая позиция.

Согласно С.К. Деликатному, Ж.Ю. Половниковой и П.Я. Прыгунову при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей, а именно:

«Авторитетный» - демонстрация социальной значимости его личности, особых отношений с вышестоящим руководством, авторитетными людьми;

«Угодливый» - демонстрация услужливости, застенчивости, слабой памяти, малой образованности;

«Славный парень» - демонстрация показной заботливости о жизненных трудностях и проблемах руководителя, понимания сложности профессиональной деятельности;

«Артист» - демонстрация различных форм поведения в зависимости от ситуации.

Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Основные из них:

1. Жесты и позы открытости – раскрытые навстречу собеседнику руки, ладони, расстегнутый пиджак.

2. Жесты и позы закрытости – скрещение на груди руки, пальцы сжаты в кулаки; скрещенные ноги, посадка на стул, где спинка является как бы щитом.

3. Оценочные жесты и позы – при критической оценке подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены под подбородком; при негативной оценке наклон корпуса в сторону от собеседника; при заинтересованности – наклон головы набок, при размышлении и оценке, принятии решения – почесывание, поглаживание подбородка.

4. Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания - голова наклонена вперед, взгляд исподлобья, сложенные руки, скрещенные ноги, отклоненный назад корпус; ступни ног и корпус тела повернуты по направлению к выходу; касание носа, мочки уха или почесывание глаз.

5. Жесты и позы уверенности – прямая походка; пальцы соединены наподобие купола; руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх.

6. Жесты и позы нервозности – покачивание; курение, рука прикрывает рот; локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.

7. Жесты и позы готовности – руки на бедрах; посадка на краю стула: опора на стол широко расставленными руками.

8. Жесты и позы неуверенности – переплетенные пальцы рук, большие пальцы нервно двигаются, пощипывание, потирание ладоней; держание ручки, карандаша во рту.

9. Жесты и позы напряженности – короткое дыхание, неясные звуки; крепко сцепленные руки; поглаживание щек ладонью; отворачивание лица в сторону.

10. Жесты самоконтроля – руки за спиной, одна сильно сжимает другую; скрещенные лодыжки ног; сильное сжатие подлокотников кресла.

11. Жесты скуки – постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки; голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты; отсутствующий взгляд; машинальное рисование на бумаге.

12. Жесты расположения – руки приложены к груди; приближение, прикасание к другому человеку. Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным – одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость – неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант – размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута немного наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.Если руководитель научится говорить с подчиненным так, что тому было комфортно его слушать (учет модальности внутреннего опыта), научится «читать» внутреннее состояние человека по его внешним проявлениям, понимать истинный смысл сказанного на основе учета невербальных сигналов, то можно гарантировать значительное повышение эффективности управленческого общения.

3. Интерактивная сторона общения.

В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Действия – главное содержание интерактивной стороны общения.

Взаимодействие в общении – это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Основными чертами взаимодействия являются:

- проявление социальной активности, осуществление совместной деятельности;

- многообразие межличностных контактов и действий: вербальных и невербальных, непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, длительных и кратковременных, частных и публичных;

- причинная зависимость действий партнеров, когда поведение выступает как символ, так и реакция на поведение остальных, в результате чего между партнерами устанавливается взаимосвязь, взаимные изменения, взаимные действия.

В процессе взаимодействия каждый стремится достичь как своих целей, так и целей партнера. В зависимости от степени учета этих целей различают следующие стратегии поведения:

- сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

- противодействие (конфронтация) – учет своих целей без учета целей партнера;

- компромисс – взаимные уступки ради сохранения отношений и условного равенства;

- уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

- избегание (уклонение) – уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей ради исключения выигрыша другого.

Эффективность взаимодействия зависит от реализации ряда условий и правил, определяющим его содержание. К основным содержательным компонентам процесса относятся дистанция и позиция в общении. Личная пространственная территория человека имеет ряд зон:

1. Интимная зона от 15 до 45 см от тела человека, в пределах которой, осуществляется тесный эмоциональный контакт между родителями, супругами, детьми, друзьями, родственниками. В составе этой зоны имеется сверхинтимная зона (до 15 см), в которую можно проникнуть лишь посредством физического контакта.

2. Личная зона – от 45 до 120 см, в пределах которой осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня.

3. Социальная зона – от 120 до 360 см, где происходит общение должностных лиц и мало знакомых людей.

