Е) Развитие государственных институтов: программа "Информационное общество". 5 страница

способность стать лидером команды и повести за собой последователей, быть требовательным к себе и другим, внимательным к каждому человеку, обеспечивать здоровый психологический климат в трудовом коллективе и взаимопонимание между сотрудниками, поддерживать горизонтальные коммуникации.

Профессиональная деловая этика содержит нормы, стандарты, правила и требования, характерные для определенных видов деятельности, которые определяют кодекс поведения и предписываемый тип отношений для наилучшего выполнения работниками своих должностных обязанностей в своей профессиональной сфере.

Первая группа или индивидуальная этика отражает особенности поведения личности как комплекс этических представлений, норм и оценок, которыми личность владеет от рождения, живет и работает, независимо от того, какую бы должность не занимал и какую бы работу не выполнял.

Вторая группа содержит этический комплекс в виде норм и стандартов, определяемых устными указаниями руководства и (или) зафиксированными в письменном профессиональном корпоративном этическом кодексе.

19.3. Проблемы в коммуникациях и пути их разрешения

Социальные коммуникации представляют собой сложный, трудный и достаточно непредсказуемый процесс, исход которых зависит от многочисленных факторов. Существенное влияние оказывают личные качества участников процесса общения, в том числе уровень образования, коммуникабельность, общая культура, знание и понимание психологии людей.

Общение с одними людьми протекают легко, приятно и продуктивно, контакты с некоторыми людьми приходится продолжать только с учетом интересов дела. Ощущение дискомфорта не только обусловливает высокую эмоциональную нагрузку и создает проблемы в общении, но может привести к возникновению конфликтов.

Анализ психологических особенностей личности и типовых причин недостаточно эффективных социальных коммуникаций позволяет различать три основные группы проблем в общении: недостатки в подготовке участников общения, создающие психологический дискомфорт и субъективные помехи в процессе общения; барьеры, затрудняющие взаимопонимание сторон; принципиальные разногласия как объективные преграды в достижении поставленных сторонами целей. Таким образом, проблемы социальных коммуникаций (Табл. 19.1) условно можно разделить на три группы: помехи, барьеры и препятствия в достижении целей.

Во-первых, непредвиденные помехи в общении, как правило, обусловлены недостатками в подготовке к коммуникациям и обычно устранимы. В частности, некомпетентность одного из партнеров может проявляется сразу с первых произносимых фраз или же с опозданием в процессе общения. Для исключения разочарования рекомендуется в начале разговора выяснить, что понимает каждый из собеседников под предметом общения. Если собеседник совсем не разбирается в сущности вопроса, то следует вежливо свернуть разговор и постараться связаться с компетентным специалистом.

Таблица 19.1.

Препятствия в социальных коммуникациях

Когда собеседник лишь частично разбирается в предмете общения, а обратиться больше не к кому, то можно следует осторожно ввести его в курс дела, не подчеркивая большую осведомленность. Нередко мало посвященный в проблему человек не обременен сложившимися стереотипами и способен на "свежее" непредвзятое мнение по самым сложным ситуациям, исходя из здравого смысла.

Субъективные эстетические помехи в процессе общения складываются, прежде всего, из-за неряшливого внешнего вида, неопрятной одежды и негативных личных качеств собеседника, в частности его невоспитанности, невнимательности, отсутствия чувства такта или проявлений грубости. Все знают, что "по одежке встречают, а провожают по уму". Принято считать, что внешний облик человека и его костюм говорят о надежности в делах. Как отмечал А.П. Чехов: "В человеке все должно быть прекрасно ... и лицо, и одежда, и душа, и мысли...".

В частности существуют несколько советов для деловых мужчин: деловой человек должен быть всегда опрятен; в одежде предпочтителен консерватизм: костюм спокойных тонов, брюки и пиджак одного цвета, однотонные светлые сорочки, носить сорочки с короткими рукавами не принято, никаких значков и перстней, в наружных карманах не кладут ручки, очки и расчески. Женщинам рекомендуется надевать костюм или юбку с блузкой, косметикой пользоваться в меру, запах духов должен быть едва ощутим, недопустима одежда из прозрачных и блестящих тканей.

Не способствуют результативности общения также неблагоприятные условиях встречи, например, при помехах из-за постороннего шума, духоты или холода, отсутствия элементарного порядке в помещении.

