Некоторые технологии управленческого общения

1. Обратная связь

Обратная связь в общении – это Ваше реагирование на действия партнера. По существу это реакция получателя на принятую информацию. Кроме ответных реплик обратную связь передают также жесты, позы, выражение лица и т.п. Обратная связь в общении – это не простое механическое отражение. Она во многом зависит от Вас и от взаимоотношений между Вашим партнером и Вами. Своей обратной реакцией Вы сигнализируете о своей оценке: одобряете, осуждаете, соглашаетесь, остаетесь равнодушным и т.п.

Только часть своих реакций Вы осознаете и способны регулировать – остальные импульсивны, непосредственны.

Обратная связь тем более объективна, чем больше в ней информации о партнере и его конкретном поступке, и чем меньше о Вас и о Ваших взаимоотношениях. Объективная обратная связь облегчает партнеру лучше разобраться в своем собственном поведении и его последствиях.

Методы установления обратной связи:

1. Задавать вопросы.

2. Реагировать на невербальные сигналы (позы, жесты, мимика).

3. По первым результатам работы.

4. Повторить полученную информацию.

5. «Выезд в люди».

6. Анкеты, опросы, ящики для анонимных писем и предложений.

7. Организация приема посетителей, политика открытых дверей.

8. Специальные методы сбора информации о реакции получателя (агентура, слухи и т.д.).

2. Обмен письменной информацией

Обмен письменной информацией осуществляется в рамках организации путем издания и распространения различного рода документов: приказов, инструкций, служебных записок и т.п. Положительными свойствами такого рода обмена информацией является закрепленность ее на материальных носителях, а, следовательно, сохранность и достоверность; лучшее усвоение получателями по сравнению с устной. В то же время письменную информацию сложно уточнять, дополнять, да и в целом она обходится дорого. Поэтому к составлению управленческих документов принято подходить весьма тщательно и продуманно.

Письмо было и до сих пор остается важным элементом ведения бизнеса в мире. Без переписки вести деловые отношения почти невозможно. Практически все телефонные и телеграфные договоренности требуют письменного подтверждения; при установлении же деловых контактов, хорошо составленное, правильно сформулированное письмо может наилучшим образом представить вашу фирму и создать самое благоприятное о ней впечатление у вашего потенциального партнера.

Прежде всего, письма следует писать с позиции вашего корреспондента. Вы должны посмотреть на проблему с точки зрения лица, которому вы пишете. Деловое письмо, связанное с предложением какого-либо товара, услуги или идеи должно быть живым, написанным "с огоньком" (по принципам составления реклам). Ваша убедительность в неподдельности вашего предложения передается людям, и они положительно откликаются на нее. Прежде чем писать письмо, следует определить цель и способы ее достижения. Продумать, какие следует использовать для этого факты и высказать идеи, чтобы добиться желаемого результата. В деловом письме не должно быть личных отклонений, пишите то, что хочет знать ваш корреспондент или что вы хотите сообщить. Новую мысль, которую вы хотите выделить, начинайте с нового абзаца, располагая абзацы в логическом порядке.

Первая и последняя фразы делового письма имеют весьма важное значение. Первое предложение должно быть как заголовок рекламы. В ней должен содержаться предмет или причина, по которому вы пишете письмо, чем сразу же привлекаете внимание или вызываете интерес у своего корреспондента. Что касается заключительной фразы письма, то она должна оставить читателя с полным пониманием проблемы, вызвать у него быструю ответную реакцию.

Не менее важно серьезно отнестись к физическому аспекту письма, его внешнему виду. О внешнем виде письма следует заботиться так же, как и о своем личном.

Прежде всего, фирма должна иметь свои бланки для писем, отпечатанные типографским способом на хорошей бумаге. Бланк должен быть простым, красивым, с указанием названия, адреса, а также характера бизнеса вашей фирмы. Эскиз бланка сделать нелегко, но игра стоит свеч.

Информация, помещаемая в документе, состоит из отдельных элементов, называемых реквизитами. Действующими в настоящее время в РФ стандартами предусматривается 31 реквизит, из которых часть является обязательными, поскольку на их основе происходит идентификация документов. К ним относятся: текст, название, заголовок к тексту, подпись, печать, индекс, наименование автора (организации или физического лица) и т.п.

Деловые письма разных стран по своей форме не отличаются большим разнообразием. Как правило, каждое правильно оформленное деловое письмо, написанное на фирменном бланке, состоит из 6 элементов:

1) дата - число, месяц, год;

2) внутренний адрес - имя и адрес лица, которому адресуется письмо;

3) вступительное обращение - вежливое приветствие ;

4) текст письма - изложение сути вопроса;

5) заключительная форма вежливости - вежливое "до свидания";

6) подпись.

