Общая характеристика служб гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но­мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с го­стем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, пер­сонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контак­тные службы), на втором -сужбы, персонал которых практичес­ки не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важ­нейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствую­щая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему воз­раст до 30 лет).

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

- административно-управленческая служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Первые две службы будут рассмотрены позже.

Административная служба отвечает за организацию управле­ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансо­вая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и тех­нике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба марке­тинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К допол­нительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат ав­томобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, мас­сажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнитель­ные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Остава­ясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является деятель­ность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы из­вестных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банки­ров, политиков, создали условия для проведения здесь междуна­родных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других по­мещений с применением новейших достижений науки и техники.

Служба безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаше учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предпри­ятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, полиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ счи­тается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, не­обходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры, должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей, и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т. д.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффективно­го реагирования в случае какого-либо происшествия, требу­ющего вмешательства персонала гостиницы или представи­телей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);

- гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопас­ности высокопоставленных лиц, к охране которых предъяв­ляются особые требования.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники службы безопасности должны знать основы адми­нистративного и уголовного права. Их повседневными функция­ми являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот­ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законо­дательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разби­рательства. В последние годы в средствах размещения, особенно в средних и крупных гостиницах, используется видеонаблюдение.

Правила пожарной безопасности для гостиниц.

В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и т.д. должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара. Все гости прибывающие в гостиницу, кемпинг, мотель и т.д. должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках. В средствах размещения (гостиницы, кемпинги, мотели и т.д.) запрещается пользоваться электронагревательными приборами (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара. Обслуживающий персонал в средствах размещения (гостиницы, кемпинги, мотели и т.д.) должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.

Кроме этого, указанные здания высотой 5 и более этажей должны быть обеспечены индивидуальными спасательными устройствами (комплектом спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже здания. Индивидуальные спасательные устройства должны храниться в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности. Каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройства.

Системы контроля доступа в помещения гостиниц

На смену механическим замкам в 90 –е годы прошлого века пришли электронные замки, в которых в качестве ключа используется пластиковая карта с магнитной полосой. Электронные системы запирания помещений позволяют забыть о потерянных ключах, необходимости сдавать и получать ключи у администратора по карточке гостя, ложных заявлениях клиентов о пропажах из номера. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определённого номера только на время действия карточки. Магнитная карточка является многоразовой и допускает многоразовую перезапись кода. Центральный компьютер регистрирует и даёт возможность получить отчёт обо всех событиях по выдаче ключей – карточек (кто выдал карточку, где, когда, а также события с замка). Система позволяет осуществлять контроль над действиями персонала. Ещё одной областью применения электронных систем контроля доступа является функция контроля над расходом электроэнергии в номере. Рядом с основным выключателем в номере устанавливается специальное устройство -картоприёмник, в которое необходимо вставить ключ – карту, при входе в номер, перед включением освещения в номере. Уходя из номера, гость забирает ключ и автоматически выключает свет.

При использовании электронных систем запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе названия гостиницы и номера комнаты. Такие электронные ключи – карты нет необходимости сдавать при выезде.

На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков яв­ляется показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

- мини-терминал, который позволяет оперативно изготавли­вать электронные ключи-карты любого уровня, защищен­ные личным кодом;

- электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точ­ность и совместимость со считывающим устройством каж­дого замка. Материал, из которого изготовлены электрон­ные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к меха­ническим воздействиям;

- устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации — используется в каче­стве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа — использу­ется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистра­ции, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего клю­ча этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украден­ные или потерянные ключи не могут быть использованы, если кли­ент об этом заявил своевременно.

Качественным скачком в гостиничном секторе в 2000 – е годы стал выход на рынок электронного замка для отелей на основе смарт – карт, т.е пластиковых карт с интегрированной микросхемой. В смарт – карте все преимущества электронного замка добавляются и расширяются за счёт большей ёмкости смарт –карт для записи и хранения информации. На смарт – карте можно хранить и архивную информацию о госте. Она может быть одновременно ключом от номера в отеле и платёжным средством. Это электронный кошелёк в нескольких валютах. Смарт – карты активно используются в зарубежных отелях.

Электронные ключи могут быть использованы в различных ре­жимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, од­норазовый ключ. Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслужива­ющих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для до­ступа только в те помещения, которые за ними закреплены. Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позво­ляет открывать любое помещение гостиницы. При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса. В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы. Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

Электронные замки выгодно отличаются от замков механических:

-высокий уровень безопасности и комфорт для гостя за счёт повышенной их секретности;

-большой набор сервисных функций, как для гостя, так и для гостиницы;

-широкие возможности контроля руководства гостиницы.

6.8. Служба эксплуатации номерного фонда