Коммуникационные помехи в процессе общения людей появляются из-за неумения владение собой, а также ограниченных речевых возможностей собеседника. Помехой в общении нередко становится неумение слушать, когда один из собеседников перебивает и не дает закончить мысль партнеру, не реагирует на его доводы, уходит от темы и начинает говорить о чем-то своем, не связанным с первичной темой общения. Компенсировать неумение партнера слушать можно в какой-то мере только терпением и искусством направлять общение в нужное русло.

Знание и стремление собеседников соблюдать этические правила и стандарты общения не всегда обеспечивают гарантию получения требуемого результата при возникновению коммуникационных помех из-за неумения одного или обоих партнеров ясно выражать свои мысли. Тем, кто сталкивается с таким собеседником, можно посочувствовать, так как придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы хоть что-то понять или получить требуемую информацию. Невнятная речь, косноязычие, скороговорка, очень тихий или пронзительный голос способны вывести из себя любого собеседника. Но если имеется заинтересованность в собеседнике с плохой техникой речи, то партнеру приходится приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что чем-то недоволен.

Психологический характер собеседника может создавать дискомфорт в общении и оказывать влияние на поведение партнеров. Даже при строгом соблюдении общепринятых этических стандартов общения помехой для налаживания контактов может стать различие характеров собеседников. Конечно, хорошо воспитанные и владеющие собой люди стремятся и умеют вести себя так, чтобы их характер не создавал чувство дискомфорта собеседнику или приводил к конфликтным ситуациям.

Тем не менее люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут создавать неудобства для собеседников. Наиболее неудобным собеседником может стать слишком темпераментный холерик, который быстро мыслит, много говорит, перескакивает с одной темы на другую, так как ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, но перебивать нельзя, можно обидеть. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца, а затем уточнить отдельные вопросы или даже вернуться к началу разговора. Такие люди обычно бывают хорошими генераторами новый идей.

Медлительный характер флегматика также требует учета, так как он мыслит медленно, старается вникнуть во все детали, трудно переключается с одной темы на другую. Утверждают, если бы не было холериков, то космические корабли б не летали, если бы не было флегматиков, космические корабли бы взрывались.

Природный лидер имеет привычку говорить громко безапеляционным тоном и настаивать на своем мнении. Попытки поставить его на место обычно приводят к конфликту. Лучше выслушать его до конца, в решающий момент тихо, но твердо высказать свое мнение и настоять на своем с помощью аргументов, а если и согласиться с его мнением, то с достоинством.

Слишком пассивный собеседник с характером молчуна обычно не обнаруживает своей реакции, не высказывает своего мнения, поэтому поддерживать с ним разговор трудно. Нужно задавать ему вопросы и выяснять его мнение путем перефразирования вопросов. Молчание далеко не всегда знак согласия.

Различие приоритетов каналов восприятия проявляется в том, что каждый человек воспринимает сообщения с различной степенью в зависимости от устного, письменного или графического способа представления информации. Наиболее выразительное представление информации применяется с помощью устной речи, которую можно корректно остановить и выяснить детали, попросить собеседника повторить наиболее сложные фрагменты сообщения, в процессе общения с помощью аргументов склонить партнера к поиску согласия или компромисса.

Так как достигнутая устная договоренность со временем может быть забыта или искажена, то наиболее ответственная, особенно финансовая информация, должна быть зафиксирована деловыми партнерами письменно в виде документа. Но злоупотреблять документированием не следует, так как это достаточно трудоемкий процесс, да и сам факт составления договора, в том числе брачного договора, свидетельствует о недоверии партнеру.

Некоторые особо дотошные люди предпочитают графическое или пространственное изображение сообщений на схеме, разработка которой становится дополнительной детализацией информации, что может исключить последующие недоразумения и споры. В частности вопросы земельных отношений, промышленного и гражданского строительства решаются с обязательным составлением предварительных схем, а затем и точных чертежей. Для устранения возможных помех в общении следует партнеру передавать информацию в том виде, в котором он легко и более надежно воспринимает.

Возникающие коммуникационные барьеры во взаимопонимании требуется настойчиво и умело преодолевать, в частности к проявлениям недостатков людей и их низкого уровня коммуникабельности нужно относиться снисходительно, так как их можно учесть или со временем исправить.

Чаще всего барьером в социальных коммуникациях становится непартнерский стиль поведения, неумение слушать и слышать, когда собеседник невнимательно слушает или позволяет не слушать себя, игнорирует другую точку зрения и навязывает свой вариант решения, побуждает к немедленным действиям или необдуманно поступает сам. В таких случаях рекомендуется показывать личный пример, выслушивать и не перебивать собеседника, неспешно оценивать его мнения, стараться понять и быть понятым другим, не навязывать советы и не просить их, искать совместные варианты решения сложных проблем во избежание конфликта.

