Национальная стандартизация в обеспечении качества и безопасности гостиничного продукта

4.1. Стандарты организации: основные понятия

Для того, чтобы максимально раскрыть тему гостиничных стандартов, необходимо, прежде всего, определить, что есть стандарт в гостиничном бизнесе.

Стандарт (от англ. standard – образец) – образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов; 2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объектов стандартизации.

Стандарт качества продукции– нормативно – технический документ, в котором устанавливаются общие требования к качеству продукции, например. По экологичности, по содержанию вредных примесей в продуктах питания и.т.д.

Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, что бы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

Стандарты обслуживания– организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателя (а, следовательно, и направлено на обеспечение качества обслуживания).

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

К функциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:

­ Стандарты операционной деятельности (включают в себя стандарты и процедуры по функционированию гостиничного предприятия для всех отделов и подразделений? как по внутреннему взаимодействию, так и по взаимодействию внешнему – с потребителями, поставщиками, подрядчиками);

­ Стандарты охраны и безопасности;

­ Стандарты и процедуры в случаях чрезвычайного положения;

­ Стандарты квалификации и найма персонала; ­ Стандарты профессиональной подготовки персонала;

­ Стандарты осуществления маркетинговой деятельности.

К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся:

­ Стандарты архитектурного и дизайн проектирования (включающие в себя общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания и прилегающих территорий, типологию строительных решений, требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника), требования к оснащению рабочими инструментами, оборудованием и расходными материалами);

­ Стандарт отвечает на вопрос – ЧТО должно быть в гостиничном

предприятии;

­ Стандарт продукта (включающий в себя спецификации на оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по категориям в номерном фонде, ресторанном блоке, конференц-блоке и дополнительных блоках услуг);

­ Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля)(включающий в себя правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной продукции, и прочим атрибутам).

­ Стандарт отвечает на вопрос – КАКОЕ «что» должно быть в гостиничном предприятии.

Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утверждаются, как правило, Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандартом России).

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий.

Стандартизация призвана обеспечивать и устанавливать, а лицензирование и сертификация – подтверждать безопасность и уровень качества услуг. Вместе они являются важнейшими инструментами управления качеством услуг в гостиничном предприятии.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

· государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

· стандарты отрасли ОСТ;

· стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

· стандарты общественных объединений – СТО.