Правила предложения платных услуг пассажиру

1. Прежде, чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании. Для того, чтобы успешно реализовывать продукцию, необходимо иметь правильные внутренние установки.

§ «Я предлагаю пассажиру нужный товар». Доказано, что продавец, который считает, что отвлекает покупателя и надоедает ему своими предложениями, имеет маленькие продажи по сравнению с тем продавцом, который уверен, что несет покупателю пользу и удовольствие.

§ «Заинтересовать пассажира своим предложением – это высший класс!». Успех продажи определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью. Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и незаинтересованности.

§ «Мой план – реализовать всю продукцию». Не надо мысленно ограничивать себя, ставя перед собой задачу, реализовать ровно столько, сколько ставит передо мной руководство. Необходимо стремиться реализовать весь имеющийся в наличии товар.

2. Прежде, чем предложить товар или услугу, необходимо установить контакт и вызвать доверие у пассажира. Первая важная продажа, которую делает продавец на этапе установления контакта, - это «продажа» клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет. Первый контакт пассажира с проводником происходит еще на посадке, когда проводник встречает пассажира дружелюбным приветствием и открытой улыбкой. При реализации чайной продукции проводник подкрепляет свой положительный имидж специальной одеждой и внимательным отношением.

3. Техника «СВ» (свойства – выгода). В процессе презентации предлагаемой услуги или товара необходимо помнить, что наибольшую ценность для пассажира представляет польза, которую он может получить с помощью товара или услуги, а не свойства товара сами по себе. Поэтому предложение проводника должно строиться следующим образом:

СВОЙСТВА ТОВАРА ® СВЯЗУЮЩАЯ ФРАЗА («…с его помощью…», «…это поможет Вам…», «…это даст Вам возможность…», «…и тогда Вы сможете…») ® ВЫГОДА ДЛЯ ПАССАЖИРА.

Пример предложения печатной продукции: «…здесь освещены последние новости … это позволит Вам быть в курсе событий…». «…здесь Вы найдете интересные кроссворды и анекдоты, что поможет Вам весело скоротать время в пути…»

4. Нередко бывают ситуации, когда покупатель интересуется товаром, которого у Вас нет в наличии в данный момент. Грамотный продавец в данном случае пытается установить истинную потребность покупателя (какую выгоду он ищет) и предлагает другой способ удовлетворения потребности. Например, пассажир просит «Сникерс», а у Вас его нет. Он, может быть, голоден и под влиянием рекламы считает его быстрым утолителем голода. Тогда можно предложить то, что есть в наличии («Горячая кружка», пюре и т.п.), подчеркнув, что это тоже сытно, вкусно и полезно. А может быть, он просто хочет чего-нибудь «сладенького» и у вас есть «Рафаэлло» или что-то подобное.

5. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Предлагая пассажиру чайную продукцию, Вы удовлетворяете его физиологические потребности (утоление голода и жажды). Но каждый человек имеет еще и социальные потребности (во внимании к его личности, уважении и заботе). Чтобы пассажир остался доволен обслуживанием, в процессе предложения платных услуг необходимо удовлетворять оба вида его потребностей – физиологические и социальные. Социальные потребности удовлетворяются приятным общением в процессе обслуживания.

6. Если пассажир задает затруднительные для Вас вопросы или комментирует Ваше предложение, не воспринимайте его слова как знак агрессии против Вас, рассматривайте это как потребность пассажира в более полной информации о товаре или услуге. Таким образом, не защищайтесь и не оправдывайтесь. Дайте возможность ему высказаться, не перебивайте и сохраняйте приветливое выражение лица. Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор в форме отсрочки ответа, пере формулировки вопроса, прямого ответа или вежливого отказа. Будьте позитивны.

7. Помните, что естественной потребностью любого человека является желание осмыслить поступающее предложение. Поэтому не ждите молниеносного согласия приобрести предложенный Вами товар или услугу. Предоставьте пассажиру возможность обдумать сказанное. Необходимо выдерживать паузу, чтобы избежать впечатления навязчивости и давления на пассажира. Спустя некоторое время снова поинтересуйтесь у пассажиров об их желаниях и потребностях. Если Вы не поинтересуетесь вновь, то упустите «созревших» покупателей. Пассажиры с низкой личной активностью не подойдут к Вам сами, они будут ждать, когда Вы к ним подойдете.

8. После того, как покупка совершится, необходимо поблагодарить пассажира за то, что он воспользовался предложенным товаром или услугой. Завершение контакта является не менее важным этапом, чем начало. Изменением своего отношения к пассажиру, потерей интереса к нему и переключением внимания на других можно «смазать» всю проделанную ранее работу. Сделанная покупка может служить началом дальнейшего Вашего сотрудничества с пассажиром. Дайте ему это понять, сказав, что Вы всегда рады помочь ему в течение всего пути следования.