Тема 19 Системы менеджмента качества

Вопросы:

1. Разработка системы менеджмента качества на предприятии.

2. Принципы, лежащие в основе систем менеджмента качества, установленные стандартом ИСО 9000:2000.

3. Внедрение системы менеджмента качества.

1 Разработка системы менеджмента качества на предприятии

Выполнение бизнес-процессов по организации работ в области управления качеством продукции на предприятиях предполагает создание системы менеджмента качества (СМК) и принятие необходимых мер по обеспечению ее эффективного функционирования.

Центральной частью системы менеджмента качества (СМК) является служба качества, в состав которой, как правило, включают отдел технического контроля (ОТК), отдел (бюро) управления качеством, метрологическую службу, отдел стандартизации, центральную заводскую лабораторию (ЦЗЛ) и при необходимости испытательные подразделения.

Конструкторские и технологические отделы, а также цехи-изготовители формируют качество. Отдел снабжения, служба персонала, отдел труда и заработной платы, склады и другие подразделения обеспечивают необходимыми ресурсами и выполняют бизнес-функции, которые существенно влияют на качество. Все указанные подразделения составляют с должностными лицами ту совокупность, которую принято называть системой менеджмента качества (СМК).

Отметим, что служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает СМК), контролирует качество продукции, обеспечивает технологический процесс нормативной базой (стандартами) и средствами измерений, проводит внутренние проверки СМК, организует сертификацию продукции и СМК, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих бизнес-функции в СМК. Она является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс в целях обеспечения качества продукции.

Под созданием СМК понимается ее разработку и внедрение в деятельность предприятия.

Разработка СМК начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании СМК и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания СМК, проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Информационное совещание. Оно необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:

♦роль и значение управление качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

♦назначение и смысл рекомендаций ИСО 9000 по созданию СМК;

♦ основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в создаваемой СМК;

♦ структура СМК и принцип ее функционирования;

♦ структура и функции СМК и ее статус;

♦ процедура создания, проверки и сертификации СМК.

Принятие решения о создании СМК. Такое решение обычно оформляется в виде приказа, в соответствии с которым руководителем СМК назначается представитель руководства, ответственный за ее создание и функционирование. Формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев - с участием центральной заводской лаборатории (ЦЗЛ) и испытательных подразделений.

Разработка плана-графика создания СМК. Для разработки плана-графика может быть использована типовая форма. В плане предусматривается выполнение следующих основных работ:

♦ разработка программы и проведение обучения персонала;

♦ разработка политики в области качества;

♦ определение процессов и процедур (бизнес-функций) и задач (элементов) СМК с учетом рекомендаций ИСО 9000 и особенностей предприятия;

♦ определение состава структурных подразделений, которые должны все это выполнять;

♦ разработка структурной, схемы и, при необходимости, процессной схемы СМК, представление матрицы ответственности;

♦ определение состава и состояния нормативной документации СМК;

♦ разработка новой и корректировка действующей нормативной документации;

♦ разработка Руководства по качеству;

♦ внутренние проверки СМК в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.

Разработка СМК. При разработке новой и доработке существующей СМК с некоторыми коррективами может быть использован апробированный на практике типовой план работ (таблица 19.1.). При разработке СМК с привлечением консалтинговой организации включаются работы для сторонних специалистов.

Таблица 19.1. Типовой план (основные этапы) разработки СМК в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000

Разработка СМК в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить, что надо делать для управления качеством на данном конкретном предприятии, т. е. определить состав необходимых процессов и бизнес-функций. Затем определить структуры (службы), которые выполняют или будут выполнять эти процессы. После этого разработать новую, переработать или использовать имеющуюся нормативную документацию для выполнения всех процессов.

Определение процессов (бизнес-функций) СМК. На данной стадии сначала целесообразно провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного (детализированного) перечня этапов работ (процессов, бизнес-функций), основу которого обычно составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для рассматриваемого предприятия. В дальнейшем этот перечень может потребоваться для более подробного представления производственного процесса при разработке процессной схемы управления качеством, с помощью которой можно наглядно представить «работу» СМК на каждом этапе.

На основе варианта производственного процесса определяется базовая модель СМК. Объектом управления в такой системе является сеть бизнес-процессов со своими целями в области качества, которые путем могут быть представлены на более низких уровнях наборами подпроцессов (процедур, бизнес-функций). Совокупность таких целей образует иерархическое дерево целей со стратегической целью предприятия в вершине. Перечень рекомендуемых бизнес-процессов и элементов установлен в международных стандартах с учетом практического опыта многих ведущих предприятий. Но какие рекомендации из этого перечня надо внедрять и включать и чем их дополнять, зависит от особенностей каждого конкретного предприятия. На этом обычно заканчивается определение бизнес-процессов СМК, и их перечень в дальнейшем включается в Руководство по качеству.