Барьером в социальных коммуникациях может стать несовместимость характеров и темпераментов собеседников. В частности, экстраверты общительны, с удовольствием рассказывают о себе и расспрашивают о других, охотно смеются, но могут быть недостаточно сдержанными. И наоборот, интроверты сдержаны и спокойны, мало смеются и замкнуты, тяготеют к уединению. Человеку в меру общительному экстраверт кажется шумным, несдержанным, назойливым и чересчур откровенным, а молчаливый интроверт - высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а второй - не любит и боится.

Необходимо помнить, что характер и темперамент человека отражает его внутреннюю сущность. Экспрессивного собеседника легче перенести, если смотреть на него как на талантливого актера, который вас развлекает. Молчаливого собеседника нужно благодарить за то, что он сберег свою и вашу энергию. Печален может быть результат встречи манипулятора с альтруистом, которые наиболее часто становятся их жертвами. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов. Им трудно поверить, что человек может все делать бескорыстно, поэтому они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами.

Барьер неблагоприятной оценки собеседника может сложиться из-за личной неприязни к человеку или организации, под влиянием плохого настроение, предыдущего посетителя или семейных неурядиц. Поэтому если партнер, который обычно весел и вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз, то не следует спешить принимать это на свой счет и искать причину в отношении к вам. Поэтому накануне встречи рекомендуется справиться о настроении партнера и даже перенести встречу на другое время. Если это невозможно, то в начале разговора следует помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

На процесс социальных коммуникаций может оказывать также негативное влияние состояние здоровья собеседника. Физическое или духовное недомогание не только снижает продуктивность общения, но и не всегда правильно оценивается собеседником, который не может понять причину барьеров в общении. У людей, страдающих различными неврозами, повышенным давлением, гастритом, а также переживших личную трагедию, обычно проявляется депрессия и повышенная чувствительность к появлению малейших разногласий с собеседником.

Наблюдательным людям не составит особого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с собеседником и выбрать соответствующие слова, тон и сократить время общения с человеком, которому нездоровится, не утомлять его излишне. Нередко люди в таком состоянии стараются избегать деловых контактов с партнерами вообще, чтобы не испортить с ними отношения.

Социальные коммуникации нередко наталкиваются на случаи корысти собеседников или скрытых попыток манипулирования человеком. Одним из прекрасных качеств человека считается внимание к собеседнику, умение выслушать каждого, кто обратится с просьбой. Но просьба просьбе рознь, бывают безобидные на первый взгляд просьбы, которые впоследствии заканчиваются неприятными последствиями.

Метод скрытого управления человеком, совершаемое ради какой-либо выгоды относится к манипулированию и заключается в стремлении любыми путями расположить к себе человека и завоевать его доверие, затем обратиться к нему с обременительной просьбой или предложением, уже имея власть над ним.

Способы защиты от манипулирования могут включать отказ от выполнения сомнительных просьб, не поддаваться на провокации, прерывать туманные намеки, игнорировать одну и ту же просьбу, которую вы не можете и не хотите выполнить. Нежелательно также проявлять дружеское участие и откровенность в разговоре с малознакомым человеком

Наиболее сложные последствия можно ожидать при возникновении преград в достижении целей социальных коммуникаций, которые преодолеть практически нельзя, однако по возможности следует заблаговременно предусматривать и обходить.

Наиболее весомой преградой в деловых коммуникациях обычно становится дефицит ресурсов, так как существует извечная проблема несоответствия потребностей и возможностей. К тому же распределение ограниченных ресурсов чаще всего становится причиной возникновения конфликтных ситуаций как между отдельными людьми и сообществами, а также на международном уровне.

Поэтому началу социальных коммуникаций должна предшествовать детальная оценка как потребностей в ресурсах, так и источников их покрытия, иначе преодолеть проблему дефицита ресурсов решить сложно или практически невозможно.

Сложной преградой в социальных коммуникациях обычно считается противоположность целей партнеров, о которых они открыто не говорят. Так бывает, когда одна сторона хочет получить немедленные односторонние преимущества и выдвигает заведомо невыполнимые требования, а другая сторона стремиться к долгосрочному постепенному сотрудничеству. В таких случаях лучше сразу выяснить цели и мотивы поведения сторон, а если это не удается, то прекратить совместную работу, так как она обречена на неудачу.

