Международная практика в формировании и внедрении стандартов качества

Формирование и внедрение стандартов качественного сервиса в отелях имеет богатую международную практику и различные подходы. Стандарты качества наиболее отчетливо воплощаются в гостиничной классификации. Секретариат ВТО впервые разработал «Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» в 1989 году. Рекомендации определяли минимальные требования (стандарты), прежде всего, к зданиям, номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, а также к гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Осуществлялись попытки создания единой международной категоризации гостиниц в рамках Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР). Однако проект МАГР, разработанный совместно с Международной торговой палатой и Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) не был одобрен национальными ассоциациями -членами МАГР из-за различий в подходе как к оценке качества оборудования, так и качества предоставляемых услуг, разницы климатических и прочих условий. В итоге, система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира (данные МАГР). Естественно, в зарубежной практике сохраняется заметная дифференциация по подходу к предмету стандарта качества, прежде всего, в принятом регулировании требований к средствам размещения через их категоризацию. В ряде стран (например, Австрия, Франция, также и Россия), отдается предпочтение статическим признакам, или техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию бассейна, сауны и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д. Другая практика (например, в Швейцарии), признает доминирующими «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Сторонники данной практики обоснованно доказывают, что жесткие соотношения качества элементов инфраструктуры в средствах размещения не обеспечивают фактического уровня качества услуг. При этом в Швейцарии категоризация гостиниц носит обязательный характер, но ограничивается декларацией собственников/операторов гостиницы ее соответствия выбранной категории с последующей проверкой органом категоризации. Шире всего применяются смешанные подходы при формулировании требований к категории средств размещения. Такой подход характерен и для стандартов качества большинства международных (мультинациональных) гостиничных корпораций и входящих в них гостиничных цепей. Рамки настоящих рекомендаций не ставят задачей подробного анализа международного опыта формирования и внедрения стандартов качества, поэтому ограничимся примерами на основе отдельных стран.

Франция

Нормы и процедура категоризации средств размещения, фиксирующие требования к стандартам качества, определяются Постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма еще от 1986 года, с последующими изменениями, включая дополнения 2009 года. По действующему положению отели добровольно участвуют в категоризации и могут использовать полученную категорию в течение не менее 3-х, но не более 5 лет. Возможен путь «добровольной самооценки», однако категория отеля, установленная самим владельцем или оператором гостиницы, должна быть утверждена уполномоченным государственным органом. Стандарты качества сервиса зависят от категории отеля, которых во Франции шесть – от 1 до 4 «звезд», «люкс» и «без категории». Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров может быть не менее 7 или 10, в зависимости от категории), так как для потребителя только оборудование номера и набор услуг являются критериями оценки. Характерная для Франции, как и для большинства других европейских стран практика формирования и внедрения стандартов качества непосредственно «завязана» на систему подготовки персонала и систему требований ких сервисным обязанностям. Особенности и сильные стороны этой системы включают: сформированность многоступенчатой непрерывной системы подготовки и переподготовки кадров гостиничной отрасли; четко выраженную структурную общность систем подготовки в рамках гостиничных корпораций, местного территориального управления и государственных учебных заведений. Следует подчеркнуть законодательно сформированную роль и место государственных структур в регулировании, стимулировании и поддержке всей деятельности по подготовке и переподготовке кадров для гостиничных предприятий, что и определяет высокий уровень контроля и управления качеством сервиса. Особо следует обратить внимание на следующие особенности:

• законодательное регулирование источников средств для проведения подготовки и тренингов специалистов гостиниц. Компенсация таких затрат производится: для безработных или не полностью занятых – из средств Министерства труда, страховых фондов и добровольных взносов; для работников гостиничных предприятий– за счет средств этих предприятий; для молодежи – за счет средств Министерства образования и территориальных органов управления. В этом случае расходы на поддержание квалификации работающего персонала могут составить не менее 60-70% от уровня их прежней зарплаты.

• существование реального механизма побуждения владельцев гостиниц обеспечивать профессионализм своих работников. Например, лицензирование, т.е. предоставление права на ведение гостиничного и ресторанного бизнеса, безусловно связано с наличием как у персонала, так и у владельцев сертификатов, подтверждающих квалификационное соответствие персонала и предпринимателя целям открываемого дела.

Швейцария

Регламентирование и контроль функционирования средств размещения в Швейцарии осуществляется непосредственно профессиональными ассоциациями, а не государством. Система категоризации гостиниц разработана Швейцарской Ассоциацией владельцев отелей (SSH). Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия. По категориям (уровню стандартов качества) гостиницы подразделяются на: Simple («0 звезд»); Comfortable («1 звезда»); Middle Class («2 звезды»); Good Middle Class (улучшен- ной средней категории «3 звезды»); First Class («4 звезды»); Luxury («5 звезд»). По основному предназначению отели в Швейцарии делятся на: гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К); размещение с завтраком или без питания (Hotel Garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей. Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий или владелец гостиницы заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена. Подготовка специалистов в сфере гостеприимства является традиционной образовательной специализацией, действует около 30 институтов гостиничного менеджмента, дипломы которых признаются во всем мире. Государственное регулирование в сфере образования в гостиничной сфере носит децентрализованный характер. Количество, качество, система подготовки и переподготовки специалистов для отелей опосредственно регулируется общими стандартами в области образования, обязательными требованиями классификации отелей. Определяющую роль играют саморегулируемые организации в сфере гостиничного бизнеса, такие как Швейцарская ассоциация отелей, а также Национальный коллективный договор для отелей и ресторанов.