Следует подчеркнуть некоторые отличительные особенности каждого из этих элементов. Дата указывается на отведенном ей месте на бланке - справа. В письмах ничего не следует писать в сокращенной форме, даже если сокращение не вызывает затруднения для понимания. Письмо без сокращений имеет более достойный вид. Внутренний адрес должен быть точно таким же, как и на конверте, и пишется он от начала поля слева.

Расстояние между датой и содержанием письма зависит от длины письма. Письмо может адресоваться лицу с указанием его должности, должностному лицу без указания имени, или самой фирме.

Вступительное обращение предшествует тексту письма, печатается через 2 интервала от внутреннего адреса и начинается от поля слева. После вступительного обращения ставится (,) или (:).

Текст письма располагается ниже вступительного обращения через 2 интервала и первое предложение начинается с небольшим отступлением от правого поля.

Заключительная формула вежливости располагается через 2 интервала от содержания письма с правой стороны страницы на одной вертикали с датой, расположенной наверху.

Все деловые письма должны подписываться от руки, ручкой, тем лицом, которое пишет письмо или можно пользоваться личной именной печатью. Подпись должна быть полной и всегда одинаковой. В большинстве деловых писем имя подписывающего письмо печатается ниже заключительной формулы вежливости, оставив место для подписи.

Техника быстрого чтения. Медленное чтение служебной документации влечет лишние затраты при малой эффективности. Без специальной подготовки человек способен прочитывать 200-250 слов в минуту, что является медленным чтением. При рациональной технике чтения скорость возрастает до 400-450 слов в минуту. Для руководителя это идеальная скорость чтения. Сверхбыстрой скоростью считается скорость 900-1000 слов в минуту.

Существует несколько недостатков традиционного чтения:

1) Артикуляция — движение губ, языка при чтении, внешне незаметное внутренне проговаривание.

2) Малое поле зрения — остановка глаза на слоге, много лишних движений, скачков и фиксации.

З) Регрессия — непроизвольные повторные движения глаз по уже прочитанным местам назад.

4) Отсутствие внимания - частое переключение внимания на посторонние мысли, текст читается как бы несколько раз.

В каждом тексте около 75% информации является избыточным. «Золотое ядро» — 25%. Служебные тексты следует помечать, чтобы выбрать наиболее важные места для повторного чтения.

Несмотря на лавинообразный рост письменной информации, что в немалой степени связано с бюрократизацией, решающую роль в процессе управления, особенно оперативного, играет обмен устной информацией, осуществляющийся в процессе различного рода собраний, совещаний, бесед как официального, так и неофициального характера.

3.Технологии проведения собраний и совещаний

Собрания и совещания представляют собой способы коллективного обмена информацией, заканчивающегося принятием конкретных решений. Обычно они различаются:

ü кругом участников (на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица, а на собраниях весь персонал);

ü кругом обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы, а на собраниях - более общие, накопившиеся за определенный период времени);

ü целью (совещания имеют оперативный характер и призваны вносить коррективы по совершенствованию текущей деятельности; на собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее).

Совещание – это специфический вид управленческой деятельности, имеющий свои правила и закономерности, неотъемлемая часть жизни организации. Производственные совещания позволяют обменяться информацией, выявить весь спектр мнений, определить возможные пути решения проблемы и принять необходимые управленческие решения. В ходе совещания каждый его участник получает возможность прояснить свою позицию, понять многообразие подходов к предмету обсуждения.

Совещание является хорошим средством сплочения и развития команды, оно повышает интерес к совместной деятельности, обеспечивает принятие оптимальных решений. Совещание это сложный процесс, который занимает значительную часть рабочего времени как руководителей, так и подчиненных. В целях повышения эффективности совещания его необходимо тщательно готовить.

Совещания можно классифицировать по следующим признакам:

ü По решаемым задачам: оперативные совещания, координационные и творческие.

ü По периодичности проведения: разовые; регулярные.

ü По количеству участников: с узким составом (до 5 человек); расширенные (до 20 человек); представительные (более 20 человек).

ü По степени стабильности участников: с фиксированным составом; с приглашенными по списку, формируемому для каждого совещания; комбинированные.

ü По стилю проведения: авторитарные, демократические и либеральные.

Организация проведения совещания состоит из трех этапов:

I. Подготовка совещания. Подготовительный этап включает:

ü определение необходимости и целесообразности проведения совещания;

ü разработку повестки дня;

ü определение состава участников;

ü определение даты и времени проведения;

ü определение места проведения.

Определяя необходимость и целесообразность проведения совещания, менеджер должен проанализировать все другие возможности достижения поставленной цели и только убедившись в пользе совещания, принять решение о его проведении.

