Репутация в гостинице и человеческий фактор

Без квалифицированного персонала гостиница «мертва» как бы ни был прекрасен её интерьер. Можно разместить гостя в идеально убранный, роскошный номер, но если его плохо обслужить, он больше никогда сюда не приедет, и никому не порекомендует эту гостиницу!

Сегодня гостиницы, которые хотят иметь хорошую репутацию, имеют свои стандарты для обслуживающего персонала и самой гостиницы.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана непосредственно с приёмом и обслуживанием гостей. Поэтому в высококлассных гостиницах разработаны стандарты внешнего вида, поведения, телефонного этикета. Во многих гостиницах даже введены должности - специалиста по соблюдению стандартов, который, в течение дня, наблюдает за поведением и выполнением требуемых стандартов. Стандарты разрабатываются для всех должностей гостиницы.

Хорошей гостиницей считается та, где весь персонал объединён одной задачей – угодить гостю. Если гостя радушно встретят, разместят, предоставят чистый и уютный номер, хорошо накормят, но вдруг, нагрубят неожиданно для гостя в баре, то все предыдущие усилия персонала пропадут, т.к., гость уедет неудовлетворенным.

Поэтому, к подбору сотрудников в гостинице относятся очень ответственно. Все гостиницы хотят иметь хорошо и профессионально подготовленные кадры.

Службы гостиницы, в зависимости от наличия контакта с гостем, делятся на:

- контактные службы

- не контактные службы.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, т.к., определяет требования, предъявляемые к персоналу.

Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

-безупречное поведение, т.е. – вежливость, терпение, внимательность, предупредительность в отношении гостей, в пределах своих должностных обязанностей;

-знание этики и психологии общения;

-коммуникабельность, способность создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций;

-опрятный и привлекательный внешний вид в соответствии со стандартами;

-ограничение возраста (в зависимости от должности, например, портье по приёму – 30-32 года);

- знание иностранных языков.

Требования к не контактным службам:

- наличие спецобразования;

- опыт работы в данной сфере (инженеры, сантехники, электрики).

Независимо от того, в какой службе работает сотрудник, самое важное, чтобы гостиничный продукт был представлен на достойном уровне, а гости, которые выбрали отель, были полностью удовлетворены.

Гостиничный продукт подразделяется на:

- сопутствующий продукт (телевизор, телефон, рестораны, бары, прачечная, химчистка, туалетные принадлежности и т.д.);

-дополнительный гостиничный продукт (бизнес – центр, фитнес – центр, салон красоты, конференц - зал и т.д.)

При этом между сопутствующим и дополнительным продуктом нет большой разницы. Иногда, в одной гостинице это обязательный продукт, а в другой – это дополнительная услуга, в зависимости от категории гостиницы. Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей (даже в гостиничных цепях). У каждой гостиницы своё лицо, своя изюминка, своя индивидуальность. Поэтому практически каждый отель имеет своих постоянных клиентов (или гостей посетителей ресторанов), которые находят для себя какие – либо преимущества.

Право любого отеля создать свою собственную организационную модель. Важно, чтобы осуществлялось главное предназначение гостиницы – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов, в первую очередь, от количества койко – мест. В больших гостиницах структура намного сложнее, чем в малых и средних. Крупный столичный отель, например, кардинально отличается от небольшой частной гостиницы, которая предоставляет только услуги завтрака. Если в малом отеле один сотрудник выполняет одновременно несколько функций, то в крупном отеле - большой штат сотрудников, выполняющих определённые виды работ.

Самым эффективным в управлении считается средний отель, с количеством номеров от 100 до 500.

Организационная структура гостиницы также зависит от:

1. назначения отеля (курортный, бизнес отель ит.д.)

2. месторасположения отеля (центр, окраина, море и т.д.)

3. категории отеля, количества звёзд.

4. сегмента потребителей (туристы, командировочные и т. д.)

5. формы собственности (частная, ведомственная, гостиничная цепь и т.д.)

Материально – техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий, многочисленны и разнообразны (например, для гостиницы 5 * перечень требований состоит из более 200 пунктов). Важное значение также имеют требования к персоналу, к его внешнему виду, профессионализму, знанию языка и т.д.

Сегодня невозможно предложить единую, идеальную структуру современной гостиницы. Однако, трудно представить современную гостиницу среднего класса и выше без следующих основных служб:

1. административно – управленческой службы;

2. службы приёма и размещения

3. службы управления номерным фондом;

4. службы организации питания;

5. коммерческой службы;

6. инженерно – технической службы;

7. службы безопасности.

В состав данных служб могут входить различные отделы и подразделения.

Структура, функции, состав и подчинённость в службах гостиницы могут иметь различия, варьироваться в разных гостиницах. В гостиницах имеются также отделы, которые трудно причислить к выше названным службам, так называемые службы различных вспомогательных и дополнительных услуг. Это могут быть киоски по продаже сувениров, прессы, цветов, аптечная служба, магазины, аренда автомобилей и многое другое. Часто их штат не входит в гостиницу. В основном, это арендаторы, но при аттестации наличие таких служб учитывается (чем их больше, тем лучше для гостиницы).

В последние годы на Российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников гостиниц.

Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах. Все отделы гостиниц делятся на группы: (как мы ранее упоминали на контактные и неконтактные зоны):

1. Лицо отеля (служба приёма и обслуживания, ресторан, бар, т.е. контактные службы) Так называемые центры прибыли.

2. Сердце отеля (т.е., те, кто не имеет прямого контакта с клиентом – кадры, бухгалтерия, реклама, инженерная служба – неконтактные зоны.) Так, называемые центры поддержки.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению так называемого элитного, индивидуального обслуживания клиентам, т.е. предоставляются услуги консьержей, дворецких, которые выполняют самые необычные просьбы и пожелания клиентов (в разумных пределах и по разумной цене). Сегодня можно часто, вместо – Сервис- бюро, увидеть в отеле - отдел гостевых услуг (куда входит консьерж, дворецкий, стюард и т.д.). Но, ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, все службы одинаково важны и нужны. Каждая вносит свой вклад в успех гостиничного предприятия. Слаженность в работе огромного количества сотрудников разных служб, их взаимодействие и взаимосвязь – это качественное обслуживание гостей, и конечный результат - довольный клиент.