Политика ОАО «НЛМК» в области качества

Целью деятельности ОАО «Новолипецкий металлургический комбинат» является выпуск продукции, качество которой пол­ностью отвечает ожиданиям и требованиям заказчиков и обес­печивает получение предприятием устойчивой прибыли. Руко­водство комбината (первый уровень) берет на себя обязательст­во обеспечить достижение указанной цели и считает основны­ми направлениями своей деятельности:

· стремление к уровню качества, позволяющему быть пер­выми на рынке металлопродукции России и конкуренто­способными на мировом рынке;

· ориентация на закрепление существующих и освоение новых рынков сбыта за счет качества продукции и рас­ширения ее номенклатуры;

· организация работы по обеспечению качества, преду­сматривающая четко регламентированную ответствен­ность всего персонала — от генерального директора до рабочего;

· улучшение экономического положения ОАО «НЛМК» и благополучия работников комбината за счет повышения качества продукции.

Принятые основные направления реализуются путем:

· постоянного совершенствования системы качества;

· постоянной работы по расширению номенклатуры сер­тифицированной продукции;

· организации поставок продукции «точно в срок»;

· активного сотрудничества с потребителями в области вы­бора, применения и совершенствования продукции;

· планируемого инвестирования мероприятий, направлен­ных на улучшение качества;

· постоянного совершенствования производственной базы, сокращения субъективных факторов, влияющих на каче­ство;

· систематического обучения и повышения квалификации всего персонала;

· мотивации персонала к повышению качества продукции.

Структура нормативной базы системы качества

На втором уровне находится Руководство по качеству, в ко­тором изложен механизм достижения целей, определенных По­литикой.

Третий уровень нормативной базы занимают стандарты предприятия, регламентирующие взаимодействие подразделе­ний комбината и должностных лиц по выполнению требований всех элементов системы качества.

Ведется планомерный пересмотр действующих стандартов КС УКП на их соответствие требованиям стандарта ИСО 9002.

Четвертый уровень документов составляют должностные и технологические инструкции, технологические карты, техниче­ские условия, распоряжения и указания, ГОСТы, регламенты и другие документы.

С июня по сентябрь 1998 г. в подразделениях комбината были проведены внутренние проверки качества. По выявлен­ным в ходе проверок несоответствиям были разработаны и проведены корректирующие мероприятия и оценена их эффек­тивность. По результатам этих проверок подготовлен отчет, ко­торый послужил информацией руководству комбината для ана­лиза эффективности функционирования системы качества. В декабре 1998 г. фирма ТЮФ-Серт провела сертификационный аудит на соответствие системы качества комбината требовани­ям стандарта ИСО 9002. В течение недели аудиторы тщательно проверяли функционирование всех элементов системы во всех подразделениях комбината. Несмотря на ряд выявленных несо­ответствий, в целом аудит завершился положительно. Главным его итогом стало получение руководством и коллективом ком­бината уверенности в том, что их деятельность в области обес­печения качества в основном соответствует международному уровню. Сотрудники подразделений приобрели полезный опыт для оценки функционирования системы качества и ее даль­нейшего совершенствования.

Получение сертификата соответствия на систему качества требованиям стандарта ИСО 9002 даст основания коллективу комбината надеяться на повышение доверия заказчиков к ста­бильности качества выпускаемой комбинатом металлопродук­ции, на закрепление существующих и освоение новых рынков сбыта.

Вопросы и задания

1. Почему ОАО приняло решение о сертификации системы качества на соответствие стандарту ИСО 9002?

2. Проведите анализ Политики ОАО в области качества и определите положи­тельные моменты и недостатки в формулировках и содержании документа.

3. Может ли ОАО получить сертификат соответствия при таком состоянии Дел?

4. Что необходимо сделать ОАО для перехода к ТQМ?

7. Маркетинговые исследования при сертификации услуг

При сертификации услуг связи, проводимой НИИ эконо­мики связи и информатики «Интерэкомс» в рамках системы добровольной сертификации, в качестве одного из методов ис­пытаний используется опрос клиентов. Результаты опроса об­рабатываются, что позволяет получать независимые оценки ка­чества услуг связи на основе мнения потребителей. Опрос и обработка его результатов проводятся по методике, разработан­ной НИИ «Интерэкомс» в соответствии с Рекомендациями Е 125 Красной книги и Е 432 Белой книги Международного консуль­тативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ).

В результате опроса клиентов определяются:

· обобщающие оценки потребительских свойств услуг свя­зи — качества передачи, качества обслуживания клиентов и т.д.;

· обобщающая оценка качества услуг связи в целом;

· дополнительные характеристики, например, доля рес­пондентов, пользующихся каждой из рассматриваемых услуг.

