Адаптация или разработка системы непрерывного контроля и улучшения процесса. Реинжиниринг процессов

В целом при разработке и внедрении системы менеджмента качества речь идет в первую очередь об улучшении организации работы или ее реорганизации: «Менеджмент качества — это, в первую очередь, организация процессов, а не реорганизация самого предприятия».

Порядок работы при адаптации или разработке системы постоянного контроля и улучшения процесса примерно таков:

1. Определить и установить, как работа происходит сейчас и что уже имеется?

2. Проанализировать необходимые положения требований к данному процессу и его результатам: что, собственно, требуется от процесса?

3. Описать процесс, дополнить или изменить организацию работы, разработать недостающие документы (методические указания, рабочие инструкции, отчетные формы, справки и т. п.): как процесс должен выглядеть?

Лучше всего в таких случаях исходить из внимательного анализа всего, а не только производственного, процесса, от его начала до конечного результата и постоянно ставить себе вопросы: «В каком месте необходимо применить воздействие, чтобы процесс выполнял поставленные цели по улучшению качества? Как эти мероприятия должны выглядеть?»

При анализе любого процесса основными вопросами могут быть следующие – «Каким образом?» и «Кто?»:

- руководит и организует процесс;

- участвует в процессе;

- контролирует его;

- дает распоряжение о приемке готовой продукции;

- осуществляет обратное отслеживание в случаях несоответствий;

- работает с несоответствующими продукцией и услугами;

- производит учет несоответствий и расходов на их устранение;

- проводит корректирующие и предупреждающие мероприятия и т. д.

Особенно важно, что при всем этом необходимо тщательно определять условия начала и окончания процесса или его протекания (узловые места, контрольные точки, критерии продолжения и разветвления). Таким образом управление процессом заключается в непрерывном измерении, контроле и улучшении процесса. Это улучшение означает, что в зависимости от состояния и качества процесса применяются методы непрерывного улучшения или радикальной перестройки процесса — его реинжиниринг (Process Reengineering). Целесообразность применения одного из подходов во многом определяется соотношением затрат на них. На рис. 7.9 показано воздействие непрерывного улучшения и реинжиниринга процесса на улучшение его качественных показателей. Как видно из рисунка, реинжиниринг, как правило, приводит к скачкообразному повышению показателей эффективности процесса, хотя может на некоторое время приостановить сам процесс.

Рис. 7.9. Воздействие непрерывного улучшения и реинжиниринга процесса на улучшение его показателей.

В каких случаях необходимо улучшать процесс и какие цели улучшения при этом преследуются? Для ответа на эти вопросы нужно измерить процесс, т. е. определить его основные параметры и характеристики. Поэтому определение и применение адекватных характеристик процесса занимает в управлении процессом центральное место.