Основными целями производственных совещаний, проводимых в ходе управления проектами являются:

ü контроль и координация деятельности;

ü повышение эффективности работы;

ü поиск новых идей;

ü проведение детализированного планирования;

ü анализ сложной информации;

ü распределение ресурсов;

ü разрешение конфликтов;

ü развитие команды.

Разрабатывая повестку дня, необходимо четко сформулировать цель совещания, чтобы заранее ознакомить участников с тематикой и задачами совещания, дать им возможность подготовиться.

Состав участников совещания должен быть подобран таким образом, чтобы их опыт и эрудиция позволили найти решение проблемы. Кроме того, необходимо пригласить тех специалистов, которых эта проблема непосредственно затрагивает. Определив состав участников, целесообразно составить их список с указанием адресов и телефонов, что обеспечит возможность последующей связи с ними.

Назначая дату и время проведения совещания, необходимо учитывать его периодичность. Регулярные совещания обычно проводятся в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же месте.

Местом проведения совещания может быть кабинет менеджера, специально оборудованное помещение.

II. Проведение совещания сложный процесс, требующий определенных навыков (председателя) и от участников совещания. Председатель отвечает за создание в ходе совещания особого климата – климата доверия, поэтому в ходе своей работы он должен осуществлять сразу две роли: ведущего и участника. Обеспечение согласованности ролей является важным моментом, так как преобладание роли ведущего приводит к администрированию, формальному управлению и цель совещания может быть не достигнута, а преобладание второй роли приводит к потере нитей управления совещанием. Однако как участник он обладает большой властью и возможностями принятия решений.

Роли других участников совещания распределяются следующим образом:

ü референт (помогает председателю проводить совещание);

ü секретарь (ведет протокол совещания, подготавливает необходимые документы и справочные материалы, обеспечивает ими участников совещания, в обсуждении вопросов обычно не участвует);

ü члены группы (обсуждают проблему и предлагают решения).

При проведении совещания необходимо помнить об отведенном для этого времени. Оперативному проведению совещания способствует соблюдение регламента. Отсутствие заранее установленного регламента ведет к затягиванию обсуждения, снижению его результативности, развитию неделовой обстановки.

В ходе любого совещания реализуется ряд социально-психологических функций: сбор информации в объемах, необходимых для ясного понимания сути проблемы каждым участником совещания; переработка, оценка, отбор информации, поиск возможных решений и принятие конкретного решения. Для этого председатель должен убедиться, что специализация участников обсуждения ясна, каждый должен внести полезный вклад. Целесообразно представить участников друг другу с указанием имен и должностей. Большое значение имеет однозначность понимания проблемы всеми участниками, поэтому следует четко изложить проблему, показать в чем состоит ее значимость, какие результаты может дать ее решение и каковы последствия нерешенной проблемы.

Далее председатель должен предоставить возможность свободно высказать свои взгляды и предложения всем участникам, наблюдая за ходом обсуждения и активизируя пассивных. В процессе обсуждения, целесообразно приводить идеи в определенную последовательность, поддерживать нить обсуждения, не допуская повтора тем, ухода от темы, затянутых монологов и личной конфронтации участников. Желательно осветить все аспекты проблемы, собрать максимум предложений.

Выслушав всех, председатель может высказать собственное мнение, выделить основные конструктивные предложения, обратить внимание членов группы на имеющиеся ресурсы, сделать предварительный анализ.

III. Завершение совещания. Завершающим этапом совещания является принятие решения и его реализация. На совещании решение принимается всеми участниками и может вырабатываться двумя способами.

Первый способ состоит в том, что специально избранная комиссия, которой поручается подготовка решения, заранее готовит его проект. Проект заслушивается участниками совещания, после чего вносятся коррективы. С учетом внесенных коррективов формируется решение, которое принимается по результатом голосования.

Второй способ заключается в том, что председатель сам обобщает высказывания участников, подводит итоги и формирует решение. Он должен найти консенсус, обеспечив принятие решения, устраивающее в той или иной степени всех. После того как решение принято, необходимо четко определить все дальнейшие действия, указать ответственных, сроки и механизм проверки исполнения.

Ход совещания, принятые решения, исполнители и сроки должны быть зафиксированы в протоколе совещания.

Протокол совещания представляет собой первичный официальный документ, позволяющий менеджеру требовать выполнения порученной работы от конкретных исполнителей.

Бывает, что отдельные высказанные в ходе совещания идеи в последствии не используются, тем не менее, их следует зафиксировать, записать.

Протокол совещания должен быть утвержден и роздан участникам.

Успех совещания определяется сопоставлением первоначально поставленных целей с полученными результатами.

