Гостиничные услуги, структура услуг

Кроме комфортной температуры в номере, хорошо проветренного и безупречно убранного номера, освещённого и надлежащим образом обставленного номера, удобной кровати и приятного вида из окна, гости хотят иметь набор дополнительных услуг.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице, и убывающих из нее, должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток. Одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг. Гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание, Классификация гостиниц».)

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажерный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

В состав услуг по бытовому обслуживанию в гостинице входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в чистку и описана процедура предоставления. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость может сам выгладить в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может, в зависимости от категории, предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в информационной папке есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

В последнее время некоторые виды сервиса в гостинице, независимо от её категории, становятся всё более популярными. Рассмотрим некоторые из них.

6.12.1. Обслуживание в гостиничных номерах

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время упот­реблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых ком­нат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смыс­ле — подача еды и напитков в номера, и употребляется в основном термин «room service». Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие по­нятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не только с выполнением по­желаний гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персо­нала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен­но в службу обслуживания в номерах, метрдотелю в ресторане, а также горничным, поддерживающим со службой обслуживания в номерах постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1.номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2. количество обслуживаемых гостей;

3.подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4.время подачи заказа.

Сотрудник службы обслуживания в номерах должен помнить время доставки заказов:

- завтрак должен быть доставлен в течение 15 – 30 минут;

- обед должен быть доставлен в течение 15 – 30 минут ;

- ужин должен быть доставлен в номер не более, чем через 45 минут после заказа или звонка гостя;

- если гость заказал только напитки, время доставки – 15 минут.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным ис­полнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блю­да с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредствен­но в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в но­мерах:

1.Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на под­носе, либо на передвижной сервисной тележке или столи­ке. В случае использования подноса официант должен не­сти его в левой руке. Правая рука должна оставаться сво­бодной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т. д. При движении по ко­ридору или переходам поднос держат у плеча и только пе­ред входом в номер его опускают на уровень груди.

2.В номер необходимо предварительно постучать, встать напротив дверного глазка, громко и ясно сказать, что это служба «room service» и войти пос­ле получения разрешения.

3.Следует поздороваться с гостем (гостями).

4.Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему не­обходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5.При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6.Если гость собирается есть за столом в номере или на бал­коне, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7.Поинтересоваться у гостя, желает ли он ещё что – то.

8.Попросить гостя подписать счёт.

9.Объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера.

10.Пожелать гостю приятного аппетита.

11.Уходя, пожелать приятного дня (вечера).

В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том слу­чае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Обязанностью официантов службы «room service» является также регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей гостиницы. Услуги «room service» предоставляются круглосуточно.