В ОСНОВУ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000:2000 ПОЛОЖЕНЫ ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя

В основе этого принципа – анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания. Одно из ключевых предназначений системы менеджмента качества - выявление и изучение реальных потребностей каждой из заинтересованных сторон для достижения и поддержания равновесия.

Принцип 2. Лидерство

Лидерство высшего руководителя, его обязательства и активное вовлечение является решающим в системе менеджмента качества. Э. Деминг выделяет лидерство в числе 14 пунктов философии качества, который так и звучит: «учредите лидерство».

Лидерство – неотъемлемый элемент СМК, «пусковой механизм» системы, то, благодаря чему все ее технические элементы, концепции, принципы начинают жить.

Лидер – руководитель организации, лидеры – менеджеры, которые проводят политику на местах, активисты, как из числа руководства, так и из числа рядовых сотрудников, которые постоянно поддерживают «огонь в костре» и не дают ему угаснуть. Таким образом, можно воодушевить всю организацию сверху вниз и получать именно обратную связь, которая позволит непрерывно улучшать процесс.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3. Вовлечение персонала

Задача менеджмента – создать среду, обеспечивающую каждому получение удовольствия от своей работы, превратить наемного работника в сотрудника. Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду. Надо стремиться к тому, чтобы индивидуальные цели каждого сотрудника, по возможности, совпадали с целями организации.

На поведение персонала существенно влияют культура организации и стиль лидерства «Лидер – команда». Таким образом, организация представляется как система взаимодействующих команд, а не жесткая иерархическая вертикаль. Новая организованная форма - проектный стиль работы. Типичный проект – программа разработки и внедрения СМК. Лидер проекта – это его руководитель. Для реализации проекта ему нужна команда, которая обычно набирается из добровольцев по конкурсу. Работа в команде позволяет отказаться от идеи наказания. Это изгоняет страх и порождает инициативу и энтузиазм, и кроме того, делает ненужной ложь в качестве инструмента управления. В такой команде каждый хорошо понимает свою роль и стремится играть ее как можно лучше.

Следствие такого подхода – отказ от идеи наказания. Надо мотивировать людей к участию в процессах постоянного улучшения. Люди должны перестать бояться совершить ошибку: ведь мало кто ошибается преднамеренно. Людям свойственно ошибаться и свойственно защищаться, а как известно, стоимость скрытой ошибки в тысячи раз превышает стоимость выявленной.

Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры. Учить сотрудников выгоднее, чем менять их. Обучение – часть системы мотивации. Обучаясь, сотрудники одновременно воспитываются в духе преданности интересам организации.

Принцип 4. Процессный подход

Основная цель процессного подхода –избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям. Все виды деятельности рассматриваются как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Процессный подход основан на установлении отношений«поставщик – потребитель». Каждый работник, приступающий к выполнению процесса или операции, должен непрерывно отвечать на следующие вопросы:

- каким образом лично моя деятельность влияет на удовлетворенность наших клиентов?

- каково мое участие в реализации целей организации?

- в каких процессах я участвую?

- кто принимает результат моей работы (кто «потребитель»)?

- кто выдает задание (информацию, ресурсы) для моей работы (кто «поставщик»)?

- как выполняются в моей работе требования моего «потребителя» и ожидания моего «поставщика»?

- в чем измеряется эффективность моей работы?

- что я должен сделать, чтобы эта эффективность увеличилась?

Управление процессом предполагает наличие у него владельца. Владелец (руководитель) процесса учитывает вертикальные связи и преобразует их во внутренние правила организации по планированию, администрированию, управлению и автономному распоряжению ресурсами. Наличие собственника у каждого процесса освобождает высшее руководство от оперативного управления процессами нижних уровней и направляет их время на управление стратегическими процессами.

Принцип 5. Системный подход

Системный подход требует координации всех видов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

Принцип 6. Непрерывное улучшение

В настоящее время необходимость постоянного совершенствования признана важнейшим средством достижения и сохранения конкурентоспособности.

Улучшение должно быть заложено в структуру организации – это очень сложный процесс – процесс высшего руководства. Улучшение должно стать целью каждого сотрудника и организации в целом. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования – это обучение персонала.Цель деятельности любой организации – процветание общества в целом, что достигается через процветание как потребителей, так и изготовителей путем осуществления цепной реакции Деминга: при систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба.

Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов

Принимать решения на основе фактов – значит отличать достоверные факты от ложных и сомнительных. Основа этого подхода – измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Традиционные отношения «поставщик-потребитель» были очень удобны. «Козел отпущения» в виде поставщика всегда был под рукой. Теперь настали иные времена и иные лозунги, даже такие странные, как «возлюбите своих поставщиков».

В этом новом мире не выгодно покупать по «дешевке» - себе дороже. Однако не стоит устраивать конкуренцию между поставщиками для снижения цен. Это может привести к потере перспективных поставщиков. А поиск поставщика и налаживание отношений – дело долгое и дорогое. Лучше стремиться к постоянным отношениям. Тогда появится возможность создания новых совместных ценностей: «вместе сделаем, вместе выиграем».