Поиск и принятие управленческого решения. Влияние психологии ЛПР на принятие решений.

Следующий этап – поиск решений, иногда это называют эвристикой. Для поиска управленческих решений в первую очередь используется метод сравнения выявленных проблем с возникшими в организации раньше – в этом случае адаптация более проста.

Аналогия, тем не менее, должна быть тщательно подтверждена собранными данными.

В случае отсутствия внутреннего опыта организация обращается к передовому опыту других компаний, используя метод бенчмаркинга. Бенчмаркинг в области РУР – метод заимствования доступных, полученных законным способом сведений о решениях, разработанных, как правило, передовыми в своей области компаниями. Заимствование производится с учетом отрасли, схожести структуры и продукта.

Для поиска решений важна система управления знаниями в организации, в которой создается специальный банк знаний о проблемах и их решениях. Организационная память, как правило, хранится в головах давно работающих сотрудников, однако для создания банка знаний необходимо признание и формализация прошлого опыта.

В случае наличия готового решения можно сразу его утверждать и приниматься за реализацию. Однако такое бывает крайне редко. Как правило, даже наличие банка знаний о проблемах требует выяснения того, как и почему проблема возникла. Здесь возможны варианты:

1) проблема возникала раньше, но не была решена или по ней было принято некое решение – тогда необходимо выяснить, почему решение не было принято или почему принятое решение не привело к устранению проблемы (неверно само решение, его реализация), после чего перейти к анализу причин проблемы заново;

2) подобной проблемы раньше не было – в таком случае нужно сразу начинать анализировать причины проблемы.

После требуется разделить проблему на части по функциональному и объектному признаку. Декомпозиция проблемы является хорошим способом ее анализа и способствует дальнейшему эффективному переходу к реализации решения. Переход происходит от целостной проблемы к проблемам подразделений и процессов. Мельчайшие части проблемы должны касаться конкретных рабочих операций.

Затем наступает чисто организационный этап, на нем с опорой на проведенную декомпозицию определяются участники реализации решения, их полномочия и ответственность, а также уровень принятий решений по иерархии.

Разработка плана реализации решения успешно может быть реализована на основе проектного подхода. Сетевые и календарные графики работ позволят четко назначить промежуточные и конечные дедлайны, установить ключевые точки процесса и распределить занятость участников. Здесь может потребоваться применение специальных компьютерных программ.

Корректировка целей и вариантов решения проблемы проводится при уточнении рабочих обязательств при выявлении ограниченности ресурсов времени и стоимости. До принятия решения у ЛПР должны быть различные альтернативы для оценки и выбора. Задача разработчиков – обеспечить наличие альтернатив и произвести расчеты оптимальности вариантов решения.

Этап принятия решения наделяет ЛПР максимальной ответственностью, так как именно оно проводит выбор оптимального варианта. Для выбора ЛПР использует весь спектр имеющейся информации плюс опыт и интуицию. Кроме того, необходимо помнить, что всегда можно отказаться от неэффективного, затратного решения, даже если на его разработку уже потрачены средства. Здесь важно также помнить про «ловушки» принятия решения – психологические ошибки, причиной которых является человеческая иррациональность, которая проявляется в случае неопределенности и риска, которые сопровождают процесс принятия решений.

Эффект систематических когнитивных искажений в оценке риска и потенциальной выгоды открыт пионерами когнитивной науки Амосом Тверски и Дэниелом Канеманом (Tversky&Kahneman) и описан ими в теории перспектив в 1979 году, за которую они получили Нобелевскую премию в 2002 г. Некоторые положения теории перспектив отражают следующие наблюдения при принятии людьми решений в условиях неопределенности. Функция субъективной ценности показывает, что люди тяжелее воспринимают потери, нежели радуются от таких же выигрышей. Люди готовы взять на себя больший риск для избегания потерь, чем получить дополнительную прибыль в условиях риска. Например, инвестор придерживает акции, которые обесцениваются, но склонен продавать те, которые растут в цене. Люди также переоценивают малые вероятности и недооценивают большие. Например, вероятность 0,01 для человека гораздо больше 0, при этом вероятности 0,4 и 0,5 оцениваются как практически равные.