4. Технологии критики и одобрения

Критика – это отрицательная обратная связь.

Одобрение – это положительная обратная связь.

Основное препятствие при одобрении и критике – это сложившиеся установки к себе и другим людям.

Одобрение звучит фальшиво и теряет свою ценность в глазах партнера, если его автор:

- считает, что одобрение – социально положительное действие в любых обстоятельствах и по любому поводу;

- боится передать объективную обратную связь, сокращает критику и оставляет только одобрение.

Неконструктивная критика может вызвать у партнера защитное поведение в виде агрессии, гнева, самооправдания и т.п.

Наиболее частые ошибки при критике:

1) Неправомерное обобщение - «Вечно одно и то же, ничего не можешь сделать как надо».

2) Наставление: «Сегодня ты опоздал на 5 минут. Уважающие себя люди приходят вовремя».

3)Тотальное осуждение: «Твоя статья полна ошибок. Это никуда не годиться».

4) Необоснованное истолкование: «Ты стал опаздывать на наши встречи. Видимо ты перестал уважать коллектив».

5) Спекулятивная ссылка на других: «Наш начальник тоже считает, что эта статья недостаточно содержательна. Все знают, что ты способен на большее».

Критика объективна, когда критикующему удается освободиться от сложившихся установок относительно партнера. Это позволяет ему провести четкую грань между человеком и его поступками. Это ключевой вопрос критики, поскольку существует тенденция вместо поступков оценивать человека. Немаловажна также форма предъявления критики. Критика воспринимается легче, если критикующему удается сдерживать лишние эмоции.

Правила критики

1. Никогда не ругать начальника.

2. Никогда не критиковать в присутствии других.

3. Критиковать по горячим следам. Не вести учет проступков. Негативные стимулы должны быть связаны с негативными действиями.

4. Быть конкретным, не критиковать человека вообще.

5. Никогда не бить по «игроку» - только по «мячу» (поступок не правильный, а человек хороший).

6. Критиковать на основе собственных впечатлений. Нельзя критиковать с чужих слов.

7. Не повторять старую критику – это не дает пользы.

8. Проявлять выдержку и такт.

9. Не унижать.

10. Обсудить и договориться, каким образом избежать ошибок в дальнейшем.

11. Инцидент исчерпан – никогда не говорить о нем.

Аттрактивное общение. Не менее важно для руководителя уметь выстраивать систему доброжелательного и позитивного отношения в нему, в первую очередь со стороны подчиненных. Это повышает не только возможности менеджера, но и производительность труда в организации, обеспечивает ее большую конкурентоспособность.

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий:

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера, клиента или подчиненного) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

ü улыбаться;

ü смотреть в глаза;

ü сосредоточить на собеседнике все свое внимание;

ü установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

ü говорить с той же скоростью и в том жё голосовом регистре, что и ваш собеседник;

ü положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

ü показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

ü показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

ü вести себя спокойно и непринужденно;

ü выглядеть опрятным и отдохнувшим.

5. Репрессивное общение

Это метод управления, который связан с коммуникативными навыками менеджера, с мотивацией, с управлением конфликтами.

Репрессивное общение предполагает использование негативных стимулов, негативной мотивации (кнуты) для наказания подчиненных. Поэтому здесь присутствуют два блока:

1. Негативные стимулы.

2. Технологии их использования.

Негативные стимулы: предупреждение, штраф, выговор, понижение, перевод на другую работу

Виды технологий репрессивного общения:

1. Личные (беседы, разговор, критика…)

2. Безличные (письменный приказ, штраф…)

По продолжительности:

1. Разовые (объявление выговора, разговор наказание и др.).

2. Долгосрочные (бойкот, вражда, давление, конфликт, ограничение карьеры и т.д.).

Принципы репрессивного общения:

1. Адекватность

2. Своевременность

3. Целесообразность

4. Гибкость

5. Сохранение достоинства наказуемого

6. Профилактика, упреждение.

Цели репрессивного общения:

1. Воспитание

2. Исправление

3. Компенсация издержек (месть)

Важен анализ нарушений и наказаний, выявление тенденций.

Техника разговора – наказания с подчиненным по схеме «+ - +»:

1. Создать положительный или нейтральный эмоциональный фон. Это могут быть всего 3-4 фразы или вопроса («Как дела?», «Что случилось?» и т.п.), но они должны быть произнесены спокойно, уверенно, доброжелательно, без вызова. Важно показать проштрафившемуся подчиненному, что вы уравновешенны, владеете собой и не испытываете изначальной неприязни к собеседнику.