Для анкетирования абонентов был выбран метод телефон­ного интервью. Номера телефонов абонентов выбираются сле­дующим образом: первые три цифры — фиксированные, а сле­дующие четыре берутся подряд из таблицы случайных чисел. Вызовы при этом не должны тарифицироваться.

Первоначально предпринимались попытки проводить опрос путем рассылки анкет с помощью факсимильной связи. Однако от этого пришлось отказаться из-за низкого процента возврата заполненных анкет, получения ответов не от тех, в чей адрес была выслана анкета, а также из-за появления групповых отве­тов и использования советов других лиц там, где требуется ин­дивидуальное мнение.

Анкета-вопросник для телефонного опроса позволяет вы­звать реакцию на заданный вопрос, получить ответ и зафикси­ровать его. В анкете должно быть указано, какие вопросы сле­дует задавать и в какой форме фиксировать ответ.

Опыт показывает, что полезно провести предварительный, или пробный, опрос, который позволяет изменить формули­ровки вопросов, упростить или дополнить их содержание, а также сделать предварительные выводы о целесообразности от­дельных вопросов или всего исследования в целом. Таким об­разом, появляется возможность еще до начала опроса оценить его реалистичность в данных условиях, а также достоинства и недостатки анкеты (доходчивость формулировок и правиль­ность выбранного стиля вопросов). Пробный опрос проводится среди небольшого числа лиц из выборочной совокупности.

Однако для успеха исследования недостаточно правильно составленной анкеты. Важно также установить предваритель­ный контакт с респондентами: опрашивающий эксперт должен провести краткую вступительную беседу и ознакомить опраши­ваемого с задачами исследования, подчеркнуть анонимный ха­рактер опроса и объяснить, что он проводится в интересах пользователей, так как направлен на повышение качества услуг связи.

Следующий этап — процесс самого интервью. Если вступи­тельная беседа может иметь достаточно свободную форму, то на процесс интервьюирования накладываются жесткие ограни­чения: эксперт не должен отклоняться от текста анкеты или менять интонации голоса при повторении вопроса. При этом он должен не только задавать вопросы, но и давать пояснения, как на них отвечать, внимательно выслушивать и четко фикси­ровать ответы респондента, записывать его комментарии и от­веты на открытые вопросы, не замедляя темпа опроса.

Достоверность полученных ответов можно оценить уже за­ранее, задавая для этого предварительные вопросы, например, о том, как часто пользуется респондент данной услугой. Кроме того, необходимо проверить, насколько последний владеет информацией по данному вопросу — это поможет выявить проти­воречивые ответы и отбросить недостоверные анкеты при дальнейшей их обработке.

Анкета-вопросник содержит вопросы трех основных типов. Ответы на вопросы первого типа оцениваются по балльной шкале, например, на вопрос: «Как Вы оцениваете качество ус­луг, предоставляемых сетью (или оператором)?» Рекомендация Е 432 Белой книги МККТТ предусматривает четыре категории оценки качества; «отличное» — 4 балла, «хорошее» — 3, «среднее» — 2 и «плохое» — 1 балл. Однако методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ «Интерэкомс», преду­сматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционно сложив­шейся психологической особенности российских клиентов да­вать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа зада­ются для определения оценок таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потреби­тельских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преоб­ладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоот­ветствие фактического (полученного в результате опроса) зна­чения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные «слабые места», снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой.

Вопросы второго типа требуют ответа «да» или «нет»,

например: «Были ли у Вас нарушения связи из-за каких-либо неисправностей?»

Третий тип — вопросы открытого типа, например: «Имеются ли у Вас пожелания или замечания по качеству рабо­ты сети связи?» Ответы на такие вопросы дают наглядное пред­ставление о том, какие замечания могут возникнуть у клиента помимо тех, которые уже выявлены вопросами первого и вто­рого типов.

Телефонный опрос проводится в несколько этапов, основ­ные из них:

· формулировка целей и постановка задач исследования;

· определение репрезентативной выборки;

· составление предварительного варианта анкеты;

· проведение пробного опроса небольшой группы респон­дентов;

· корректировка анкеты с учетом результатов пробного оп­роса;

· проведение опроса всей выборочной совокупности;

· обработка материалов, полученных в процессе опроса;

· анализ результатов и формулировка выводов.