Ловушки принятия решения, описанные Д. Халперн, отражают, в том числе, исследования А. Тверски и Д. Канемана.

1. Предвзятость, или тенденция к подтверждению – это выбор решения, которое лучше подтверждает точку зрения ЛПР, его веру в собственное мнение. Для преодоления этой ошибки необходимо собирать опровергающие свидетельства, то есть находить и исследовать данные, которые не соответствуют нашим представлениям и идеям. Например, в науке существует критерий фальсифицируемости гипотезы, или критерий К. Поппера, который гласит, что научная теория не может быть принципиально неопровержимой, другими словами, может быть проверена экспериментально, эмпирически, в результате чего быть опровергнута. Несмотря на то, что наука и менеджмент – принципиально различные области, сомнения истинного ученого и объективность руководителя как ЛПР в чем-то схожи: оба стремятся найти истинную причину проблем и не боятся желания найти доказательства собственной неправоты.

Задание.Латинский афоризм гласит: “Errare humanum est” (Человеку свойственно ошибаться). Является ли этот афоризм иллюстрацией тенденции к подтверждению? Почему ошибка – это путь к истине? Подберите русский аналог данному изречению.

2. Чрезмерная уверенность как барьер для критического мышления. Другими словами, человек просто не рассматривает все прочие альтернативы, если уверен в выбранном варианте. Вера необъективна. Тому, кто верит, доказательства не нужны. На этом, кстати, построены все религиозные учения. При исследовании принятия политических решений когнитивный психолог А. Круглански назвал следующие основные причины принятия неправильных решений: амбиции, утверждение своего статуса, иллюзии и предрассудки. Очевидно, что источник чрезмерной уверенности может быть связан с любой из этих причин и усугубляется ими.

3. Эвристика наглядности заключается в том, что суждение систематически смещается в сторону более наглядной информации. В известном эксперименте А. Тверски и Д. Канемана студентам предлагали в течение пяти секунд перемножить ряд чисел от 1 до 8 и от 8 до 1, при этом, если пример начинался с больших чисел, то оценка произведения была больше, чем если он начинался с меньших чисел.

4. Эвристика репрезентативности проявляется в том, что у людей существует уверенность в том, что результат случайного процесса должен непременно иметь вид случайного распределения, поскольку мы обычно представляем себе случайность как процесс, лишенный закономерности. Однако равномерное распределение является равновероятным случайному, но мы этот вариант заранее отбрасываем. Д. Халперн приводит следующий пример. Представьте себе, что вы получили письмо от старого знакомого, с которым не виделись много лет. Он с гордостью сообщает, что у него шестеро детей — три мальчика и три девочки. Вы пробуете угадать последовательность их появления. Какая последовательность кажется вам более вероятной? (Д — «девочка», М — «мальчик».)

М-М-М-Д-Д-Д

или

М-Д-Д-М-Д-М

Если вы внимательно следили за ходом наших рассуждений, то понимаете, что даже если второй вариант кажется более похожим на случайный процесс, обе последовательности являются равновероятными.

5. Капкан - это ситуация, когда человек уже вложил деньги, время, усилия и принимает решение продолжать это делать ради своих первичных вложений (потерять хуже, чем приобрести). Примеры подобных ловушек: чтобы сократить потери, люди торгуются выше максимума, звонят очень долго, хотя не могут дозвониться, едят продукты, которые не по вкусу, потому что за них уже заплачено, смотрят фильмы в кинотеатрах, которые не нравятся, так как деньги вложены и т.п. Получается, человек платит за то, что ему неприятно или невыгодно, причем дважды. Поэтому необходимо вовремя найти причины отказаться от неприятного занятия, на которое вы уже напрасно потратили свои средства.

Задание.Разберите с кем-нибудь из родственников или знакомых примеры «капкана», в который те попадали. Объясните им опасность капканов. Напишите отчет о впечатлениях, перечислите причины, по которым люди становились жертвами неправильных выборов.