Таблица 19.2. Типовая форма представления бизнес-процессов и их исполнителей, а также состава и состояния ТНПА при разработке СМК

Определение состава структурных подразделений СМК - разработчиков ТНПА. Для этого необходимо проанализировать процессы, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем элементов, включаемых в создаваемую СМК. В результате устанавливаются подразделения - исполнители каждого процесса. При этом каждому подразделению его новые элементы официально включаются в функциональные обязанности.

При определении исполнителей отдельных процессов нужно иметь в виду, что подразделения выполняют их, как правило, не только в СМК, но и непосредственно в производственном процессе и других системах. Например, конструкторские и технологические отделы, цехи и отделы снабжения кроме решения производственных вопросов выполняют контрольные и информационные задачи, участвуют в разработке мероприятий по качеству.

Разработка структурной схемы СМК. Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех подразделений, выполняющих процессы в СМК.

Разработка процессной схемы управления качеством. Процессная схема позволяет наглядно представить деятельность по управлению качеством. Она строится путем детализации концептуальной модели управления качества. При разработке схемы следует детализировать этапы производства, необходимые для осуществления процесса управления качеством. Конкретным наполнением данных процессов будут те виды работ (элементы СМК), которые были определены с учетом рекомендаций ИСО 9000.

Целесообразно отдельно для каждого процесса (процедуры) указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства. Например, контроль качества на этапе разработки могут выполнять экспертная комиссия и научно-технический совет, а на этапе изготовления- ОТК и конструкторский отдел, осуществляющие авторский надзор за изготовлением продукции в цехах. Необходимость разработки процессной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» СМК, но и в том, что она позволяет выявить и устранить возможные просчеты (пробелы) при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых процессов может не оказаться нужных исполнителей.

Разработка структурной и процессной схем управления качеством и включение их в Руководство по качеству позволяет работникам предприятия, заказчикам и аудиторам составить более полное представление об организации и функционировании СМК.

Определение состава и состояния ТНПА в СМК. Определив, кто и что должен делать в СМК, необходимо указать, как, какими методами это должно делаться и по каким ТНПА. Как правило, это самая объемная работа при разработке СМК. Для этого отделу управления качеством совместно с соответствующими подразделениями-авторами документов - необходимо рассмотреть состав всех имеющихся на предприятии ТНПА и определить те документы, которые служат для выполнения подразделениями своих элементов в СМК.

Для выполнения большинства процессов и процедур требуется, как правило, несколько документов. Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно как минимум иметь:

- стандарт предприятия по анализу, учету и изоляции брака;

- стандарт предприятия по удовлетворению претензий потребителей;

- стандарт предприятия по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Разработка ТНПА системы менеджмента качества. После определения состава и состояния ТНПА, разрабатываемой СМК, следующий этап - разработка и корректировка конкретных ТНПА, в которых должны быть изложены методы выполнения процессов и задач в СМК. На этом этапе происходит наполнение СМК требуемым внутренним содержанием. Основная трудность заключается в приспособлении не всегда понятных, а порой - весьма специфических международных рекомендаций к отечественным условиям. Необходимо не навредить производству, а упорядочить и систематизировать применяемые у нас апробированные методы и документы по управлению качеством в соответствии с перечнем рекомендуемых элементов.

Для разработки и корректировки ТНПА отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и откорректировать соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Наиболее распространенными документами по выполнению элементов СМК являются стандарты организации. Наряду с ними могут использоваться также инструкции, предписания и т. п.

Разработка Руководства по качеству. Для окончательного формирования документации СМК кроме указанных ТНПА необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы. Это Руководство по качеству, в котором должны быть определены: сфера применения и статус самого Руководства; краткая характеристика предприятия и выпускаемой продукции; политика предприятия в области качества; распределение бизнес-процессов (функций), ответственности и полномочий высших руководителей в области качества; структура СМК; структура и задачи службы качества; структура элементов СМК с указанием исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Структура СМК может быть представлена пирамидой документации (рисунок 19.1.), отражающей иерархию документов.

Рис. 19.1. Пирамида документации:

А, Б, В - уровни; 1, 2, 3 ... n - элементы СМК

Для подробного ознакомления с указанными методами должны быть даны ссылки на соответствующие конкретные (действующие на предприятии) документы.

2. Принципы, лежащие в основе систем менеджмента качества,
установленные стандартом ИСО 9000:2000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует. Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации 8 ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в управлении качеством 9000:

Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Запросы потребителей связаны т не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта по назначению, условиями утилизации и т.п.

Удовлетворенность потребителей качеством продукции следует измерять и оценивать, а в СМК в необходимых случаях создавать механизм корректирующих действий.

Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Руководители высшего звена должны личным примером демонстрировать приверженность качеству. Должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в который люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений «Всеобщего менеджмента качества», в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качеств, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать знания и опыт коллегам.

Процессный подход

Процесс – последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящие элементы в требуемые выходящие. Входы и выходы процесса должны четко определяться и измеряться. Определяются потребители каждого процесса, их требования, изучается удовлетворенность потребителей результатами процесса.

Устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия. Каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом. При проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.