2. Основная часть: жесткая критика, наказание. Однако резкий переход от первой части ко второй недопустим. Здесь нужно разделить подчиненного на две составляющие: он сам, его личность и те качества, которые привели его к проступку. Это делается с помощью специальных фраз: «Смотрю на вас и как будто два человека…». Обсуждать нужно проступок человека, а не его личность. Объявляете выговор, взыскание и т.д., но с обязательным условием-просьбой не доводить больше ситуацию до подобных разговоров и с выражением надежды на доброжелательные и конструктивные отношения. «Я ведь знаю, что Вы прекрасно можете работать и без подобных нарушений.» Главное условие - чтобы подчиненный принял эту позицию к данному поступку и меру наказания, а не только понял.

3. Оставить в памяти необходимое моральное отношение к этому разговору (стыд, раскаяние, желание не повторять такие проступки).

6. Беседа как вид коммуникативной деятельности

Любой тип беседы является общением людей, т.е. взаимодействием не менее двух партнеров. При этом такое общение-взаимодействие, по сути, является совместной деятельностью, в ходе которой происходит обмен информацией.

Возможности беседы:

1) оценка коммуникативных ситуаций;

2) определение партнера общения;

3) постановка задач, исходя из ситуации общения;

4) определение тактики и стратегии общения с партнером;

5) привлечение внимания партнера (собеседника);

6) оценка эмоционально-психологического состояния и готовность собеседника к беседе;

7) формирование общего эмоционального фона, т.е. выравнивание состояний ведущего и собеседника;

8) воздействие ведущего беседу на собеседника и оценка реакций на эти воздействия.

Очевидно беседа - это сложный процесс, к ней надо тщательно готовиться:

· составить план беседы,

· определить примерное содержание задаваемых вопросов,

· предусмотреть форму заключения по беседе, в которой отмечать получаемые данные и т.д.

Особенности проведения беседы ее ведущим

Психологическая эффективность беседы зависит от выполнения ряда условий, и каждый ведущий беседы при подготовке к ней должен учитывать следующее:

1) отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей или неожиданных событий (работающий телевизор или радио, хождения сотрудников, их обращения к ведущему и т.п.);

2) выбор оптимального времени для партнеров (например, с учетом занятости ведущего и собеседника определяется начало беседы и примерная ее продолжительность);

3) определение расположения и коммуникативного расстояния участников беседы

Размещение участников беседы. Правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Следует помнить, что квадратный (прямоугольный) стол способствует созданию отношений соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой, деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, сидящего справа от вас, будет чаще исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление ведущему в получении информации будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса. Круглый стол желательно снабдить крутящимися стульями для придания непринужденной, неофициальной атмосферы.

Больше всего влияния и власти можно оказать на посетителя в том случае, если его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Обычный прием оказания давления заключается в том, чтобы поставить стул посетителя как можно дальше от стола администратора. Стул будет находиться в социальной или общественной территориальной зоне, что поможет снизить статус посетителя. Вещи, продуманно распределенные по территории кабинета, могут невербально повысить статус и авторитет его владельца.

Все эти рекомендации следует применять в зависимости оттого, с кем и как проводится беседа, сколько работников участвует в беседе, как обустроено место проведения беседы и т.д.

Основные действия в ходе беседы:

Развитие беседы происходит при выполнении участниками таких действий, как:

1) расспроса друг друга с целью получения информации;

2) сообщения определенной информации партнеру;

3) внимательного выслушивания собеседника.

Действия «2» и «З», как правило, не вызывают затруднений у руководителей или кадровых работников.

Опыт показывает, что слабее ведущие бесед владеют техникой расспроса, которая предполагает умение:

1) разговорить собеседника, настроить его на тему и проблему беседы;

2) стимулировать начало высказывания собеседника;

3) стимулировать развернутость высказывания;

4) уточнять и оценивать поступающую информацию.

Правила поведения беседы:

1) уважительность, доброжелательность по отношению к собеседнику; готовность выслушать;

2) вежливость и недопустимость категоричности в суждениях;

3) ненавязчивость изложения своих позиций, взглядов и оценок, и . только в качестве уточнений;

4) ориентированность на собеседника, создание для него психологического комфорта;

5) постоянное стимулирование интереса собеседника к теме беседы, его интересов;

6) поддерживание внимания собеседника, стимулирование его активности;

7) выбор стиля речи, приемлемого для общения и восприятия собеседником;

8) выбор дистанции общения, системы жестов и мимики, не раздражающих собеседника.

Рекомендации по формированию заключения о результатах беседы

Заключение по результатам собеседования рекомендуется составлять (формировать) сразу же после беседы, пока ведущий находится под ее впечатлением и у него в памяти еще свежи все особенности, нюансы и акценты высказываний и жестикуляции собеседника. Дело в том, что уже несколько дней спустя в памяти останутся наиболее яркие впечатления от беседы, а мелочи и т.п. будут потеряны, а эти мелочи часто и являются проявлением того неконтролируемого, что хотел бы скрыть собеседник.