6. Психологическая реактивность заключается в том, что наше эмоциональное состояние оказывает влияние на наш выбор решения. Очень распространенным является реакция на сопротивление из-за ограничения свободы. Степень влияния психологической реактивности на принимаемое решение зависит от того, в какой степени посягают на свободу воли человека, а также от источника этих посягательств. Кроме того, существует значительная межличностная разница в склонности к психологической реактивности. Очень часто в такую ловушку попадают дети в ситуации их упрямства, когда родители им прямо указывают или заставляют делать то, что они и так хотели (например, приказывают идти играть вместо завтрака), и тогда дети поступают наоборот (идут завтракать). Желание поступить не так как хочется, но лишь бы оградить свою свободу, приводит к выбору неправильного решения. Люди, которые демонстрируют склонность к реактивности, часто становятся объектами манипуляций со стороны начальства, коллег, родственников. Влияние эмоциональных состояний заключается также в том, что наши эмоции влияют на выбор решения. Плохое настроение или стресс приводит к низким оценкам, подозрительности, отказам от решения. Напротив, испытываемые нами положительные эмоции (радость, взаимная любовь) влияют на улучшение оценок, рост доверия, принятие даже неприятного решения. Люди интуитивно это понимают, но, как правило, в нейтральной ситуации или задним числом. В момент эмоционального подъема или спада быть объективным крайне сложно. Важно также помнить, что этот эффект часто используют мошеннники, маньяки, манипуляторы, вследствие чего ваши потери от неправильного решения могут быть чрезмерными.

Задание.Вспомните, бывают ли в вашей жизни ситуации, когда вы поступаете так или иначе только для того, чтобы не подчиняться, или становитесь жертвами неправильного выбора вследствие испытываемых эмоций. Проанализируйте, насколько большими для вас были потери в таких ситуациях. Что, по-вашему, нужно сделать, чтобы не попадать в подобные ловушки?

7. Пристрастность означает, что выбор решения был обусловлен субъективно, люди в этом случае чувствуют себя обязанными сделать такой выбор. Пристрастность возникает вследствие эффекта взаимности: например, субъективное ощущение «долга» заставляет людей в ответ на рекламные «подарки» при покупке, бесплатную дегустацию и т.п. покупать ненужную им вещь или продукт. То, что ради вас сделали что-то, на ваш взгляд, несоразмерное вашим усилиям, заставляет быть пристрастным и оказывать взаимность. Имеет место также эффект предшествующего знакомства: мы часто останавливаем свое внимание на человеке или объекте потому, что он напомнил нам что-то или кого-то, с кем связаны наши позитивные ощущения. Выбор в таком случае часто даже становится неожиданным и, безусловно, иррациональным.

Можно также отметить эффект стеоретипизации, когда человек принимает те или иные решения по аналогии, потому что всегда так поступал или потому что так принято. Нужно понимать, что стереотипные (типичные) решения подходят для стереотипных (типичных) проблем, если же проблема обладает той или иной степенью уникальности, нужно избавляться от конформизма и стереотипов.

Принятие решения ЛПР зависит от степени неопределенности ситуации и прогнозов по решению. Определенность означает полную известность исходов альтернатив решения. Неопределенность – это ситуация, когда исходов много, а вероятность их наступления неизвестна. Риск – это частичная неопределенность, когда известно, что ряд исходов имеет опасность возникновения ущерба, но неизвестно, в какой степени. Для каждой ситуации используются разные группы методов.

Кроме того, важно отметить, что принятие решений осуществляется человеком в диапазоне с опорой на разум и логику (рациональность) или с опорой на интуицию, внутренний голос, а также совершенно наугад (иррациональность). В рамках этого диапазона на протяжении нескольких десятков лет в управлении складывались подходы к принятию решений, сведенные Ю.Н. Трониным и Ю.С. Масленченковым в схему (рис. 4).

Рис. 4. Классификация подходов к принятию решений (с. 26)

Краткая характеристика подходов изложена в табл. 2.

Таблица 2

Характеристика походов к принятию решений

Рис. 5. Факторы, определяющие принятие управленческих решений (Тронин, Масленченков, с. 33)