Сущность и правила делового этикета

Многовековая история бизнеса выстрадала своеобразный закон, гласящий: «В деловых отношениях мелочей не бывает». Все стороны делового взаимодействия подчиняются гласным и негласным этическим правилам, совокупность которых составляет деловой этикет.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сторон в деловом взаимодействии.

Этикет, отражая нравственную и этическую стороны профессионального поведения предпринимателя, выполняет важнейшую функцию – упорядочение и обеспечение высокой эффективности делового взаимодействия. Нравственная сторона содержит моральные нормы: честность, порядочность, уважение, доверие и др. Эстетическая сторона отражает красоту и изящество форм поведения делового человека.

Соблюдение этикета – это соблюдение определённых правил поведения и общения, свидетельство принадлежности к единой когорте людей, доверяющих друг другу и способных нести ответственность по своим обязательствам. По данным экспертов, около 70% сорвавшихся выгодных для российских бизнесменов сделок, не состоялись потому, что наши предприниматели недооценивали этическую сторону взаимодействия. Этический нигилизм бизнесменов является причиной краха многих деловых проектов, крушения человеческих судеб.

Сегодня знание делового этикета и умение следовать его правилам рассматривается не только как элемент профессиональной зрелости и общей культуры делового человека, но и как непременное условие его делового успеха.

Н.А. Нартовым выделяется перечень важнейших правил современного делового этикета. К ним относятся: общие этические нормы, правила непосредственного речевого и неречевого общения, правила общения по телефону и правила деловой переписки.

Общими этическими нормами делового общения являются: глубокое уважение личности делового партнёра, независимо от её социального статуса, доверие к нему, честность, порядочность, обязательность в деловых отношениях.

Правила речевого общения определяют словесный язык, принятый в мире деловых отношений. Так, в деловом мире всё шире распространяется обращение друг к другу с использованием таких речевых стереотипов, как «господа», «дамы», «судари», «сударыни». По-прежнему активно используются в этих целях обращения «коллеги», «товарищи». Слово «господин» и «госпожа» часто употребляются в сочетании с фамилией лица, которому адресовано обращение. Всегда считалось элегантным и этически выдержанным обращение к деловым партнёрам по имени и отчеству, а в случае близкого знакомства – по имени.

Деловые отношения предполагают обязательное приветствие партнёров друг друга при встрече. В зависимости от степени их знакомства и эмоциональной близости для приветствия используются следующие формулы: «Здравствуйте!», «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!» и др. Эти приветствия, как правило, сочетаются с вопросами вежливости типа: «Как поживаете?», «Как дела?» и комплиментами: «Вы прекрасно выглядите!», «Чувствуется, что Вы в форме!» и др.

Обязательными нормами делового этикета считаются пожелания деловых успехов. Для этого, как правило, применяются фразы: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

Для прощания с деловым партнёром чаще всего используются формулы: «До свидания!», «Всего доброго!», «До встречи!», «Счастливо!» и др.

Правила неречевого общения определяют внешний вид делового человека и некоторые его поведенческие акты в различных обстоятельствах делового взаимодействия. Костюм бизнесмена должен соответствовать статусу деловой встречи, быть свежим, выглаженным, современным, гармонично сочетаться с деталями всего туалета. Галстук или бабочка соответствующих тонов для деловых отношений обязательны. Общее обязательное требование – тёмный костюм для вечерней встречи.

Правила общения по телефону определяют прежде всего его временные параметры. Считается, что без особой договорённости и крайней необходимости звонить партнёру домой после 22 часов не совсем тактично. Не следует также ожидать ответа партнёра после 7-9 телефонных гудков. Если он не ответил за это время, значит на это имеются причины. Лучше перезвонить в другой раз.

Телефонный разговор должен быть максимально лаконичным, хорошо структурированным, содержательным. Для этого необходимо тщательно обдумать, а при необходимости наиболее важные моменты (имена и отчества партнёра, членов его семьи, фамилии людей, даты, названия мест и населённых пунктов) записать. Считается необходимым во время делового телефонного разговора иметь под рукой авторучку, органайзер, календарь.

Каждую тему разговора, по мнению специалистов, целесообразно завершать вопросами: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?» и т.п.

После разговора рекомендуется его подытожить (для себя) и сделать необходимые записи (пометы, напоминания, выводы и т.п.).

Правила деловой переписки определяют язык, стиль и форму обращения к деловому партнёру в зависимости от его цели.