4. Публичная зона – более 360 см, в которой происходит общение человека с большой группой людей, например в ситуации выступления.

Человек с трудом терпит вторжение в социальную и личную зоны, вторжение же в интимную зону вызывает стресс, протекающий по пути мобилизации ресурсов для отпора, ярости. Однако в местах массового скопления людей (стадион, концертный зал, общественный транспорт) границы зон сознательно нарушаются. При этом не рекомендуется в упор смотреть на соседа, «надевая» на себя маску безучастности. Организаторы массовых мероприятий должны знать, что следует планировать территорию приблизительно 0,5-1 м 2 на человека.

Стратегией сознательного вторжения в интимную зону другого зачастую пользуются следственные работники, когда хотят «расколоть» подследственного.

Общаясь с партнером, необходимо обращать внимание на ваше и его пространственное расстояние, ведь оно несет смысловую нагрузку – чем доверительнее и эмоционально положительно человек относится к вам, тем ближе он к вам подойдет и наоборот. Итак, дистанция между людьми показывает характер взаимоотношений между ними.

Из вышесказанного можно сделать важные выводы для ситуаций управленческого общения:

во-первых, руководителю следует соблюдать дистанцию при общении с подчиненными;

во-вторых, при выборе дистанции в процессе общения следует учитывать национальные и социальные особенности собеседника.

О положении человека в той или иной форме можно судить по следующим показателям. Например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Чем больше стол, больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина стола и посетителя. За таким столом, как правило, обсуждаются деловые проблемы, а для беседы в более непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.

В деловом общении большое значение имеет также использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения тех или иных целей. Однако многие деловые партнеры ничего об этом не знают и выбирают себе место интуитивно и выдают о себе разнообразную информацию.

От того, какое место занимают участники общения, зависит эффективность деловой коммуникации. Например, тот, кто сидит спиной к двери – теряет статус.

Различают четыре позиции за столом :

1.Угловое расположение.

2.Позиция сотрудничества.

3.Конкурирующе-оборонительная позиция.

4.Независемая позиция.

Угловое расположение - подходит для дружеской и непринужденной беседы. Угол служит частичным барьером и позволяет чувствовать себя более защищенным, эта позиция способствует постоянному, но не навязчивому контакту глаз, позволяет наблюдать друг за другом.

Позиция сотрудничества – при этом люди сидят на одной стороне стола, это удобно, когда вы хотите достичь взаимопонимания, обсудить и выработать общие решения.

Конкурирующее - оборонительная позиция – это положение партнеров друг против друга, увеличивает агрессивность, создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников взаимодействия жестко ведет свою линию, отстаивая свою позицию. Стол между людьми становиться своеобразным барьером. Достичь понимания, согласия при такой рассадке чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфронтация, конфликт вполне могут завершить коммуникацию.

Независимая позиция – то есть посадка по диагонали в самый конец стола свидетельствует об отсутствии заинтересованности. При этом откровенной беседы не получится.

Если люди расселись за столом, то тот, кто выбрал первую позицию, будет вас понимать, во второй - поддерживать, в третьей – нападать, в четвертой - отдыхать.

Кроме позиций за столом для успеха коммуникации и сама форма стола имеет значение. Так, квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества. Такой стол хорош для коротких деловых встреч. При этом сидящие по правую и левую стороны от вас, будут вас поддерживать, а тот, кто сидит напротив, будет оказывать вам максимальное сопротивление.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. Круглый стол хорош для случаев, нужно достичь согласия. А общение в кругу без стола автоматически снимает барьеры, раскрепощает, делает беседу откровенной.

Что же касается позиции в общении, то в основу оптимизации такой позиции может быть положена теория трансактного анализа, предложенная и гибкость Э. Берном, американским психиатром (трансакция – это единица общения, действие (акция), направленное на другого человека). Согласно этой теории в структуре личности имеются три составляющие: родитель, взрослый, ребенок. Оптимизация взаимодействия достигается при реализации всех составляющих, однако в силу различных причин (изъянов в воспитании, неадекватного восприятия партнера, неприятие его мнения, инакомыслие и др.) одна из сторон может доминировать, подавлять другие. Тогда имеет место внутреннее напряжение, что приводит к нарушению гармоничности общения.

Каждый из обобщающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие, наоборот, к конфликту.

Взаимодействие между людьми только тогда гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде.