Что помогает улучшить общение

Ухудшение здоровья и зависимость от других людей, могут «загнать в угол» пожилого человека. Он может начать чувствовать себя лишним, обузой. Ваша задача, общаясь с таким человеком спокойно и уверенно, попытаться повысить его самооценку, не допускать ситуаций, приближающих его к стрессу. Не напоминайте ему о его старости. Вместо этого похвалите его за то, что у него получается: хорошо выглядеть, улыбаться («Как Вы хорошо держитесь!»), выращивать цветы, поддерживать порядок в квартире, быть опрятным, приветливым, ходить на прогулки («Как здорово, что ты заботишься о своем здоровье!»)

Можно поддерживать связь, придав ей характер ритуала: например, ежевечерние звонки по телефону, еженедельный визит в заранее обозначенное время.

Поддерживайте в нем самостоятельность. Не лишайте пожилого человека возможности чувствовать себя способным сделать что-то полезное, даже если это будет что-то совсем неважное. Внося свою малую лепту в общий быт, он сохраняет свое самоуважение и чувствует себя полноценным членом семьи.

Если Вы хотите внести какие-либо изменения в его быт (сделать ремонт в комнате или, например, переставить мебель), обязательно посоветуйтесь с ним. Дайте ему возможность остаться среди своих любимых предметов. В народе говорят: «Старое дерево не пересаживают». Это значит, что вашей пожилой маме может быть гораздо спокойнее в своей старой квартирке в панельном доме, чем в улучшенной квартире в новом районе. Берегите психологический комфорт своих близких. То, что лучше для нас, не всегда будет лучшим для пожилого человека.

Безусловно, общение с пожилыми людьми предполагает наличие у вас крепкой нервной системы, философского взгляда на трудности и терпения. Однако если Вы спланируете для себя все то, что по Вашему мнению входит в круг ваших же обязанностей, и будете придерживаться намеченного Вами плана, то Ваше общение с пожилыми родственниками войдет в определенный режим, который можно легко поддерживать. Конечно, каждый случай индивидуален. И если вы чувствуете, что у вас не хватает сил, необходимых для удовлетворения потребностей подопечного вам пожилого человека, не разрушайте собственное здоровье, привлекайте к этим заботам профессионалов: психологов, социальных работников. Помните: выход всегда есть.

Лекция 27. Конфликт, его виды, источники, причины

1. Виды и структура конфликта

Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида,

в межличностных взаимодействиях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Таким образом, основа конфликта - это столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Конфликты можно разделить на виды по следующим признакам:

1. По количеству участников: Внутриличностные (формы: мотивационный, нравственный, адаптационный, нереализованного желания, ролевой, неадекватной самооценки).

— Межличностный (распространен в организациях, как борьба за вакантное место, материальные средства, рабочую силу, время использования оборудования, а также как столкновение различных характеров, темпераментов).

Между личностью и группой (член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой тип конфликта между руководителем и группой, из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя).

Межгрупповой конфликт возникает между различными группами (формальными и неформальными) в организации.

2. По горизонтали и вертикали:

Между рядовыми сотрудниками (коллегами) не находящимися в подчинении друг у друга - горизонтальные;

— Между начальником и подчиненными - вертикальные;

— Смешанные конфликты, в которых участвуют и те другие.

1. По способу разрешения:

— Конструктивные, для них характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организаций и ее членов, и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий уровень развития, при реализации которого появляются условия для сотрудничества и взаимопонимания на качественно более высоком уровне.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

2. Предпосылки возникновения конфликтов

Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычайно разнообразны. Дать их полную классификацию весьма трудно, потому что, сколько существует авторов, школ, направлений, столько же и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям.

Практическую направленность имеет подход, предложенный Линкольном.

Он выделяет причины конфликтов, которые подразделяются на пять основных

типов:

1. Информационные причины - связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. В качестве информационных факторов может выступать:

— Неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;

— Слухи, невольная дезинформация;

— Преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

— Ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации (СМИ);

— Нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

— Интерпретация использованных выражений типа: приблизительно, существенно, намеренно, чрезмерно и т.п.

2. Поведенческие причины - неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и др. характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-либо:

— Стремиться к превосходству;

— Проявляет агрессию;

— Проявляет эгоизм;

— Угрожает безопасности (физической, финансовой, эмоциональной и социальной);

— Подрывает самооценку;

— Нарушает обещания;

— Отвлекает, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;

— Ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.

3. Причины отношений - неудовлетворенность от взаимоотношения между сторонами. Часто неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

В качестве факторов отношений может выступать:

— Вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;

— Важность отношений для каждого из сторон;

— Совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личного общения;

— Различия в образовательном уровне, классовые различия;

— История отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

— Ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

4. Ценностные причины - к ним относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которые придерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или сознательно, даже намеренно нарушают; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других. Ценности могут отличаться по силе действия и по важности.

— Личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);

— Групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

Способы действия и методы, свойственные отдельным организациям, профессиям;

— Религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

— Традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания:

— представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем: способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности», отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого.

5. Структурные причины - относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно и даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших ресурсов (материальных, физических, интеллектуальных и т.п.). Например: закон, возраст, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных причин, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход.

Структурные причины:

— Власть, система управления;

— Политические партии и течения;

— Различные социальные нормы;

— Право собственности;

— Религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры», и др. стандарты поведения, включая этичные нормы;

— Географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.

Приведенная классификация причин конфликтов помогает понять источники конфликтов, наметить способы урегулирования конфликтов. Отнесение конфликтов к тому или иному типу позволяет принимать первичные меры к их устранению. Например: конфликт на основе нехватки информации — обеспечить ее поступление — конфликт исчерпан.