Различие критериев оценки конечных желаемых результатов также может стать преградой в социальных коммуникациях. В частности противоречивые показатели сроков исполнения заказов и стоимости услуг, а также их качества нередко приводят к тупиковым ситуациям, так как никогда не удается получить наилучший результат при минимальных затратах.

Этической преградой коммуникационного процесса может выступать несовместимость нравственных позиций сторон. В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы десять этических принципов поведения с учетом многовековой проверки теорией и практикой:

руководствуйся долгосрочными интересами;

делай действительно честное, открытое и истинное, о чем можно было бы с гордостью объявить общественности;

делай то, что есть добро и способствует чувству локтя, так как все мы работаем на одну общую цель;

не нарушай закон ибо в законе представлены минимальные нормы общества;

делай то, что ведет к большому благу, а не вреду для общества, в котором ты живешь;

делай то, чего бы ты желал рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации;

не ущемляй установленные права других;

получай максимальную прибыль в рамках закона и с учетом полных затрат, так как это свидетельствует о максимальной эффективности производства;

не вреди слабейшим в этом обществе;

не препятствуй праву другого на саморазвитие и самореализацию.

Если нравственная позиция партнера несовместима с вашей, то решение идти ли на компромисс принимаете сами, но вот стыдить или перевоспитывать партнера не рекомендуется.

Лингвистические преграды возникают при деловых коммуникациях людей, которые свободно не владеют языком межнационального общения, а также не знают или не хотят учитывать различие национальных традиций. В современной России предпринимаются усилия по изучению иностранных языков в учебных заведениях и на специальных курсах, однако пока их эффективность недостаточна из-за отсутствия регулярной разговорной практики, прежде всего, в семьях, когда дети с малых лет будут разговаривать с родителями на нескольких иностранных языках.

Вопросы для проверки уровня знаний:

1. Научные принципы эффективных коммуникаций.

2. Вербальные и невербальные способы общения.

3. Функции социальных коммуникаций.

4. Уровни коммуникаций и их характеристика.

5. Содержание коммуникационного процесса.

6. Выбор канала передачи информации.

7. Коммуникативные качества личности.

8. Помехи в общении и способы их учета.

9. Барьеры в социальных коммуникациях.

10. Преграды в коммуникациях.

Глава 20. Контроль как функция управления

20.1. Понятие и виды контроля

Руководитель любого уровня заинтересован в проверке результатов реализации его решений. Контроль как конечная функция управления предназначен для проверки своевременности и качества реализации решений руководителя и принятия оперативных мер по устранению отклонений от установленного плана действий. Контрольные функции реализуют работники аппарата управления. К этому процессу следует периодически подключать и других специалистов, что не только повышает эффективность контроля, но и способствует приобретению ими управленческих навыков.

Исходными данными для эффективного контроля являются планы действий и распределение обязанностей в организации, чтобы знать, кто и за что отвечает. Основными требованиями к системам контроля, являются: эффективность, объективность, гибкость и экономичность.

Эффективность и экономичность системы контроля достигаются за счет определения и контроля критических точек контролируемого процесса, которые представляют собой либо ограничивающие факторы, позволяющие оценивать расход ресурсов, либо параметры, лучше других отражающих ход выполнения плана.

Выделяют три вида контроля (Табл. 20.1): предварительный, текущий и заключительный. Каждый вид контроля имеет специфические цели, в соответствии с которыми осуществляется целый ряд мероприятий.

Предварительный контроль направлен на подготовку руководителю данных для принятия им обоснованного управленческого решения, то есть осуществляется еще до начала практической деятельности. Цель предварительного контроля заключается в проверке готовности сил и средств к выполнению предстоящих производственных задач.

Контроль обычно охватывает три основные области - трудовые, материально-технические и финансовые ресурсы:

в области трудовых ресурсов проверяются профессиональные качества сотрудников, компетентность руководящего состава, выявляется необходимость обучения новым технологиям труда, организуется передача накопленного передового опыта;

Таблица 20.1.

Виды и характеристика контроля

производится проверка наличия материальных ресурсов, состояния технического и технологического оборудования, готовность документации и системы материально-технического снабжения;

учитывается наличие текущих финансовых ресурсов, их достаточность для выполнения предстоящих задач, надежность источников получения (пополнения) средств.

Текущий контроль осуществляется от начала деятельности до момента получения результата непосредственно в ходе проведения работ. Его цель – слежение за ходом производственной деятельности, своевременное обнаружение отклонений от намеченных планов и принятие оперативных воздействий по обеспечению выполнения стоящих задач. В процессе текущего контроля используется прямая и обратная связь.

