Е) Развитие государственных институтов: программа "Информационное общество". 6 страница

Рис. 20.2. Система контроля в социальной работе

Контроль во всех сферах деятельности и на всех уровнях управления осуществляется по примерно одинаковой технологии и охватывает ряд основных аспектов: качество подбора руководящего состава и специалистов согласно выполняемых профессиональных функций; достаточность ресурсов для реализации текущих и перспективных задач; своевременность и качество продукции, работ и услуг в соответствии с требованиями потребителей; рациональность расходования ресурсов и предупреждение злоупотреблений должностных лиц служебными полномочиями; состояние трудовой и технологической дисциплины среди сотрудников, наличие претензий потребителей и жалоб на качество обслуживания; этические нормы взаимоотношений сотрудников между собой, с потребителями и партнерами.

Контроль в социальной работе имеет свои характерные отличительные черты (Табл. 20.2), связанные со спецификой выполнения функциональных задач на различных уровнях, начиная от законодательных и исполнительных органов власти, органов управления социальной работой на федеральном, региональном (территориальном) и местном уровнях до конкретного социального работника.

На законодательные органы власти возложены, прежде всего, правовые функции, которые заключаются в обосновании социальных стандартов жизни населения в соответствии с уровнем социально-экономического развития общества и реальным возможностям государства по обеспечению как можно более высокого качества жизни населения. Исполнительным органам власти подчиняются социальные службы, которые ведут контроль качества социальных услуг в подведомственных социальных учреждениях.

Сущность контроля состоит в сопоставлении уровня социальных гарантий государства (государственных стандартов), динамики социально-экономического развития и прогнозируемых потребностей населения в социальных услугах. На основе результатов контроля социальные стандарты подлежат периодической корректировке представительными органами власти.

Провозглашенные государством правовые социальные гарантии нуждаются в соответствующем финансовом обеспечении. Выделение финансовых средств на социальные нужды осуществляется путем определения потребности ресурсов на социальную защиту населения с учетом состояния качества жизни населения, наличия материально-технических и финансовых ресурсов, анализа прошлого опыта организации социального обеспечения в нашей стране и за рубежом, расчетов на реализацию целевых федеральных, региональных и местных социальных программ.

Таблица 20.2.

Особенности контроля в социальной работе

Контроль включает, прежде всего, оценку качества жизни населения и достаточности финансовых ресурсов для реализации соответствующих социальных программ и принятие необходимых административных мер по регулированию финансовых потоков или изысканию дополнительных источников финансирования. В крайнем случае, принимаются непопулярные меры по сокращению финансирования отдельных социальных программ в связи с дефицитом ресурсов.

Социальную работу отличают не только сложные организационные и финансовые задачи, но и особые деловые связи с другими социальными институтами, что определяет необходимость реализации координационных функций. По традиции органы социальной защиты населения реализуют связующие, посреднические и защитные функции, согласовывая усилия различных органов управления по организации социального обеспечения.

Особенности контроля в социальной работе состоят в проверке полноты выполнения согласованных программ и регулирование работ организациями самой различной подчиненности по оказанию социальной помощи населению по месту и времени. При необходимости с учетом реального состояния совместных работ проводятся регулировочные мероприятия или выход с конкретными предложениями для принятия решении соответствующих решений органами законодательной или исполнительной власти.

Главная функция социальных учреждений заключается в предоставлении отдельным лицам, семьям и определенным категориям нуждающихся практических материальных социальных услуг в виде социальной поддержки, социальной помощи и социального обслуживания под контролем своевременности и качества предоставляемой продукции, выполняемых работ и услуг социальными работниками.

Особенность контроля рациональности использования по прямому назначению выделяемых материальных ресурсов состоит в необходимости формирования и обновления в реальном масштабе времени банка данных нуждающихся в виду ограниченности ресурсов для исключения возможности злоупотреблений как должностными лицами, так и клиентами, которые считают возможным воспользоваться бесконтрольностью, нередко с корыстных побуждений.

