Европейские подходы к управлению качеством

Европейская школа в области качества образовалась вокруг Европейской организации по качеству (ЕОК), ранее Европейской организации по контролю качества (ЕОКК).

Европейская организация качества – независимая некоммерческая ассоциация, объединяющая 34 национальные организации качества европейских стран. Ее членами являются также компании и частные лица. Она была создана в 1956 году и имеет штаб-квартиру в Брюсселе (Бельгия). Руководит работой ЕОК правление, в которое входят представители от каждой национальной организации. Правление ЕОК выступает в качестве координатора деятельности национальных организаций и проводит свои заседания два раза в год. В перерыве между заседаниями работой руководит исполнительный комитет, состоящий из шести членов, которые выбираются от национальных организаций. Исполком заседает пять раз в год. Такая структура позволяет для текущей организационной работы содержать только небольшой штат постоянных сотрудников.

Деятельность ЕОК строится преимущественно на основе реализации долголетних многонациональных проектов. С 1994 года для унификации и взаимного признания национальных программ подготовки аудиторов и специалистов по качеству введена «Программа регистрации специалистов». В настоящее время 16 национальных организаций качества в Европе получили разрешение на подготовку специалистов и выдачу диплома от имени ЕОК в области качества, здравоохранения, охраны окружающей среды и безопасности [19].

Один раз в год проводится Конгресс ЕОК, представляющий собой крупнейший форум в Европе, на котором обсуждаются проблемы качества. Конгресс привлекает более тысячи участников. Свою миссию ЕОК видит в повышении конкурентоспособности европейских организаций на основе использования достижений в области менеджмента качества.

Деятельность ЕОК осуществляется в тесном сотрудничестве с другими международными и национальными организациями, основными среди которых являются Европейская комиссия, Европейский фонд управления качеством - ЕФУК (European Foundation for Quality Management - EFQM), Американское общество качества, Японский союз научных работников и инженеров и др.

По поручению Европейской комиссии ЕОК регулярно проводит обучение высшего эшелона государственных служащих стран Европы. Помимо этого, каждое лето ЕОК организует пятидневные летние лагеря, на которые через национальные организации качества приглашаются для обмена опытом; специалисты, работающие в области качества.

Ежегодные сессии и семинары, рекомендации и многочисленные публикации оказывают существенное влияние на процессы управления качеством в Европе. Этим процессам активно содействуют документы (директивы Общего рынка), а также европейские стандарты, разрабатываемые Европейской организацией по стандартизации - СЕН и аналогичной организацией по электротехнической продукции - СЕНЭЛЕК. Активно функционируют системы сертификации продукции, аккредитации испытательных подразделений, охватывающие большинство стран Европы.

Характерным для европейских стран является использование для обеспечения качества и безопасности продукции механизмов оценки соответствия.

ЕОК совместно с ЕФУК (EFQM) ежегодно назначает Европейскую премию качества, которая присуждается малым и средним предприятиям. Методика, предложенная ЕФУК (EFQM) предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения. Модель EFQM объединяет две группы критериев: «Возможности» и «Результаты» (рис. 15)

Рис. 15. Критерии модели EFQM

Группа «Возможности» включает:

- лидерство;

- политика и стратегия;

- люди;

- партнерство и ресурсы;

- процессы.

Группа «Результаты» включает:

- результаты для потребителей;

- результаты для работников;

- результаты для общества;

- ключевые результаты деятельности.

Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, какдостигаются результаты, группа же критериев «Результаты» включает основные показатели и результаты деятельности компаний, то есть чего достигла организация, используя имеющиеся возможности.

Каждый критерий модели имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Весовое содержание каждого критерия устанавливают эксперты EFQM и многочисленные пользователи модели, и коэффициенты могут меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы «Возможности» и «Результаты» имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что указывает на одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал используется [19].

Европейская премия, как и любой другой конкурс, предполагает выявление лучших организаций, то есть ранжирование. Балльная система, которая заложена в модель совершенствования EFQM, применяется как для конкурсной (внешней, экспертной) оценки, так и для самооценки организаций, не принимающих участие в конкурсе.

Максимально возможная оценка по критериям модели EFQM – 1000 баллов. Это эталон, и реальная организация объективно не может получить такую оценку от экспертов (или внутренних аудиторов, менеджеров проводящих самооценку). В зависимости от количества набранных баллов при оценке (самооценке) по критериям модели EFQM, можно выделить пять групп организаций [19]:

- 0 баллов — безнадежные (нет признаков стремления к совершенству);

- до 250 баллов— ищущие;

- 250-500 баллов — совершенствующиеся (уровень лауреатов региональных и национальных премий);

- 500-750 баллов — уровень лауреатов Европейской премии EFQM;

- более 750 баллов — «мировой класс».

В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества, не зависимо от размера, оборота и сферы деятельности компании – Уровни совершенства EFQM (Levels of Excellence), где премия EFQM является высшей ступенью на пути к совершенству.

Уровни совершенства включают следующие три основные ступени:

- Европейская премия EFQM (финалисты, призеры, лауреаты);

- признание совершенства;

- стремление к совершенству.

Европейская премия EFQM (EFQM European Award) – это соревнование организаций, стремящихся быть эталоном в деле совершенствования бизнеса.

Организации, достигшие статуса финалиста, уже могут гордиться своим результатом, т.к. они приобретают статус эталонных (бенчмаркинговых) компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.

Призерами являются организации, достигшие выдающихся результатов по одному из восьми направлений, связанных с фундаментальными концепциями EFQM.

Лауреаты премии EFQM определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории. Организации, получившие самую престижную европейскую награду в области качества, считаются эталонными и получают всеобщее признание используемых подходов и достигнутых результатов. Помимо того, они получают право использовать логотип лауреата «Европейской премии EFQM» на бланках, визитках, в любых рекламных материалах [19].

Ежегодно, начиная с 1997 года, во второй неделе ноября под эгидой ЕОК проводится Всемирная неделя качества и День качества. В рамках недели организуются конференции, научно-практические семинары, круглые столы и т.д. для ознакомления специалистов и широкой общественности с принципами и целями движения за качество.

В сотрудничестве с АОК организовано обучение методу статистического контроля качества «Шесть сигм». Одновременно в сотрудничестве с американской компанией QPC начато распространение в Европе популярных серий справочника по менеджменту качества «Джоггер».

Справочники-памятки карманного формата «Джоггер» изданы на девяти языках общим тиражом более 6 млн. экземпляров. Они предназначены не только для руководства и менеджеров, но и всех сотрудников, которые хотят улучшить работу своей организации, предприятия, завода, компании. В них в доступной и сжатой форме рассказывается, как можно добиться повышения эффективности в разных областях: управлении процессами, повышении качества продукции, сокращении издержек, раскрытии творческого потенциала сотрудников и т. д.

Название серии «Джоггер», или «Бегущий трусцой», подчеркивает, что качеством, как и бегом трусцой, следует заниматься постоянно.

Для каждого инструмента постоянного улучшения и эффективного планирования, которые перечислены в справочниках, дается объяснение: для чего он нужен, какие функции он выполняет, и подробно описывается, как правильно его применять. В справочнике даются полезные советы и рекомендации, и приводятся характерные ошибки организаций, очень много примеров составления таблиц, планов и схем, а также множество советов по использованию инструментов или поведению в процессе командной работы.

Наиболее известными представителями европейской школы в области качества являются Сегеце, Кантарелли, Мезинг, Конти, Никсон, Меллер.