Следует отметить значение последнего этапа исследования — анализа результатов и формулировки выводов. На этом этапе необходимо правильно перейти от предварительных результатов и ответов на отдельные вопросы к серьезным обобщениям, от результатов исследования выборки к оценке всей генеральной совокупности, а также сопоставить друг с другом элементы сортировки ответов на вопросы и заставить «заговорить» циф­ры, чтобы сделать точные и убедительные выводы. Здесь неза­менимы статистические методы, но не менее важно умение выявить главное, не вдаваясь в детали. Выводы должны быть логичными, конкретными, отвечающими на вопросы анкеты по существу.

Поэтому проведение испытаний методом опроса может и должно служить для оценки качества услуг, что следует из оп­ределения собственно услуги, и дает возможность оценить ка­чество обслуживания. Однако учитывая, что этот метод не всегда дает объективную картину, целесообразно в процессе исследований потребительских свойств услуг связи пользовать­ся также другими, объективными методами (методом обработки статистических данных, использовать контрольно-измери­тельную аппаратуру и т.д.).

Чтобы обеспечить более корректное сравнение результатов, полученных при исследовании качества услуг разных операто­ров связи методом телефонного опроса, необходимо строго следовать порядку и формулировке вопросов, определенным Рекомендацией Р. 82 Синей книги МККТТ.

Сертификация услуг связи наряду с другими целями на­правлена в конечном итоге на получение именно объективных оценок качества, что отвечает интересам как отдельных опера­торов связи, так и отрасли в целом, ведь только объективные оценки могут быть признаны государственными органами управления.

Основными показателями оценки потребительских свойств услуг электросвязи, как показывает опыт проведения испыта­ний методом опроса, должны быть среднее значение оценки качества в баллах и доля удовлетворенных абонентов в процен­тах.

Вопросы и задания

1. Какие показатели качества услуг телефонной связи подвергались «испытаниям» путем полевых маркетинговых исследований методом опроса?

2. Какие виды вопросов включались в анкеты? Дайте оценку правильности их выбора.

3. Предложите другие виды маркетинговых исследований, которые могли бы повысить результативность «испытаний» и достоверность выводов.

8. Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение в банковском деле

На международном, национальном и корпоративном уровнях в странах с хорошо развитой инфраструктурой кредитного и денеж­ного обращения стандартизованы показатели качества финансо­вых и банковских технологий, кредитной и инвестиционной поли­тики, автоматизированных систем управления финансовыми ре­сурсами и расчетно-кассовых операций, а также требования к ним.

Международная практика банковского дела предлагает субъектам финансового рынка более трехсот видов услуг и раз­личные методы реализации финансовых и банковских техно­логий (в том числе и виртуальных банков).

Отечественная практика банковских операций и технологий еще не позволяет предложить субъектам финансового рынка весь спектр общепринятых в международной практике и кон­курентоспособных финансовых услуг. Вместе с тем отечествен­ное законодательство о защите прав потребителей, стандарти­зации, сертификации продукции и услуг, обеспечении единства измерений позволяет в рамках государственной антимонополь­ной политики стимулировать рост конкурентоспособности фи­нансовых услуг коммерческих банков и кредитных учреждений России новыми методами.

В России имеется прекрасный инструмент, позволяющий бан­кам и кредитным учреждениям реализовать свои интересы — за­конодательная метрология. Единство измерений — объект стандартизации обязательных требований и предпосылка обяза­тельной сертификации финансовых услуг и банковских техно­логий на соответствие метрологическим требованиям, точка опоры в конкурентной борьбе с зарубежными партнерами и на внутреннем рынке. Помощником коммерческих банков и кре­дитных учреждений, их клиентов становится инфраструктура территориальных органов Госстандарта, осуществляющих функции государственного надзора за соблюдением обязатель­ных требований государственных стандартов и единством из­мерений.

Ведущие коммерческие банки России и Ассоциация рос­сийских банков располагают специалистами и финансовыми ресурсами; заинтересованы в работах по стандартизации и сер­тификации финансовых услуг, финансовых и банковских тех­нологий, технических систем и средств их поддержки; проводят эти работы с привлечением отдельных консалтинговых фирм и озабочены тем, что отсутствие единой скоординированной го­сударственной политики стандартизации и сертификации в этой сфере экономики заметно снижает эффективность прово­димых работ, задерживает реализацию государственной анти­монопольной политики в области стандартизации и сертифи­кации, направленную на защиту прав потребителей и стимули­рование конкурентоспособности отечественных коммерческих банков и кредитных учреждений на международном рынке фи­нансовых услуг, присоединение России к международному банковскому сообществу.