В реальной жизни «чистые», т.е. обусловленные только одной группой причин, конфликты встречаются крайне редко. Как правило, конфликты обусловлены совокупностью нескольких причин.

Лекция 28. Способы разрешения конфликтов

1. Пути выхода из конфликта

Существует три способа действий, при помощи которых конфликтующие стороны могут выйти из состояния конфликта.

1. Насилие. Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Насилие решает конфликт по принципу: «Кто сильнее тот и прав». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного, морального и прочих воздействий. «Начальник всегда прав» - частая формулировка того же принципа.

Насилие было и остается источником человеческих трагедий и нравственных потерь. Оно существует потому что, во-первых, его предпочитают те, кто сильнее. Во-вторых, если есть сила, то ума не надо, как говорится в русской поговорке. Принцип «сильный всегда прав» знаменует торжество глупости. А, как заметил один умный человек, глупость в мире весьма развита - гораздо больше чем злонамеренность. И, в-третьих, иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом решения конфликта.

Возможность быстро завершить борьбу - едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Но стратегически силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная сторона остается неудовлетворенной решением конфликта подобным образом. Это толкает ее к скрытому сопротивлению или к открытому бунту, для подавления которого опять же требуется насилие.

Принято считать, что при разрешении конфликта с позиции силы страдает только проигравшая сторона. Но на самом деле победившая сторона, чтобы сохранить свое превосходство должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. Это значит, что победителю постоянно требуется расходовать свои ресурсы (материальные, интеллектуальные, военные). Неизбежность расплаты за насилие возрастает, если более сильная сторона подчинила (тем более, если поставила на колени) более умную («Отольются кошке мышкины слезы»).

Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории. История гораздо выше ценит тех правителей, кто бескровно отказывался от власти, чем тех, кто, защищая свою власть, заливал страну кровью.

Разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же весьма ненадежным успехом.

2. Разъединение. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами.

Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения, когда они обе покидают «поле боя». Например, так завершается перепалка между пассажирами при выходе их на очередной остановке или ссора между жильцами коммунальной квартиры после их переселения.

Другой путь разъединения - бегство одной из конфликтующих сторон, как правило, слабейшей, чтобы уйти от насилия. С помощью бегства спасали и спасают себя не только отдельные индивиды, но и многочисленные социальные группы (староверы в России, протестанты Европы - бегство за океан - образование США).

Разъединение конфликтующих сторон полностью исчерпывает конфликт, но оно не всегда возможно, т.к. конкуренты не могут уйти с рынка; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок; разведенные супруги связаны детьми и не всегда имеют возможность разъехаться.

Но, даже если разъединение осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться очень болезненной для одной или обеих конфликтующих сторон. В результате их разрыва происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Потому неудивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда возобновляют контакты, а то и снова сходятся.

3. Примирение. Мирное улаживание разногласий

Может произойти «само собой», на основе молчаливого прекращения конфликтантами «военных действий» друг против друга. Конфликт утихнет, но мир будет хрупок и ненадежен. В любой момент конфликт может вспыхнуть снова, если кто-то, даже не специально сделает то, что другая сторона воспринимает как недружелюбный акт.

Чаще всего примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, которые принимают согласованное решение о дальнейшем поведении друг друга. Чтобы конфликт был завершен по- настоящему важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее приемлемый способ выхода из конфликтной ситуации. «Добрая воля» обеих сторон.

Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, между ними начинаются переговоры (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия формы, раздела имущества и прочее).

Переговоры есть главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта.

Основные способы выхода из конфликта можно представить схематически.

~~Примиренш^^

2. Признаки мудрого поведения в конфликте

Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его мудрым), от неспособного (назовем его незрелым)?

Первый признак мудрого поведения - открытость ума. Человек с открытым умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы открыт для восприятия того, что не видит сам по. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. Он не ограничивает свое восприятие и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не ограничен поиском причин данного конфликта и его виновников, а занимается поиском выхода, т.е. ориентирован на будущее (что делать?). Он допускает противоречия и спокойно к ним относится. Видит, что любая позиция или предложение в конфликте несут в себе как выгоды, так и потери.

Второй признак мудрости - позитивное отношение к оппоненту. Конфликт всегда возникает, когда ущемляются интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает - враг. Во враге мы видим худшую часть его личности и относимся к нему с подозрением, настороженностью.

Мудрый человек в отличие от незрелого даже в конфликте пытается увидеть в оппоненте друга и лучшую часть его личности. И это рационально, потому что с другом договориться легче. Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хочет договориться, он открыт и не подозревает тебя в нечестных намерениях.

Прежде чем убеждать в чем-то человека или договариваться с ним при противоречивых интересах, прикажи себе полюбить его. Подумай о его достоинствах, о его благородстве, обо всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.

Третий признак мудрого человека - рациональное мышление. У мудрого человека разум контролирует эмоции. И он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвыми мыслями. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их. Он решает две самостоятельные задачи. Одна - найти разрешение конфликта. Вторая - упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Главное - найти решение. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

Четвертый признак мудрости - сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет 77% всех случаев) в конфликте - стремление к одностороннему выигрышу, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Их этого проистекает желание надавить и самоутвердиться, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Исключаются уважение к личности партнера, равенство с ним, принятие и учет его интересов и целей. Ориентация на победу, где оба стали бы победителями, отсутствует. В результате - тупик в отношениях.

Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

Пятый признак - терпимость. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности. Мудрый всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.

1. Роль слушания в процессе общения. Виды слушания.

2. Коммуникативные барьеры.

3. Конфликт, его виды, источники, причины.

4. Способы разрешения конфликтов.

5. Понятие «стресс». Фазы стресса.

6. Взаимосвязь стресса и конфликта. Способы снятия стрессового напряжения.