Управленческое общение. Умение слушать и слышать, умение объяснять говорит о руководителе так же много, как и его деловые, организаторские качества

Умение слушать и слышать, умение объяснять говорит о руководителе так же много, как и его деловые, организаторские качества. Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе собраний, бесед, встреч, переговоров, приема посетителей и пр. Менеджеры в среднем проводят до 75% своего времени за чтением, совещаниями, работой с телефоном. И это - жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации.

Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Обладание информацией означает обладание реальной властью, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать - ведь нехватка информации, как и избыток ненужной, дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений, о процессах, протекающих внутри организации и в ее окружении. Информация служит основой принятия соответствующих решений. Информацию можно классифицировать по ряду позиций, в частности: по содержанию; по назначению; по возможности закрепления и хранения; по степени важности; по полноте; по характеру; по степени надежности; по объему, источникам, возрасту, способам распространения и т.д.

По существу менеджер получает информацию как основной исходный продукт своей деятельности, обрабатывает ее и выдает также информационные продукты в виде решений, установок, отношений и т.д.

Основная проблема в управленческом общении – это искажения и потери информации. Они обусловлены отсутствием обратной связи, помехами, невнимательностью получателей информации, эмоциональными барьерами и фильтрами, отсутствием единого языка, неумением руководителя выстраивать информационные потоки и т.д.

Коммуникации – это система обмена информацией между субъектами организации. Коммуникации предполагают две роли: отправителя информации и реципиента (пользователя) ее. Поэтому в коммуникациях действуют как минимум два человека, между которыми происходит коммуникационное взаимодействие. Распространение коммуникационных связей осуществляется двояким образом: по вертикали (линия начальник – подчиненный) и по горизонтали (между субъектами, отделами одного уровня).

Особенности распространения информации в организации иллюстрируют так называемые коммуникационные сети. Коммуникационные сети – это устойчивая структура коммуникационных связей, обеспечивающая порядок передачи информации в организационной структуре.

Выделяют два типа коммуникационных сетей. Радиальный – тип коммуникационной системы, предполагающий передачу информации по уровням организационной системы. Порядок передачи информации можно изобразить следующим образом (рис. 1):

Рис. 1. Радиальный тип коммуникационной системы

Второй, взаимосвязанный тип коммуникационной системы, основывается на сочетании беспорядочных информационных связей между субъектами организации. Встречается чаще всего на малых предприятиях, где имеет место низкая степень формализации во взаимоотношениях организационных уровней. Данный тип коммуникационной системы обуславливает действие обратной связи между высшими и низшими уровнями управленческой пирамиды (рис. 2).

Рис. 2. Взаимосвязанный тип коммуникационной системы

В рамках информационных связей организации выделяются коммуникационные системы, служащие составными звеньями коммуникационной сети, задающими схемы передачи информации между горизонтальными уровнями.

Выделяются следующие виды коммуникационных систем:

Цепь – система, при которой информация передается рядом стоящему уровню (рис. 3).

Рис. 3. Коммуникационная система “Цепь”

Круг – система, при которой коммуникационный поток идет по кругу: начинается с одного звена и на нем же заканчивается (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационная система “Круг”

Штурвал – система, предполагающая выделение одного центрального звена, осуществляющего координационные функции в налаживании коммуникационных связей в организации (рис. 5).

Рис. 5. Коммуникационная система “Штурвал”

Сильно взаимосвязанный граф, представляющий собой локальный участок взаимосвязанного типа организационной сети. Характерен для децентрализованного участка организационной структуры (рис. 6).

Рис. 6. Коммуникационная система “Сильно взаимосвязанный граф”

Этапы и особенности движения информации. Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов.

На первом этапе происходит отбор информации, который бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях.

На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п., а соответственно подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

На третьем этапе происходит передача информации. Если она важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а по возможности дублировать этот процесс по нескольким, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может "захлестнуть".

На четвертом этапе получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию.

Отправитель информации всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него эту реакцию, иными словами, установил бы обратную связь, то есть направил сигнал, которым подтверждал бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл. К информационным помехам относятся:

· Предвзятости и стереотипы, то есть устойчивые ошибочные или упрощенные мнения по поводу людей и ситуаций, о которых мы уже говорили выше. Ими могут "страдать" обе стороны, поэтому после обмена информацией необходимо удостовериться в том, насколько она понята партнером.

· Отсутствие интереса к информации, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям и пр. Чтобы у партнеров такой интерес пробудить, до его сведения доводятся выгоды, которые он может иметь, отнесясь к информации должным образом, а также потери, связанные с ее игнорированием.

· "Технические неполадки", к которым относится, например, различное понимание символов, с помощью которых информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, слабым знанием языка, национальными особенностями и пр. Например, в отличие от большинства стран, в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы, что часто вызывает различные недоразумения.

· Психофизиологические причины: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот, импульсивность, не позволяющие сосредоточиться, излишняя эмоциональность, нетерпеливость. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а другому - соответственным образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

И наоборот, информационный обмен облегчает:

· краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, какую бы форму они ни имели,

· постоянный контроль за их содержанием, процессами передачи и приема,

· использование параллельных и перекрестных коммуникационных каналов,

· дублирование устной информации письменной,

· использование обратной связи.

· .

Есть разные формы (а, значит, и технологии) управленческого общения. Это:

· аттрактивное общение (направленное на формирование симпатии к руководителю).

· Невербальное общение (на основе жестов, поз, мимики).

· Репрессивное общение (например, разговор-наказание).

· Публичное выступление.

· Технологии формирования обратной связи

· Специальные технологии получения информации (например, скрываемой от руководителя подчиненными).

· Технологии использования формальных и неформальных информационных потоков (например, система отчетности или слухи, циркулирующие в организации)

· Социологические методы и технологии сбора и анализа управленческой информации (опрос, анализ документов, наблюдение).

· Использование информационно-технических средств в управленческом общении.