7. Публичные выступления

Некоторые эксперты считают, что способность каждого человека говорить различна и свидетельствует о наличии в человеке двух качеств:

1. Степень самоуверенности, т.е. насколько он уверено себя чувствует, т.е. насколько он прав.

2. Его степень неуверенности в себе.

Критериями оценки уверенности или неуверенности служат слова, которые употребляет человек и частота их повторения.

Слова-вставки и слова, служащие для выражения неопределенности, выдают неуверенность: вообще-то, как сказать , я думаю , по-моему и т.д.

Утвердительные выражения характеризуют уверенность: однозначно, правильно, великолепно и т.д.

Есть несколько критериев, которым должна соответствовать наша речь:

1. То, что мы говорим, должно быть обоснованно.

2. Иметь смысл.

3. Быть взаимосвязано.

4. Понятно для окружающих.

Одно из основных профессиональных требований к предпринимателю является умение выступать на конференциях, заседаниях, деловых встречах.

Более эффективно короткое, насыщенное, интересное и яркое выступление, нежели длинная речь. Необходимо говорить редко и по существу. Для того, чтобы выработать в себе способность говорить спокойно и ясно перед аудиторией, необходимо учесть несколько моментов:

1. Начинать речь сильным и настойчивым голосом.

2. Готовится к выступлению.

3. Проявлять уверенность.

4. Практиковаться.

Подготовка к выступлению:

Подготовка к выступлению одна из основных и неотъемлемых частей слагающих успеха при выступлении. Порой именно от подготовки может зависеть все выступление.

При подготовке необходимо:

1. "Пропустить" материал через себя.

2. Не превращать речь в сухое изложение фактов, приводить конкретные примеры (" эффект слоеного пирога ").

3. Собирать больше информации, чем вы сможете использовать (резервные знания).

4. Необходимо придумать план речи и основные тезисы, особенно выстроить ее начало и конец.

5. Записать свое выступление и прослушать на пленке.

6. Использовать ассоциации, не читать по бумажке.

7. Отрепетировать готовую речь.

8. Употреблять в повседневных разговорах те моменты, о которых вы хотите говорить в публичном выступлении, т.к. сведения. которые вы используете, закрепятся в памяти.

9. Попытаться запомнить вашу речь не в один присест, а в течении нескольких дней.

Во время выступления:

1. Настройтесь на аудиторию, выясните, отвечает ли содержание вашей речи ее интересам. Если нет, то на ходу приведите ваши интересы и интересы аудитории к общему знаменателю.

2. Прежде чем начать выступление, обратите на себя внимание.

3. Начинайте говорить только тогда, когда установится тишина.

4. Кратко и четко обратитесь ко всей аудитории, а потом сделайте паузу.

5. Наблюдайте за реакцией аудитории и старайтесь добиться ее расположения.

6. Следите за тем, когда ваши слова найдут у аудитории поддержку и сразу же развивайте тему и старайтесь шире ее раскрыть.

7. Только когда вы полностью добились расположения слушателей, переходите на главную тему выступления.

8. Не теряйте самообладания от провокационных реплик.

9. Не вступайте в дискуссию во время выступления, иначе вас " уведут в сторону ", и выступление будет " провалено ". Скажите, что на все вопросы вы ответите после выступления.

10. Если в выступлении есть места, неприятные аудитории, обязательно подкрепите их очевидными примерами и фактами, подчеркните, что только необходимость заставляет вас говорить о них. И обязательно снизить остроту несколькими комплиментами.

11. Не делать неоправданных выводов и обобщений.

12. Не показывать виду, что вы устали или в чем-то сомневаетесь.

13. Закончив выступление, сделать комплимент аудитории и поблагодарить за внимание.

Начало выступления:

Начало выступления наиболее важная часть всего выступления. Цель начала выступления состоит в привлечении внимания и разжигании интереса аудитории. Не стоит начинать выступление с анекдота или извинений. Лучше всего начинать выступление:

1. С истории потрясающего факта.

2. C вопроса слушателям (Знаете ли вы, что ... ?).

3. С замечания, касающегося непосредственно аудитории.

4. С цитаты известного человека.

5. С показа какого-либо предмета.

Окончание выступления:

Как говорится: " Сначала расскажите то, что собирались рассказать, затем расскажите то, что помните и закончите тем, с чего начали." Заканчивать выступление следует, придерживаясь следующих правил :

1. Резюмировать основные положения выступления.