Известна неблагополучная статистика использования одежды, обуви и продовольственных товаров длительного хранения, собранных западными благотворительными организациями для оказания помощи российским гражданам, из которых непосредственно до нуждающихся доходит только около пяти процентов. Часть этих ресурсов используют сами западные фирмы, другая часть растворяется при транспортировке и хранении, а лучшие товары даже попадают на рынок в качестве «сэконд хэнда».

Не менее важной функцией руководства и работников социальных учреждений является психологическая моральная поддержка людей, попавших в трудную жизненную ситуацию. К таким категориям людей относятся, прежде всего, население в зоне стихийных бедствий, межэтнических или военных конфликтов, беженцы и вынужденные переселенцы, неблагополучные семьи.

Особенность контроля в таких условиях состоит в обеспечении хотя бы минимального уровня комплексного воздействия социальных служб совместно с профессиональными психологами по стабилизации социальных условий жизнедеятельности, включая предоставление временного жилья, горячей пищи, медицинской помощи и налаживания социальных связей с родными и близкими. Нередко наряду с предоставлением финансовой и материальной помощи приходится также ограждать пострадавших от возможных фактов продолжения физического или морального насилия, случаев мошенничества и мародерства.

Современный взгляд на социальную работу претерпевает постепенную трансформацию от благотворительности к рыночному прагматизму. Поэтому весь комплекс предоставляемых социальных услуг, оказываемый для преодоления последствий трудной жизненной ситуации, направляется не только на своевременное оказание помощи, но, прежде всего, на реабилитационные цели. То есть для исключения гражданами иждивенческих настроений должны создаваться условия для последующего самостоятельного преодоления возможных трудных жизненных ситуаций.

Специфика контроля в социальной работе исходит из заявительного принципа получения социальной помощи и необходимости сбора реальных сведений о среднедушевом доходе заявителя. Принятие решений о приоритете распределения выделяемых средств на социальные нужды с учетом материального состояния нуждающихся, анализ частоты и причин попадания людей в трудную жизненную ситуацию способствует социальной справедливости и рыночному прагматизму социальной работы.

Восстановлению социального статуса людей, которые находятся на грани сложной жизненной ситуации, помогает консультационная функция социальной работы, которая заключается в определении степени сложности ситуации и возможных вариантов менее болезненного выхода из нее с учетом государственных гарантий социальной защиты населения.

В частности, консультационная помощь эффективна для пресечения или профилактики насилия в отношении женщин и детей в неблагополучных семьях, защиты пожилых людей от квартирных афер, восстановления социального статуса лиц без определенного места жительства, преодоления алкогольной или наркотической зависимости. Нередко по результатам контроля руководители социальных учреждений или непосредственно социальные работники обращаются за содействием к правоохранительным органам.

Контроль в социальной работе охватывает и достаточно сложные кадровые функции. Психологические особенности деятельности по оказанию социальных услуг людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию, предъявляют особые требования к социальным работникам. Профессиональный уровень кадровых ресурсов складывается из эффективности системы набора, отбора и оценки труда руководящего состава и специалистов.

Руководители социальных учреждений решают вопросы о наборе и отборе новых работников с учетом профессиональных умений, а также человеческих качеств и моральных ценностей, способности к самообразованию и склонности к сопереживанию. Оценка труда руководящего состава и специалистов осуществляется не столько ради самой личности, сколько в интересах повышения качества социального обслуживания.

Особенности современной социальной работы заключаются в умении социального работника профессионально изучать условия жизни неблагополучных семей, определять их причины и самостоятельно находить рациональные способы оказания необходимой помощи. Контроль в социальной работе направлен на то, чтобы работник уверенно действовал в условиях значительной неопределенности, что требует подходить индивидуально к каждому случаю и обучению каждому работнику.

Новому социальному работнику необходим пристальный контроль со стороны опытного наставника в течение определенного отрезка времени и улучшение профессионализма главным образом на основе постоянного наблюдения и накопления опыта. В условиях расширения и усложнения социальных услуг применяется преимущественно индивидуальный наставнический подход в обучении.

Когда возникают сложные и неясные ситуации применяются также коллективные формы обучения в виде совещаний, семинаров, консультаций в области социального обслуживания, консультирования. Такие формы позволяют справляться со значительной неопределенностью в работе и помогают выстоять при неудачах и в тяжелой повседневной, порой, неблагодарной работе.