Принято выделять следующие виды деловой корреспонденции:

- соглашения, сделки, договоры;

- ответные письма с благодарностью;

- поздравления;

- извинения;

- требования и запросы;

- соболезнования.

Естественно, каждому из перечисленных видов корреспонденции должен быть присущ собственный стиль и язык. Общими требованиями для них являются:

- наличие всех элементов схемы служебного документа (кому, от кого, содержание документа, подпись, дата);

- уважительное обращение, дружеский тон;

- краткость, чёткость, точность изложения;

- аккуратность.

Таким образом, деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, важнейшее профессиональное качество, обязательное условие эффективности делового взаимодействия.

А.Г. Караяни, докт. психолог. наук.

Психология и этика делового общения: Учебное пособие. – М.: Юнита, 2002. – С. 50-52.

Вопросник

1) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих друзей?

2) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих родителей?

3) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать преподавателей, знакомых родителей, соседей, значительно старше Вас по возрасту?

4) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими друзьями?

5) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими родителями?

6) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться с преподавателем, знакомыми, значительно старше Вас по возрасту?

7)Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество друзей?

8) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество знакомых, значительно старше Вас по возрасту?

9) Поздравьте с праздником друга, родственника, преподавателя.

10) Выразите соболезнование своему знакомому.

11) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы утешить своего знакомого?

12) Поблагодарите за помощь своего а) друга; б) преподавателя.

13) В качестве старосты группы вынесите замечание от лица деканата отдельным студентам Вашей группы за недобросовестное отношение к учёбе.

14) Дайте совет Вашему знакомому.

15) Обратитесь с просьбой к преподавателю об освобождении Вас от урока по веским причинам.

16) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы отказать Вашему знакомому в его просьбе?

17) Скажите комплимент любой девушке Вашей группы, любому юноше Вашей группы, Вашему преподавателю, Вашему декану.

18) Как Вы обратитесь к незнакомому человеку на улице?

19) Как Вы обратитесь к продавцу в магазине?

20) Извинитесь перед незнакомым человеком за доставленные неудобства.

21) Когда Вы входите в аудиторию, где уже собралось много студентов, кто должен первым произнести приветствие, Вы или находящиеся в аудитории?

22) Вы – хозяин, у Вас собралось много гостей. Последним приходит гость, незнакомый с Вашей компанией. Как Вы познакомите вновь прибывшего?

23) Кто должен поздороваться первым, мужчина с женщиной или женщина с мужчиной, младший со старшим или старший с младшим, руководитель с подчинённым или подчинённый с руководителем?

24) Если женщина встречается с мужчиной, гораздо старше себя по возрасту, кто должен поздороваться первым?

25) Если Вы – руководитель мужчина, а Ваш подчинённый – женщина, гораздо старше Вас по возрасту, кто кого должен приветствовать первым?

26) Могут ли мужчина и женщина обменяться рукопожатием при встрече? Если да, то кто должен проявить инициативу (протянуть руку первым)?

27) Обусловьте разумность правила этикета, рекомендующего знакомиться через третье лицо (посредника).

28) Кого необходимо первым представлять при знакомстве: женщину мужчине, мужчину женщине, старшего младшему, младшего старшему, руководителя подчинённому, подчинённого руководителю?

29) Можно ли обмениваться рукопожатием, не снимая перчаток? Может ли женщина не снимать перчатку при рукопожатии?

30) Кто первым должен входить в общественный транспорт: старший, младший, мужчина, женщина?

31) Кто первым должен выходить из общественного транспорта: старший, младший, мужчина, женщина?

32) В театре или в кино проходить по ряду Вы должны лицом к зрителям или к сцене?

33) Можно ли выйти из зала во время спектакля без крайней необходимости? Если спектакль не понравился, когда можно покинуть зал?

34) Составьте текст приглашения на Ваш день рождения.

35) Составьте текст поздравления с Новым годом Вашего преподавателя.

36) Составьте текст поздравления с защитой докторской диссертации Вашего преподавателя.

37) Письменно предупредите Вашего знакомого, что не сможете присутствовать при деловой встрече.

38) Принесите письменные извинения Вашему коллеге по работе.

39) Как переговорить с руководителем Вашего предприятия?

40) Составьте текст Вашей визитной карточки.

41)Вам необходимо переговорить по важному делу с директором фирмы, в которой Вы не работаете. Как Вы это устроите? Как Вы должны вести себя в офисе (приветствие, представление, краткое изложение сути дела, обращение к собеседнику)?

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

СЛОВАРНЫЙ МИНИМУМ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2