2. Призвать к действию, если это уместно.

3. Сделать подходящий комплимент.

4. Вызвать смех.

5. Использовать подходящую цитату.

6. Создать кульминацию.

7. Постараться закончить выступление, прежде чем этого захочет публика.

Некоторые аспекты, необходимые для хорошего выступления:

1. Ощущение контакта с аудиторией.

2. Естественность речи:

a) разговорный тон, непосредственность;

б) акцентирование важных слов;

в) изменение темпа речи - пауза до и после важных мыслей.

3. Проявление энергии и эмоциональной искренности.

8. Телефонные разговоры

Телефонный разговор - это " визитная карточка" предпринимателя. По некоторым, кажущимся на первый взгляд, мелочам можно достаточно точно оценить уровень культуры вашего абонента. Поэтому необходимо знать правила общения по телефону и заранее построить план разговора.

Универсальные приемы построения телефонного разговора:

1. Обязательное приветствие.

2. Представление.

3. Основная цель звонка, излагается лаконично в 3-5 фразах, при этом

необходимо подчеркнуть точки соприкосновения интересов.

4. Окончание разговора, повторение основной мысли, просьбы, идеи.

5. Прощание, сказать что-то приятное, поблагодарить за разговор.

Необходимо также отметить, что при деловых телефонных разговорах надо иметь под рукой: ручки, еженедельник, нужные подборки документов, т.к. постоянные просьбы "подождать минутку" создают негативные эмоции у вашего абонента. Телефонный разговор надо вести в доброжелательном тоне, говорить внятно, последовательно, короткими фразами.

Правила общения по телефону:

1. Деловые разговоры ведутся по служебному телефону, если необходимо переговорить по домашнему телефону то, надо извиниться и, кратко изложив суть дела, договориться о встрече.

2. Звонить с 9.00 до 22.00.

3. При звонке незнакомым людям надо объяснить, кто дал их телефон.

4. Перезванивает тот, кто звонил.

5. Согласно этикету абонент, которому звонят, может себя не называть.

6. Если нужного человека нет на месте, то третий человек спрашивает,

что ему передать.

9. Невербальные средства общения

У человека, как и у животных, есть инстинкты, приобретенные или врожденные. К этим инстинктам можно отнести и невербальные средства общения. Большинство из них врожденные, т.е. наследуемые в генах, например интимные зоны. Так же часть из них является приобретенными, например, если внимательно понаблюдать за поведением молодых людей в баре или на дискотеке при знакомстве с девушками, то можно увидеть, что примерно более 50% при этом постоянно рукой как бы поправляют себе прическу. И, хотя ваш собеседник может быть никогда об этом даже не слышал, но на уровне подсознания он будет их ощущать, что в значительной мере повлияет на его решение. Т.е. владея невербальными средствами общения, можно иметь контроль и управлять вашим собеседникам. Кроме того, владея этими средствами можно без особого труда оценить его искренность, а также лучше его понять. Психологами установлено, что от 60% до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20%-40% за счет вербальных выражений.

У человека существует несколько зон, и каждая зона имеет свое значение. Кроме того, каждый человек имеет свою личную территорию, которая окружает его и является как бы его собственностью, продолжением его физического тела (дом, машина и т.п.). Протяженность личной территории у животных зависит от населенности, так же и у человека, но его личная пространственная территория делится на 4 зоны:

1. Интимная зона - 15-46 см:

Охраняется как собственность. В нее допускаются дети, родители, жены, мужья, любовники и близкие родственники. Менее 15 см - сверхинтимная зона, в которую ни в коем случае нельзя проникать.

2. Личная зона - 46 см - 1,2 м:

Расстояние на официальных приемах и вечеринках.

3. Социальная зона - 1,2 м - 3,6 м:

Посторонние и малознакомые люди, новые служащие на работе.

4. Общественная зона - более 3,6 м:

При обращении к большой группе людей (театр, лекция, выступление).

В случае неизбежного вторжения в несоответствующую зону необходимо соблюдать следующие правила:

1. Ни с кем не разговаривать, даже если вы хорошо знакомы.

2. Не смотреть в упор, но и не прятать глаз.

3. Не проявлять никаких эмоций.

4. Если в руках книга или газета, необходимо полностью углубиться в чтение.

5. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

6. В лифте рекомендуется смотреть на указатель этажей.

Необходимо так же отметить, что разных наций разные зональные пространства. Например, у американцев первая зона меньше, чем у японцев. Вот почему во время переговоров между собой они нередко чувствуют подозрительность. Так же различаются зональные пространства между горожанами и сельскими жителями. У горожан - 46 см, в то время как у сельчан - 1-2 м. Отсюда можно сделать вывод, что чем более густо населен регион, тем меньше зональные пространства его жителей.

