Управление потоком посетителей

Мотивы посещения руководителя могут быть следующими:

ü потребность в информации;

ü потребность в помощи или консультации;

ü информирование;

ü ответ на Ваше приглашение или вызов;

ü поддержание общественных (официальных) или дружеских отношений.

Стратегия управления потоком посетителей направлена в первую очередь на то, чтобы отгородиться именно от ненужных и незаявленных посетителей.

Прежде всего руководители должны иметь время для обдумывания и работы без отвлечения на посторонние дела.

Предохраняйте себя, по крайней мере на определенное время дня, от перерывов в работе из-за посещений. Это относится также и к Вашим подчиненным.

Стиль руководства с ориентацией на сотрудничество с подчиненными подчас ошибочно интерпретируется, когда считают, что сотрудники могут или должны иметь в любое время доступ к своему начальнику.

Попробуйте хотя бы раз отгородить себя от посетителей, например с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов[6].

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.

2. Используйте письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для Вас сделать?», «Не может ли он Вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы Вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

6. Посещайте сами помещения, где сидят Ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помёщения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда Ваш собеседник уже сидит у Вас в кабинете, Вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь Ваш секретарь должен быть проинформирован о Вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для Вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым Вы сможете избежать потенциальных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»!

Планирование и подготовка посещений.

У каждого, кто к Вам приходит или хочет войти, есть повод для беседы, который ему кажется важным.

1. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого Вы хотите принять или пригласить, какой цели Ваш разговор должен послужить.

2. Выясните в начале визита по возможности вместе с собеседником вопрос: «Какова цель этой беседы?».

3. Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в распоряжении. Предполагаемую длительность разговора фиксируйте на соответствующих формулярах Вашего дневника времени.

4. Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если Вы не можете достичь намеченной цели в имеющееся в Вашем распоряжении время.

5. Частную информацию излагайте в конце, когда покончите с основной темой.

6. Поручите своему секретарю следить за временем визита; договоритесь с ним о том, чтобы он Вам напоминал о нем или вмешался в разговор с помощью фразы типа: «Через полчаса Вы должны ехать в город Н» и т. д.

7. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.

8. Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

9. В заключение проверьте, необходим ли этот разговор и нет ли ему альтернативы (например, звонок по телефону или деловая встреча за обеденным столом).

10. Готовьтесь к разговору, например с помощью специальных бланков подготовки к беседе.

Собеседования с сотрудниками. Посещение своих сотрудников легче контролировать и включать в собственные временные планы, чем визиты коллег из других отделов.

Установите для сотрудников определенные часы приема, во время которых сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период.

Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записи в своем дневнике времени.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.

Побуждайте Ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Обращение с незаявленными посетителями. Способы обращения с незаявленными посетителями зависят оттого:

ü располагаете ли Вы достаточным временем;

ü оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;

ü в каких отношениях Вы находитесь с посетителем;

ü какой опыт Вы приобрели от прошлых общений с ним.

Прежде всего спросите его о причинах визита (выясните вопросы: что, для чего, кто, почему, как, чем, когда?).

В зависимости от полученных ответов:

ü делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;

ü если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор — отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;

ü в противном случае согласуйте время встречи и «отпустите» посетителя.

Однако самое лучшее - приучить посетителей к твердо установленным часам приема и часам, закрытым для посещения.

Завершение разговора. Любая беседа независимо от ее продуктивности должна когда-то кончиться. Если Вы, принимая 5 посетителей в день, на каждом потеряете только 5 минут, то в течение недели это составит уже свыше двух часов!

Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы.

1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

З. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.

4. Встаньте, измените свое местоположение в кабинете.[7]