Этические представления о задачах, способах и механизме контроля в социальной работе противоречивы. С одной стороны, недопустима бесконтрольность в социальной работе, которая приводит к попустительству, небрежности выполнения социальных функций и возможным злоупотреблениям должностными полномочиями.

Пристальный контроль со стороны вышестоящего специалиста обладает тем преимуществом, что он обеспечивает единообразие действий и администрация получает информацию о происходящем, а также до некоторой степени помогает защитить интересы клиента, так как взаимодействие социального работника и клиента становится раскрытым для тех, кто несет ответственность за предоставляемые услуги.

Однако пристальный контроль может иметь тенденцию к ограничению профессиональной самостоятельности и творческого развития практического работника. Конечно, сохранять единство процедур и стандартов обслуживания необходимо, но профессиональная деятельность требует индивидуального подхода.

С другой стороны, опека снижает эффективность использования выделяемых средств, так как издержки на осуществление контрольных функций могут превышать получаемый эффект. Кроме того, социальные работники часто выражают недовольство по поводу наблюдения и контроля их работы, особенно по поводу чрезмерной зависимости при применении традиционных форм и бумажной волокиты. Они хотят, чтобы им доверяли, их считали практикующими профессионалами и оказывали практическую помощь, а не только контролировали. Следовательно, этические нормы в социальной работе заключаются в сочетании имеющихся правил, ценностей, этических норм и обычаев в социальных учреждениях с рациональным контролем.

Нереально предполагать, что профессиональные социальные работники всегда будут поддерживать, защищать и выдвигать на первый план интересы клиента. Поэтому обычно контроль в социальной работе в зарубежных странах осуществляют специальные независимые агентства, в этих целях практикуется также делать записи взаимоотношений клиента и работника.

20.3. Способы повышения эффективности контроля в социальной работе

Особенности оказания социальных услуг различным категориям населения и специфика профессионального труда социальных работников оказывают определенное влияние на организацию контроля в социальной работе и способы повышения его эффективности.

Известно, что главной проблемой в организации социальной работы в любой стране мира является дефицит выделяемых ресурсов для обеспечения достойного качества жизни большинства населения. Следовательно, одной из важнейших задач при организации социальной работы является установление социальных стандартов жизни, обеспечиваемых населению гарантированный уровень социальных услуг населению за счет выделения финансовых средств из бюджетов соответствующих уровней.

Обоснование уровня гарантированных государством бесплатных услуг населению фактически представляет собой установление стандартов, соблюдение которых является основой организации контроля в социальной работе как с точки зрения своевременности и качества предоставляемых социальных услуг, так и рациональности использования выделенных финансовых средств. Периодический пересмотр социальных стандартов жизни населения с учетом реального состояния социально-экономического развития и возможностей государства также основывается на результатах контроля основных показателей качества жизни населения.

Рациональное использование ресурсов на социальные нужды должно находиться под надлежащим контролем. В то же время широкий спектр оказываемых социальных услуг населению не позволяет осуществлять тотальный контроль, так как затраты на организацию контроля не должны превышать получаемый от него эффект. Поэтому в качестве рекомендаций (Табл. 20.3) может применяться селективный подход к выбору объектов и частоты контроля.

В зависимости от складывающейся социально-экономической ситуации в каждый период времени в различных регионах проявляются те или иные социальные проблемы, значимость которых может существенно меняться. Ранжирование степени значимости тех или других объектов социальной работы становятся основанием для выбора первоочередных объектов контроля, результаты которого могут служить основанием для перераспределения выделяемых государством или муниципальными властями финансовых средств с учетом реальной ситуации по отдельным аспектам социальной работы и их приоритета.

Таблица 20.3.

Рекомендации по повышению эффективности

контроля в социальной работе

Социальные стандарты служат ориентиром для организации контроля, а их соблюдение допустимо в определенных пределах, которые являются источником определения рациональной частоты контроля. Чем меньше допустимые отклонения, тем чаще должен проводиться контроль, что, безусловно, приводит к повышению затрат на его реализацию.