Стандартизация и сертификация финансовых и банковских технологий становятся все более актуальным вопросом правовой практики и международного признания качества финансовых услуг, инструментом стимулирования конкурентоспособности финансовых услуг и защиты имущественных прав субъектов фи­нансового рынка, объектом пристального внимания коммерческих банков и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности. В работах по стандартизации и сертификации финансовых и банковских технологий принимают участие меж­дународные и национальные организации, корпорации коммерче­ских банков, инвестиционных фондов, финансовых телекоммуни­каций и ассоциации сертификационных центров, заинтересован­ные в независимости и объективности проводимых работ.

Наиболее эффективно работают Международная организа­ция по стандартизации (ИСО), Европейский комитет по стан­дартизации (CEN), Американский национальный институт стан­дартов и технологий (NIST), Корпорация Швейцарских коммер­ческих банков (ALPINA), Сообщество всемирных межбанков­ских финансовых телекоммуникаций (SWIFT), Сообщество финансовых телекоммуникаций (СФТ) в России.

ИСО/ТК68 «Банковское дело и соответствующие финансо­вые услуги» разработаны и рекомендованы для применения бо­лее 30 стандартов, столько же в настоящее время проходят со­гласование перед утверждением ИСО. Применение этих доку­ментов помогает отечественным коммерческим банкам и кре­дитным учреждениям в конкурентной борьбе на международ­ном рынке финансовых услуг.

Стандарты SWIFT на передачу финансовых документов с элек­тронной подписью и печатью и стандарты шифрования финансовых документов направлены в ИСО для принятия в качестве междуна­родных рекомендаций. Растет число пользователей финансовых телекоммуникаций SWIFT и к настоящему времени 205 круп­нейших коммерческих банков России, объединенных в Нацио­нальную ассоциацию членов SWIFT, являются участниками SWIFT и пользуются его телекоммуникациями.

В США и развитых странах Западной Европы не существует федерального законодательства, устанавливающего обязательность стандартизации и сертификации. Корпорации коммерческих бан­ков, инвестиционных фондов, финансовых телекоммуникаций и ассоциации сертификационных центров самостоятельно разраба­тывают стандарты и процедуры сертификации на соответствие стандартизованным ими показателям качества, требованиям безо­пасности финансовых услуг и телекоммуникаций.

В рамках государственной системы стандартизации РФ сформированы и готовы к стандартизации финансовых и бан­ковских технологий следующие технические комитеты по стан­дартизации: ТК22 «Информационные технологии», ТК257 «Документы и информация в управлении, торговле, промышленности и банковском деле», ТК366 «Метрологическое обеспече­ние банковских операций", ТКФУБТ (Финансовые услуги и банковские технологии). Так как работы по стандартизации финансовых и банковских технологий в России начаты сравни­тельно недавно, только ТК366 закончил разработку четырех до­кументов и внес в План государственной стандартизации раз­работку трех документов стандартизации банковских техноло­гий в специфической сфере государственного метрологического контроля и надзора, позволяющих территориальным органам Госстандарта начать работы по надзору за соблюдением обяза­тельных требований государственных стандартов и единством измерений в банковских операциях, руководителям коммерче­ских банков и кредитных учреждений организовать работы по формированию имиджа конкурентоспособности финансовых услуг средствами законодательной метрологии и сертификации банковских технологий.

Приняты следующие документы:

· ГОСТ Р 50702-94 «Государственный регистрационный номер для идентификации ценных бумаг», устанавливает структуру и содержание кодового обозначения регистра­ционного номера акций и облигаций (ценных бумаг), выпускаемых коммерческими банками и кредитными учре­ждениями, а также требования метрологического обеспече­ния к его нанесению и идентификации. Это первая разра­ботка ТК366 Госстандарта России;

· ГОСТ Р 8.561-95 «ГСИ. Метрологическое обеспечение бан­ковских технологий. Общие положения», устанавливает общие положения и требования к метрологическому обеспечению банковских технологий, подлежит примене­нию российскими банками и учреждениями, реализующими банковские технологии, а также организациями и предпри­ятиями, проектирующими технические системы, исполь­зуемые в банковских технологиях, их программное, ма­тематическое, информационное и организационное обес­печение, а также проводящими сертификационные испы­тания таких систем;

· МИ 2328-95 «ГСИ. Рекомендации по формированию пе­речня объектов и их параметров, использующихся при осуществлении банковских операций и подлежащих метро­логическому контролю и надзору», предназначены для оказания методической помощи руководителям банков и кредитных учреждений при составлении перечней объек­тов и их параметров, подлежащих метрологическому контролю и надзору, могут использоваться при сертифи­кационных испытаниях технических и программных средств банковских технологий, систем обработки, хра­нения и защиты информации в области банковских опе­раций.