Объектами текущего контроля являются технология работ, трудовая дисциплина, рациональность расходования ресурсов. В перечень задач текущего контроля обычно входят:

анализ причин отклонений от запланированных действий, перераспределение ресурсов или использование резерва сил и средств для реализации планов;

выявление соответствия ранее принятых решений реально сложившейся ситуации, корректировка задач, выработка новых решений при резких изменениях обстановки;

слежение за состоянием трудовой и технологической дисциплины, рациональным режимом труда и отдыха, принятие оперативных мер по сохранению доброжелательных деловых отношений между сотрудниками и с клиентами;

проверка рациональности использования ресурсов по прямому назначению, предупреждение злоупотреблений должностными полномочиями.

Заключительный контроль осуществляется по результатам выполнения определенных задач и служит основанием для подведения итогов, накопления опыта работы на будущее. Его цель – систематизация информации о деятельности подразделений и отдельных работников, обобщение передовых достижений, распределение премиального фонда, поиск недостатков и типовых ошибок, обоснованная реализация системы премирования и применения санкций.

Содержание заключительного контроля охватывает следующие основные направления работы:

обобщение результатов выполнения плановых заданий, оценка своевременности и качества продукции, работ и услуг, распределение премиального фонда с учетом трудового вклада каждого работника;

накопление и распространение передового опыта, который может пригодиться в будущем, формирование традиций, подготовка предложений по продвижению способных руководителей и специалистов;

проверка фактов нарушений и срывов заданий, выявление причин недостатков, разработка мер по укреплению трудовой и технологической дисциплины;

определение необходимости обучения и повышения квалификации сотрудников, совершенствования технического и технологического оснащения, роста производительности труда и сокращения затрат.

Таким образом, устойчивое функционирование любой системы может достигаться непрерывным поддержанием прямой и обратной связи между субъектом и объектом управления, а также гибким реагированием на изменения внешней и внутренней среды. Процесс контроля и регулирования в общей случае может рассматриваться как совокупность повторяющихся этапов (Рис. 20.1), каждый из которых преследует определенные цели и включает соответствующие действия администратора.

Этапы контроля

Цель этапа

Особенности действий

Рис. 20.1. Процесс контроля и регулирования

На первом этапе устанавливаются конкретные количественные контрольные показатели (стандарты), которые отражают желательные цели и являются ориентирами для сравнения реального состояния результатов деятельности. Стандарты должны дать исчерпывающий ответ на вопрос – чего мы хотим?

На втором этапе аппарат управления или специальная следящая контрольная техническая аппаратура проводит измерения параметров состояния системы путем выборочных замеров количественных показателей в реальном масштабе времени, что обеспечивает объективный ответ на вопрос – что происходит?

На третьем этапе производится анализ состояния системы путем сравнения результатов замеров с установленными стандартами и формулируется ответ на вопрос – почему происходят отклонения?

На четвертом этапе на основе сравнения плановых и реальных показателей вырабатываются корректирующие воздействия, то есть решается вопрос – что необходимо предпринять?

20.2. Технология контроля в социальной работе

Своевременность и качество предоставления населению социальных услуг, а также рациональность использования выделяемых для этих целей ресурсов являются предметом контроля со стороны различных уровней руководства и общественного воздействия.

Во-первых, органы государственной и муниципальной исполнительной власти, которые создаются для организации социальной защиты населения, осуществляют законотворческую, надзорную, распределительную и контрольную функции, за что несут ответственность перед соответствующими представительными органами власти. Этот комплекс функций направлен на обеспечения требуемого уровня качества жизни населения в соответствии с провозглашенной социальной политикой государства путем обоснования социальных стандартов и подкрепления их соответствующими материально-техническими и финансовыми средствами.

Во-вторых, задачи контроля осуществляет руководящий состав самих социальных учреждений и их подразделений, что является частью функциональных обязанностей соответствующих должностных лиц. Их основными целями являются обучение персонала и рациональное использование выделенных ресурсов на социальные цели, достижение требуемого качества предоставляемых социальных услуг.

В-третьих, общественные организации не только способствуют сбору дополнительных средств на благотворительные нужды, но и осуществляют общественный контроль рациональности использования средств. Кроме того, общественность оказывает существенное влияние на выработку государственной социальной политики, соответствующей современным представлениям о правовом социальном государстве.

Таким образом, контроль в социальной работе (Рис. 20.2) можно условно представить в виде трехуровневой системы, в которой каждый уровень преследует определенные цели.

Уровень контроля

Цели контроля