Измерение качества руководства

Деятельность руководителя, с одной стороны, ограничивается бюджетом организации, с другой стороны, руководитель находится в условиях необходимости выполнения поставленных перед организацией задач. Поскольку руководитель одновременно ограничен и в средствах, и во времени, нет ничего удивительного в том, что его работа постоянно связана со стрессом.

Показатели качества работы руководителя большей частью относятся к разряду косвенных признаков и, как правило, определяются на основе опросов. Однако существуют и более формализованные методы оценки.

Измерение показателей успеха работы руководителя часто осуществляется с помощью системы формальной методики оценки руководства по выполненным задачам (Management by Objectives (МВО)). Эта методика применяется главным образом в общем менеджменте, но может быть использована и в менеджменте качества. Это определяется тем, что в соответствии с принципами всеобщего менеджмента качества каждый сотрудник в определенной мере должен руководить своей работой.

Оценка руководства по выполненным задачам предполагает выработку годовой стратегии в отношении ее деловых успехов, в рамках которой устанавливаются количественные значения показателей, например, увеличение объема продаж на X миллионов рублей, увеличение доли рынка на Y процентов, снижение производственных расходов на единицу продукции на Z процентов.

Руководители всех уровней (по согласованию с руководителями каждого из них, перед которыми они отчитываются) согласуют свои задания на год, которые являются частью общего задания, а также критерии для оценки результатов их выполнения. Так, например, директор по маркетингу вырабатывает план увеличения заказов на поставку продукции и проникновения на рынок, директор по производству вырабатывает планы по снижению производственных расходов, а также по увеличению объема производства в целях обеспечения планируемого роста продаж.

Задачи и критерии оценки их выполнения вносятся в протокол, подписываются руководителем и его начальником, после чего в течение года производится сопоставление достигнутых результатов с поставленными задачами. Степень достижения намеченного количественного показателя принимается за меру успеха руководителя и отражается на его жалованье.

Основной целью проведения опросов сотрудников, призванных оценить «руководящее поведение начальника», является улучшение административных и общих производственных процессов.

Рис. 6.6. Фрагмент опросного листа оценки качества руководства

Эти процессы охватывают все виды деятельности, которые существуют на предприятии, и связаны с отношениями, возникающими при совместной работе между руководителем и сотрудниками.

Как показатели качества руководства часто рассматриваются такие аспекты, как обмен информацией, создание мотивации, организация работы, сотрудничество, стимулирование сотрудников, содействие «командному» стилю работы, общая характеристика деятельности и т. д.

Естественно, опрос должен проводиться по всем правилам, добровольно и анонимно. При этом необходимо помнить, что затрагивается достаточно сложный вопрос — отношение к руководителю. Для сохранения объективности отдельные показатели должны быть распределены по целому ряду вопросов. Обработка результатов опросов проводится с помощью определенной системы оценок, на основании которых формируются итоговые значения показателей (рис. 6.6).

Важным моментом проведения таких опросов является официальное сообщение о полученных результатах: во-первых, это поддерживает демократический стиль руководства; во-вторых, раскрывает изменения в оценке деятельности.

Мотивация

Понятие «мотив» часто используют для обозначения таких психологических явлений, как стремление, желание, замысел, боязнь и др., которые отражаются в человеке в виде готовности к деятельности, ведущей к определенной цели. Деятельность человека направляется множеством мотивов, совокупность и внутренний процесс взаимодействия которых называется мотивацией. Мотивация тесно связана с самыми различными потребностями человека, она проявляется при возникновении необходимости, недостатка в чем-либо.

Мотивация — это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Мотив — это понятие, которое используется для объяснения индивидуальных различий в деятельности, осуществляемой в идентичных, тождественных условиях. Мотив — это повод, причина, необходимость действовать, побуждение к чему-либо.

Мотивация родственна понятию «отношение», которое также активизирует и направляет поведение человека. Мотивация состоит из двух частей: деятельности и направленности. Разница между мотивацией и отношением заключается в том, что мотивация связана с определенной ситуацией, а отношение имеет более устойчивый характер и оказывает более длительное воздействие.

Процессы мотивации могут иметь различную направленность — достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность или воздержаться от нее; сопровождаются переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями (радость, удовлетворение, облегчение, страх, страдание). Мотивации сопутствует определенное психофизическое напряжение, т. е. состояние возбуждения, прилива или упадка сил.

Цель и мотив не совпадают. Так, например, у человека может появиться цель — сменить место жительства, а мотивы могут быть различными: улучшить свое положение; сменить круг общения, приблизить место работы к месту жительства; жить рядом с родными и т. д. Часть мотивов может не сознаваться человеком.

Принципиально различают две формы мотивации: внешнюю и внутреннюю (рис. 6.7, 6.8). Внешняя мотивация — это средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ — принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков — принцип страха.

Рис.6.7. Внешняя мотивация

Внешняя мотивация непосредственно влияет на поведение, но эффективность ее действия ограниченна, пока она воспринимается в качестве стимула или давления.

Внутренняя мотивация — это понимание смысла, убежденность. Внутренняя мотивация возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные.

Рис.6.8. Внутренняя мотивация

При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, и поведение является результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации. Надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали основу этой мотивации.

Другие предприятия решаются на внедрение философии качества, основываясь на убеждении, что предупреждение появления бракованных изделий должно стать их принципиальной позицией в мире производства. Такая позиция справедлива и для многих других сфер жизни.

В этом случае речь идет о внутренней мотивации. Внутренняя мотивация присутствует, если идея, задача или деятельность воспринимаются целесообразными и чего-то стоящими. Необходимо чувствовать себя ответственным за это и быть в состоянии прогнозировать результаты. Тогда поведение является результатом, вытекающим из соответствующей установки.

Значение внешней мотивации для работы велико. Внутренняя мотивация в современном мире производства приобретает все большее и большее значение. Она важна из-за ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. И ее влияние тем сильнее, чем выше и разнообразнее требования к содержанию работы, чем больше ему соответствует внутреннее состояние человека.

Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рас сматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Однако долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации.

Внедрение системы качества на предприятии часто бывает ориентировано исключительно на получение сертификата, которое является для них стимулом. После решения этой задачи снижается интерес и стремление к поддержанию системы качества на предприятии. Аналогичная ситуация возникает при сокращении ожидаемого преимущества, например, кратковременного возрастания затрат или уменьшения числа заказов. Происходит ослабление усилий, и поведение, ориентированное на улучшение качества продукции или услуг, изменяется.

Это вполне справедливо и для сотрудников. Если преимущества, на пример премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается и необходимое поведение будет сохраняться все хуже и хуже.

Внешняя мотивация может, таким образом, действовать только кратковременно и периодически как побуждающее или вспомогательное средство. Реальную пользу для системы качества может принести только создание внутренней мотивации на предприятии.

Создание такой внутренней мотивации в значительной мере связано с процессами осознания и сопереживания. При этом большое значение придается деятельности руководителей всех уровней иерархии и аудиторов.

Это сложная задача — создать внутреннюю мотивацию и сохранять ее. Необходимо сформировать убежденность в том, что задача является целесообразной и значимой для предприятия и сотрудников, выработать у последних чувство ответственности и стремление к активному участию в ее реализации.

Существенными моментами в решении такой задачи являются:

- информация и содействие;

- коммуникация;

- активное вовлечение всех сотрудников;

- пример и руководство.

Процесс выработки осознанного мышления и поведения в области качества представлен на рис. 6.9.

Рис. 6.9. Процесс выработки осознанных мышления и поведения

в области качества

В заключение можно привести некоторые общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации:

- постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;

- должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;

- мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;

- хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;

- существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.