Перечень объектов и их параметров, подлежащих метроло­гическому контролю и надзору при осуществлении банковских операций, формируется из объектов, непосредственно прини­мающих участие в осуществлении конкретных банковских опе­раций, а также объектов и их параметров, косвенным образом обеспечивающих эффективность банковских технологий, опе­ративность и качество выполнения банковских операций.

Под объектами, подлежащими метрологическому контролю и надзору, понимаются средства и методики измерений (анализа), технические и программные средства, характеристики которых гарантируют точность и стабильность обработки, хранения, а также защиту информации, обеспечивают отсутствие ошибок, арбитражные процедуры в целях защиты прав вкладчиков и ин­тересов участников финансового рынка при выполнении бан­ковских операций.

Под параметрами, подлежащими метрологическому надзо­ру, понимаются конкретные характеристики технических и программных средств (включая носители информации), откло­нение значений которых от нормируемых или рекомендуемых может привести к ошибкам и материальным потерям при осуще­ствлении банковских операций.

Под технологиями, подлежащими метрологическому обеспече­нию, понимается упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных операций, процессов, про­цедур и работ, обеспеченных необходимыми ресурсами (кадро­выми, финансовыми, материально-техническими, информаци­онными, программно-математическими и т.д.), реализуемых тех­ническими и человеко-машинными системами и направленных на достижение эффективности банковских операций.

В настоящее время в России действует вневедомственная Сис­тема сертификации банковских технологий (ССБТ) МЕКАС.

Департамент информатизации Банка России рассматривает вопрос о создании ведомственной Системы сертификации информационных технологий в банковском деле (ИТБД) с целью защиты интересов Центробанка и его структурных подразделений на основе гарантии и высоких потребительских свойств ИТБД, повышения эффективности затрат в эксплуатации и сопровож­дении ИТБД.

В широкой области прикладных задач финансовых услуг и банковских технологий специализируется только ССБТ МЕКАС, предусматривающая страхование качества сертификационных испытаний и располагающая специализированным Третейским судом для арбитража по результатам сертификации и финансо­вым искам, Техническим комитетом по стандартизации «Финансовые услуги и банковские технологии» для стандарти­зации показателей качества и требований к ним, аудиторской метрологической службой для аттестации методик сертифика­ционных испытаний по ГОСТ 8.010 ГСИ и организации взаи­модействия с органами надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единства измерений. Все эти подразделения сотрудничают с ТК366 Госстандарта, коммерческими банками России и СНГ, Ассоциацией россий­ских банков и Национальной ассоциацией членов SWIFT.

Объектом сертификации являются финансовые услуги и банковские технологии — упорядоченная совокупность функ­ционально и информационно взаимосвязанных работ и про­цессов, обеспеченных необходимыми ресурсами и направлен­ных на достижение эффективности банковских операций. Объ­екты сертификации определяются методиками сертификацион­ных испытаний.

Потребители сертификации — коммерческие банки, кредит­ные учреждения и их поставщики. Методическое и инструмен­тальное обеспечение ориентировано на стандартизацию обяза­тельных требований к финансовым услугам и банковским тех­нологиям по результатам сертификации систем качества, на переход от добровольной сертификации систем качества к обя­зательной сертификации соответствия услуг требованиям зако­нодательной метрологии.

Планируются сертификационные испытания по банковской технологии MicroBanker фирмы Citicotp с уникальными воз­можностями выполнения в режиме реального времени банков­ских операций с клиентскими счетами, валютами и ценными бумагами, анализа и прогнозирования финансового состояния и ликвидности, верификации электронной подписи и проведения клиентских операций в режиме виртуального банка по финан­совым телекоммуникациям SWIFT или другим банковским се­тям. Сложность сертификационных испытаний обусловлена модульным составом MicroBanker и процедурой тестирована группы независимых экспертов с целью оценки коэффициента конкордации в качестве погрешности методики сертификаци­онных испытаний.

Готовится к сертификации система качества подготовки спе­циалистов для банков и бизнеса АвтоВАЗбанка. Большое внима­ние уделяется комплексному взаимодействию банка, Междуна­родной академии бизнеса и банковского дела, мэрии города Толь­ятти, Международного института бизнеса и банковского дела (США). Результаты сертификации в независимой системе сер­тификации несомненно повысят престиж коммерческого банка у вкладчиков, а значит, и его конкурентоспособность.

Намечено провести апробации представленных результатов сертификации финансовых услуг и банковских технологий для:

· стандартизации требований к качеству банковского дела и соответствующих финансовых услуг;

· надзора за соблюдением требований государственных стандартов и единства измерений;

· лицензирования кредитных учреждений по критериям технической компетентности;

· арбитража и удовлетворения финансовых исков;

· страхования инвестиционной политики кредитных учре­ждений.