Система логістичного сервісу та її якісні критерії

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспособность постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг сполучено з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може мінятися їх якість, вплив послуг на конкурентноздатність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.

Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу.

1. Сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи, для кожної з якої можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання.

2. Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг.

3. Ранжування послуг, що входять у складений перелік.

4. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах.

5. Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку.

6. Оцінка послуг, що надаються, встановлення взаємозв’язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії.

7. встановлення зворотного зв’язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, характером сервісу за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їхнє ранжирування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, що робляться, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часток поставлених у термін партій. Метод интегральної оцінки логістичного сервісу розглядається в наступному параграфі.

Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовують наступні критерії:

— надійність постачання;

— повний час від одержання замовлення до постачання партії товарів;

— гнучкість постачання;

— наявність запасів на. складі постачальника;

— можливість надання кредитів, а також ряд інших.

Охарактеризуємо перші й головні з трьох названих критеріїв.

Надійність постачання. У загальному випадку під надійністю розуміють комплексна властивість системи, що полягає в її здатності виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики у встановлених межах.

Надійність постачання — це здатність постачальника дотримувати обумовлені договором терміни постачання у встановлених межах. Надійність постачання визначається надійністю дотримання термінів виконання окремих видів робіт, які містить у собі процес постачання.

Істотним фактором, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), у силу яких постачальник несе відповідальність у випадку порушення термінів постачання.

Повний час від одержання замовлення до постачання партії товарів містить у собі:

— час оформлення замовлення;

— час виготовлення (цей час додається до терміну постачання, якщо замовлені товари спочатку повинні були ще не виготовлені);

— час пакування:

— час відвантаження:

— час доставки.

Дотримання зазначеного в договорі терміну постачання залежить від того, наскільки точно витримуются перераховані вище складового цього терміну. Наприклад, може случитися, що отримане замовлення буде лежати без руху. Можуть не дотримуватися заплановані терміни виготовлення чи товару заявлені експедитором терміни транспортування.

Гнучкість постачання означає здатність поставляючої системи враховувати особливі положення (чи побажання) клієнтів. Сюди відносять:

· можливість зміни форми замовлення;

· можливість зміни способу передачі замовлення;

· можливість зміни виду тари й упакування;

· можливість відкликання заявки на постачання;

· можливість одержання клієнтом інформації про стан його замовлення;

· відношення до скарг при некомплектних постачаннях.

Співвідношення значимостей окремих показників може мінятися. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних засобів в Україні високе значення має надання кредитів. У той же час у країнах з розвинутою ринковою економікою найбільш значимим показником є надійність постачання.