10. Организация переговоров

Переговоры представляют собой способ установления взаимосвязи между людьми, позволяющий через взаимопонимание, совместный анализ проблемы находить взаимоприемлемое решение.

Ведение переговоров требует навыков особого поведения, такта, умения быть хорошим психологом, так как основная цель переговоров состоит в достижении определенного соглашения, отвечающего интересам обеих сторон и получении результатов, удовлетворяющих всех участников. Переговоры должны служить взаимной пользе, строиться на принципах справедливости, способствовать взаимообогащению и взаиморазвитию сторон.

Виды переговоров весьма разнообразны. Однако все они обычно включают следующие этапы:

ü подготовка переговоров;

ü проведение переговоров;

ü решение проблем (завершение переговоров);

ü анализ итогов переговоров.

1. Подготовка переговоров очень ответственный процесс, определяющий степень их успеха. На данном этапе необходимо тщательно изучить:

ü основные цели переговоров;

ü партнеров по переговорам;

ü предмет переговоров;

ü сложившуюся ситуацию и условия проведения переговоров;

ü организационные вопросы.

Проделанная работа позволит:

ü выработать собственную позицию на переговорах;

ü спрогнозировать и проанализировать возможную позицию партнеров;

ü спрогнозировать и оценить возможные результаты переговоров;

ü разработать пути реализации переговорной стратегии;

ü решить организационные вопросы.

Выработка собственной позиции базируется на глубоком осмыслении обсуждаемой проблемы, ее ясной оценке, четком видении предмета и целей переговоров. Здесь необходимо подготовить предложения, которые будут выдвигаться в ходе переговоров; определить степень возможных уступок и компромиссов, позиции, которые необходимо отстоять; наметить возможные приемы воздействия на партнеров; выработать линию поведения в случае возникновения горячей дискуссии или если переговоры зайдут в тупик, или если партнерами будет проявлено недоверие к предоставленной информации и т.п. Целесообразно разработать несколько вариантов, сценариев хода переговоров, особенно когда предстоят трудные и ответственные переговоры.

В ходе решения организационных вопросов необходимо уделить внимание формированию протокольной группы, в обязанности которой входит организация протокольных мероприятий (организация встреч, обслуживание переговоров, ведение записей и т.п.).

2. Проведение переговоров, в свою очередь, может быть подразделено на ряд этапов:

ü встреча и установление контакта;

ü ориентация;

ü обсуждение (аргументация);

ü выработка решения.

Встреча и установление контакта – это начальный этап переговоров. Делегацию встречают на вокзале или аэропорту и размещают в гостинице. В зависимости от уровня руководителя делегации, ее встречает либо глава делегации принимающей стороны, либо один из участников переговоров. Процедура приветствия обычно заключается в обмене рукопожатиями, причем первым руку подает встречающий.

Любые переговоры несут определенную психологическую нагрузку, что находит отражение в поведении участников, поэтому для установления контактов переговоры целесообразно предварять короткой беседой, в ходе которой участники должны продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения, обменяться визитными карточками.

Этап ориентации открывает деловую часть переговоров. Стороны обмениваются информацией, разъясняя собственные позиции. Это позволяет полностью раскрыть суть проблемы, подлежащей разрешению, определить противоречия в целях и интересах сторон, выявить разницу позиций. На этом этапе необходимо пробудить заинтересованность партнера, вовлечь его в круг совместных интересов.

На этапе обсуждения следует определить границы возможной договоренности, аргументированно доказав оппоненту какие из его предложений не могут быть приняты и почему.

Выработка решения завершает деловую часть переговоров. На этом этапе происходит согласование позиций и трансформация интересов партнера в окончательное решение.

На этапах обсуждения и разработки решения следует учитывать социально-психологическое воздействие эффектов контраста и ассимиляции.

Действие эффекта контраста проявляется в том, что если одна из сторон подчеркивает отличие собственных взглядов на возможную совместную деятельность от взглядов партнера, то в результате она психологически удаляется от него. Подчеркивание схожести позиций способствует сближению с партнером – это эффект ассимиляции. Зная это, участники переговоров могут различными способами представить свою позицию. Известны следующие способы подачи позиции:

ü открытая позиция;

ü закрытая позиция;

ü подчеркивание общности в позициях;

ü подчеркивание различий в позициях.

Достижению успеха в переговорах способствует подчеркивание единства позиций, а также умение слушать и убеждать.

3. Завершение переговоров, этап, на котором при условии их позитивного протекания, следует лаконично, в обобщенной форме повторить основные обсуждавшиеся вопросы, отметить позиции, по которым достигнуто обоюдное согласие.