Германия

Единая общефедеральная система категоризации отелей введена Германии с 1996 года. Здесь средство размещения может претендовать на статус «отеля» и получить категорию, если имеет не менее 8 койко-мест. Система категоризации имеет добровольный характер, её классификатор с небольшим отличием повторяет традиционную европейскую «звездную» модель: «туристская категория» (одна звезда); «стандартная категория» (две звезды); «комфортабельная категория» (три звезды); «первоклассная категория» (четыре звезды); «высшая категория» или «люкс» (пять звезд). Система категоризации предусматривает обязательную процедуру контроля качества предоставления услуг, в зависимости от категории. Так, гостиницы «высшей категории» обязаны участвовать в системе регулярных анонимных проверок, когда их постояльцами становятся специально назначенные инспекторы, проверяющие сервис, обстановку и усердие персонала инкогнито. Интересно, что кризис оказал влияние на эту традиционную немецкую пунктуальность при контроле. Известные немецкие отели класса «люкс» решили в 2010 году не подавать заявку на прохождение сертификации о подтверждении категории пяти звезд, чтобы не потерять клиентов из-за политики экономии, введенной их традиционными корпоративными партнерами-покупателями. Так, «Общество добровольного контроля в фармацевтической промышленности», в состав которого входят 70 крупных фирм, утвердило специальный «Этический кодекс», предписывающий при выборе гостиниц для проведения конференций и курсов повышения квалификации врачей и фармацевтов руководствоваться «исключительно профессиональными требованиями, а не тем, какие оздоровительные или развлекательные программы предлагают те или иные отели». В результате, поданным онлайн-издания Boerse-Express, в 2009 году гостиницы высшей категории были заполнены не более чем на 57 процентов. Во избежание дальнейших потерь гостиницы Intercontinental в Кельне и Берлине решили не отпугивать бережливых людей «звездностью» и не стали подавать очередную заявку на прохождение сертификации о подтверждении категории пяти звезд. В компании «беззвездных» оказались такие именитые гостиницы, как Atlantic, Le Royal Meridien, сети Marriott и Renaissance. Стоит при этом заметить, что сервис и уровень обслуживания во всех этих гостиницах остались по-прежнему безупречными.

США

Единой официальной, утвержденной государственными органами США категоризации здесь не существует. Ведущим рейтинговым процессом для отелей и ресторанов в Северной Америке является система классификации «AAA Diamond», по которой оценены сегодня около 32 тысяч отелей на территории Со- единенных Штатов, Канады, Мексики и Карибского бассейна. ААА (аббревиатура «Американской автомобильной ассоциации») создана в 1902 г., в первую очередь как общественная служба для оказания чрезвычайной дорожной помощи, издания дорожных карт и других проездных публикаций. AAA представляет интересы американских автомобилистов и путешественников и имеет широкий спектр туристических услуг, программ и мероприятий для своих членов. Для рассмотрения на утверждение рейтинга «AAA Diamond» гостиницы и рестораны подают заявку на оценку для определения категории. Если заявка одобрена AAA, один из 65 профессиональных оценщиков ассоциации посещает предприятие, – без предварительного уведомления, чтобы обеспечить условие, когда специалисты AAA прибывают в гостиницу или ресторан как потребители. Если по итогам проверки устанавливается, что заведение отвечает требованиям AAA и обладает способностью обеспечить качественное обслуживание своих членов, гостинице или ресторану присваивается рейтинг ААА от одного до пяти алмазов. Классификация «AAA Diamond» имеет 5-ти бальную шкалу «алмазов (diamond)»: • один «алмаз»: средство размещения обычно предназначено для ограниченных бюджетом путешественников. Оно должно располагать жильем без излишеств, но отвечать основным требованиям, касающимся комфорта, чистоты и гостеприимства; • два «алмаза»: средство размещения предназначено для путешественников с требованиями элементарных удобств. Оно должно иметь скромные элементы дизайна, необходимые удобства размещения, и, как правило,– умеренную цену; • три «алмаза»: средство размещения должно удовлетворять всеобъемлющим потребностям путешественника. Такие отели должны располагать утонченным стилем, удобствами и высоким уровнем комфорта; • четыре «алмаза»: это средство размещения является высококлассными во всех областях. Физическое состояние здания и интерьеров отражает высокий уровень качества; гостиница обеспечивает обширный набор удобств в сочетании с высокой степенью гостеприимства, сервиса и внимания к деталям; • пять «алмазов»: гостиница характеризуется исключительной роскошью и изысканностью. Физическое состояние отеля и оборудования безукоризненное. На этом уровне гостиница обеспечивает обслуживание, «превосходящее ожидания гостей», поддерживая безупречный стандарт качества. Многие услуги и удобства имеют персональный повышенный уровень. Категорию 5 «алмазов» получить достаточно сложно, так как нормативы очень строгие и содержат требование постоянства качества услуг в течение многих лет. В то время как в США существуют тысячи гостиниц категории 4 «алмаза» / звезды, статуса 5 «алмазов» / звезд удостоены только 35 гостиниц из более, чем 21тысячи претендентов (менее 0,2%). Особенностью системы категоризации в США является и то, что американские гостиничные сети самостоятельно устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования. Некоторые сети применяют категоризацию с широкой шкалой рейтинга. Например, в системе категоризации компании Supranational Hotels существуют лишь три основные категории: «Deluxe» (люкс); «First» (первая); «Tourist» (туристская), которые подразделяются на подкатегории Superior (высшая) и Moderate (средняя). Заметное влияние на практику формирования и внедрения стандартов качества оказывает факт, что в США базируются многие международные гостиничные корпорации, стандарты которых не имеют порой четкого национального ограничителя. Обязательный набор стандартов по инфраструктуре и качеству, отличающихся от сети к сети, имеют все сетевые операторы. Согласно стандартам «Hilton», в каждом номере любой из гостиниц сети предоставляется как минимум: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь.