Процесс обслуживания службы приема и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас­чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про­исходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного рас­чета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим оказывает не только персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), но и персонал других пред­приятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице которые не входят в штат гостиницы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре­ля 1997г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор­мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет смен­ный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и разме­щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об­служивания в целом.

Основными функциями службы приема считаются предоставление различной ин­формации: бронирова­ние мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, офор­мление расчетов при выезде гостя.

Должностные обязанности работников службы приема, а так­же навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по сменному графику ,по 12 часов, но в России, в некоторых гостиницах персонал этой службы работает 24ч с 8—9ч утра. Начиная работу, администратор должен про­смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал за­писывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом ра­боты необходимо также просмотреть информацию о наличии сво­бодных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максималь­ную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис­ке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время про­живания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про­живающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по­лучить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает плату за про­живание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Сотрудник, который занимается регистрацией проживающих в гостинице, проверяет данные паспорта, пра­вильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

6.9.1 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гости­нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро­ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту­пают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гости­ничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учи­тывая план мероприятий, которые будут проходить в данном ре­гионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости­ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгод­но бронировать места для мероприятий с большим числом участ­ников, так как в этом случае предварительный заказ осуществля­ется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре­мена политической нестабильности интерес туристов к данной ме­стности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро­нирование.

Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предос­тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не при­едет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух кли­ентов, или когда турист приезжает без предварительного брониро­вания, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пере­сылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтвержда­ет клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гости­нице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на из­менение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто­ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить дого­вор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен­тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи­тания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя за­каз, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обна­ружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может слу­жить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязатель­но должны быть приведены реквизиты этой организации (назва­ние, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

При телефонном бронировании очень важно внимательное от­ношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора опре­делит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них сле­дует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полно­стью заявку.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике извес­тны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществ­лен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гос­тиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с оте­лем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Подобные системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привле­чения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на получен­ный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих зая­вок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

При телефонном или компьютерном бронировании существу­ет опасность внезапного прекращения резервирования и тогда кли­ент, не получивший подтверждения; может прибыть для регист­рации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Наибольшей популярностью при высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена», которая подключена к международной системе «Amadeus». Данная система использует 130 000 терминалов в более чем 130 странах мира, из них около 800 в России. На современном этапе в системе «Amadeus» представле­ны провайдеры «Авиа», «Отели», «Авто».

Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места в более 50 000 отелях, используя 215 гостиничных цепочек.

По заявкам отдел бронирования может составить перспектив­ный план загрузки гостиницы на определенный период (год, ме­сяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о за­грузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке состав­лен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непродан­ным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, вы­сылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для по­лучения подтверждения о резервировании требуется некоторое вре­мя, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер ре­гистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гос­тя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кро­ватей, а также любые специально оговариваемые требования гос­тя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что, существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необхо­димо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервиро­вания состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечис­лить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не ого­варивается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администра­ция гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предус­мотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской груп­пы берется плата в размере 25 — 35% от тарифа.

6.10. Порядок регистрации и размещения гостей