Минимизации затрат на контроль в социальной работе могут также способствовать результаты общественного контроля качества жизни определенных категорий населения, проводимых по инициативе средств массовой информации, религиозных и других общественных организаций.

Результаты контроля в социальной работе могут иметь форму официальной статистики о численности нуждающихся в социальной помощи и объемах предоставленной им социальных услуг на определенный период времени как в отдельных муниципальных образованиях, так и по населению страны в целом, а также по определенным категориям населения.

В настоящее время продолжаются работы по созданию компьютерного банка данных о численности нуждающихся в социальной помощи. Такой банк данных позволит непрерывно обновлять в реальном масштабе времени сведения о фактическом материальном положении нуждающихся с учетом состава семьи и среднедушевого дохода. Применение современных технологий измерений при проведении контроля в социальной работе позволит более обоснованно распределять финансовые средства, выделяемые на социальных нужды. Представится возможность обоснованно прогнозировать тенденции изменений социологической обстановки в стране и отдельных регионах.

Важным аспектом контроля является реакция на отклонения от официально установленных социальных стандартов в виде проведения регулировочных мероприятий, соответствующих степени сложности проблемной ситуации. Такими мерами реакции могут стать:

устранение отклонений по стандартной процедуре самим социальным работником самостоятельно или же после замечаний руководителя подразделения;

выбор рационального (оптимального) варианта решения на основе перераспределения сил и средств руководителем подразделения;

восстановление нарушенного равновесия с использованием резерва сил и средств согласно управленческому решению старшего руководства;

выработка инновационного управленческого решения методом мозговой атаки (штурма) квалифицированными специалистами и экспертами.

Взаимосвязь результатов контроля и регулирования может быть достаточно сложной из-за высокой степени инерции управляющей системы с лавинообразным нарастанием проблемных ситуаций. Поэтому западная практика выработала необычную систему контроллинга, органически объединяющую процессы контроля и регулирования на основе укрупненного учета состояния системы, принятия оперативных мер по устранению выявленных недостатков, включая проведение повторных проверок проблемных подразделений, оказания помощи подчиненным путем выделения дополнительных ресурсов, в том числе содержащихся в резерве высших уровней управления.

Крайней мерой регулировочных воздействий по результатам контроля может стать представление руководству предложений по кадровым вопросам, в частности по замене руководителей, которые не способны качественно выполнять свои должностные обязанности.

Сокращение сроков между фиксированием недостатков по результатам контроля и осуществлением регулировочных мероприятий может оказать существенное влияние на состояние социальной работы.

Вопросы для проверки уровня знаний:

1. Виды контроля и их характеристика.

2. Задачи предварительного контроля.

3. Сущность текущего контроля и его предназначение.

4. Заключительный контроль и его цели.

5. Основные этапы контроля и их взаимосвязь.

6. Уровни контроля в социальной работе, цели исполнителей контрольных функций.

7. Рекомендации по повышению эффективности контроля в социальной работе.

8. Реакция органов управления на отклонения по результатам контроля.

9. Зарубежный опыт контроля труда социальных работников.

10. Сущность и задачи контроллинга.

Глава 21. Управление конфликтами и стрессами

21.1. Процесс развития конфликтных действий

Производственная деятельность и повседневный быт людей достаточно часто сопровождается противоречиями различного характера и остроты, что нередко приводит к конфликтным и стрессовым ситуациям. Вызывают беспокойство статистические данные о том, что более половины причин смертности людей различного возраста связаны с сердечнососудистыми заболеваниями, которые чаще всего обусловлены стрессовыми состояниями.

Поведение каждого человека в социуме преимущественно зависит от него самого и его непосредственного окружения, которое он вправе выбирать и оказывать на него благотворное влияние. Производственные условия зависят от руководства организации, которое должно быть в большей мере заинтересовано в создании здорового социально-психологического климата в трудовом коллективе как условии высокой производительности труда, обеспечении качества продукции и услуг. Поэтому трудно согласиться с утверждением, что конфликты в организации не только неизбежны, но даже полезны.

Источниками противоречий в трудовом коллективе могут стать ситуации различной степени остроты и руководитель должен знать их особенности, своевременно применять меры по предупреждению негативных последствий напряженности и противостояния сотрудников, а также умело разрешать состоявшиеся конфликты на правовой основе. Для этого руководителям и специалистам нужны основы научных знаний природы конфликтов и стрессов, а также развития конфликтных действий.

Научный подход к оценке руководителями остроты противоречий, характера стрессовой ситуации и ожидаемых последствий для организации может быть основан на представлении конфликта как объективного процесса, состоящего из четырех последовательных стадий (Рис. 21.1) с постепенным нарастанием остроты противостояния, потери интереса в работе втягиванием в конфликтные действия всего трудового коллектива.

Каждая стадия развития конфликта имеет свою природную сущность и особенности конфликтных действий, требует соответствующей реакции руководства и сторон конфликта.

Стадии развития

Сущность противоречий и конфликтных действий

Характер конфликтных действий

Ожидаемые результаты

Рис. 21.1. Процесс развития конфликта

а) Конфликтная ситуация - это последствия внутренней неудовлетворенности одного сотрудника, группы работников или всего трудового коллектива, чаще всего, эффективностью работы или состоянием социально-трудовых отношений. На основе неудовлетворенности появляются особые мнения, определяются принципиальные позиции или генерируются различные варианты действий.

Конфликтные ситуаций в трудовом коллективе могут носить объективный или субъективный характер, порождать конструктивные или деструктивные последствия. Объективные конфликтные ситуации обусловлены определенными обстоятельствами и оцениваются как сложившиеся условия деятельности. Субъективные конфликтные ситуации зависят от различия характеров и отношения к делу отдельных личностей.

Конструктивные последствия конфликтных ситуаций сводятся к открытому выражению особого мнения или сформировавшейся обоснованной позиции и обычно завершаются генерированием оригинальных предложений руководителю для выбора им рационального (оптимального) решения.

Примерами конструктивных последствий конфликтных ситуаций могут служить сравнительная оценка старых и новых технологий, позиции по сопоставлению цены и качества продукции и услуг, предложения по расширению ассортимента продукции, освоению новых видов деятельности или рациональному использованию ресурсов.

Деструктивные последствия конфликтных ситуаций сводятся к недовольству или оскорблениям из-за негативных межличностных отношений, жалобам на жесткий или попустительский стиль руководства, открытому сопротивлению любым инновациям. При этом обычно никаких предложений по созданию комфортных условий, рациональному режиму труда и отдыха, более справедливому распределением работ и вознаграждения за труд не поступает.

Руководство в любом случае должно своевременно реагировать на конфликтные ситуации и их последствия, так как они обычно приводят к массовым стрессам и деструктивному характеру взаимоотношений, которые порождают противостояние в трудовом коллективе.

б) Открытое противостояние сторон – это негативная стадия конфликтного процесса в виде распространения конфликтных действий на весь трудовой коллектив с формированием противоборствующих сторон, подключением сторонников, сочувствующих и противников при активной деятельности подстрекателей, имеющих, как правило, свои корыстные интересы. В конечном счете, трудовой коллектив может расколоться на противоборствующие группировки.

При отсутствии реакции руководства на конфликтную ситуацию или некомпетентном его вмешательстве в противостояние негативные результаты конфликта начинают нарастать как снежный ком. Из-за противостояния резко снижается интерес к работе и производительность труда, к конфликту постепенно подключаются все члены трудового коллектива, происходит переход от полезной работы к поиску виновных. Не исключается интенсивный переход конфликтных действий на личности, сбор компрометирующих материалов, межличностные разборки и аппеляция к общественному мнению, могут организовываться протестные действия.

Действительно, что «далеко не в каждом споре рождается истина» и руководству требуется немало усилий, чтобы на этой стадии вернуть ситуацию к деловому обсуждению различных позиций сторон, так как постепенно накопились недоверие и подозрения личностей друг к другу.

в) Инцидент – самая неконструктивная часть конфликтного процесса с выходом активных конфликтных действий за пределы трудового коллективам и привлечением внимания общественности к различным позициям сторон угрозами, предъявлением ультимативных требований и демонстрацией силы.