Операційний процес являє собою комплекс завершених взаємопов’язаних дій, які в сукупності створюють будь-яку корисність, що має споживацьку цінність для клієнта.

ВХІД ВИХІД

Рис.2.2. Операційна система як “чорна скринька”

Аналогом процесора у представленні операційної системи як “чорної скриньки” є операційна функція. Операційна функція включає в себе дії, у результаті яких виробляється продукція та послуги, котрі поставляються організацією зовнішньому споживачеві. Функцію «операції» виконують усі без винятку організації, інакше вони просто не можуть існувати. Терміни «операції» і «виробництво» можна розглядати як взаємозамінні, однак під «виробництвом» найчастіше розуміють переробку сировини та створення і випуск матеріальної продукції, тоді як термін «операції» за змістом ширший — він включає не лише виробництво товарів, а й надання послуг.

Сутність операційної функції полягає в процесі конверсії (трансформації, перетворення), тобто в послідовній низці дій, завдяки яким входи операційної системи (зокрема ресурси) перетворюються на певні кінцеві результати, що можуть набувати вигляду матеріальної продукції чи послуги. Мета операційної функції (інакше — операційної діяльності) полягає у створенні будь-якої корисності.

Корисність, зазвичай, трактується як властивість продукції чи послуги задовольняти певні потреби споживачів. Операційна функція являє собою процес створення корисностішляхом перетворення (трансформації) входів (усіх видів ресурсів, що надходять до операційної системи)у виходи (кінцеві результати операційної діяльності). З цієї точки зору виділяється декілька типів корисності (див. рис.2.3):

- корисність форми – створюється в процесі перетворення складу, структури, властивостей, зовнішнього вигляду початкових (вихідних) матеріальних ресурсів так, щоб матеріальний результат, що буде отримано, характеризувався властивістю задовольняти конкретні потреби споживачів у відповідності з призначенням; цей тип корисності як основний створюється у виробничій сфері;

- корисність місця - створюється не в процесі перетворення або трансформації вихідних ресурсів, а в результаті транспортування (переміщення), тобто стосується зміни місцезнаходження споживача або матеріальної власності, що йому належить; цей тип корисності як основний створюють організації, що займаються перевезеннями;

- корисність придбання – у цьому випадку трансформація торкається лише сфери власників тих чи інших товарів; такий тип корисності створюється переважно у сфері торгівлі;

- корисність стану – створюється шляхом трансформацій, які здійснюються безпосередньо - в клієнті, чи опосередковано - шляхом операцій із власністю клієнта; на створення корисності стану працюють усі організації сфери послуг (бізнесових або тих, що надаються індивідуальним споживачам);

- корисність часу – створюється завдяки своєчасній пропозиції товару чи послуги або завдяки економії часу споживача в ході отримання послуги чи споживання продукту; цей тип корисності має характер додаткового до попередніх чотирьох основних і в чистому вигляді не існує.

Рис. 2.3. Тетраедр корисності (тетраедр операцій) Армістеда-Кіллея

На практиці результати діяльності конкретних операційних систем являють собою, як правило, комбінацію, декількох (двох - трьох) або усіх п’яти видів корисності.

До складу входівопераційної системи належать:

Ø об’єкти операційної діяльності, на які спрямовані зусилля в процесі трансформації, зокрема:

1) матеріально-сировинні ресурси;

2) інформаційні ресурси;

3) клієнти;

4) власність, що належить клієнтам;

Ø засоби операційної діяльності, за допомогою яких здійснюються трансформації об’єктів операційної діяльності, зокрема:

1) устаткування, інструмент, обладнання;

2) будівлі, споруди;

3) технології, керівництва, інструкції по застосуванню та здійсненню тих чи інших прийомів та методів роботи тощо;

Ø працівники операційної системи, які власне здійснюють трансформації об’єктів операційної діяльності або керують цими процесами.

До складу виходів операційної системи належать:

Ø основні:

1) виготовлена продукція;

2) клієнт, стан якого було піддано змінам у процесі надання послуги;

3) власність клієнта, що була піддана змінам у процесі надання послуги;

Ø побічні:

1) матеріальні;

2) енергетичні;

3) інформаційні.

Таким чином з’являється можливість ідентифікувати основні елементи операційної системи. Якщо розглядати операційну систему у статиці, то ними будуть:

- люди;

- матеріальні об’єкти;

- енергія;

- інформація.

Якщо ж брати динаміку операційної системи, то до зазначених елементів додаються ще два:

- операційні процеси;

- управлінські процеси.

Як найкраще це викладено у концепції 5 “P” операційного менеджменту(Р.Чейз, Н.Еквілейн, Р.Якобс), відповідно до якої ключовими складовими операційної системи є:

1. people – персонал;

2. plants – заводи;

3. parts – матеріали та комплектуючі;

4. processes – процеси;

5. planning and control systems – системи планування та управління.

З точки зору ж класичного політекономічного підходу склад елементів операційної системи можна і визначити дещо інакше, а саме це:

- праця;

- засоби праці;

- предмети праці;

- а також технологія і організація виробництва, що поєднують в єдине ціле елементи зазначеної тріади.

Структура операційної системи – це сукупність елементів і зв’язків між ними, що забезпечують цілісність системи, тобто збереження основних властивостей системи при різних зовнішніх і внутрішніх змінах. Структура операційної системи визначається складом і взаємозв’язками її елементів і підсистем, а також зв’язками із зовнішнім середовищем.

На самому загальному рівні в складі операційної системи можна виділити три підсистеми(рис. 2.4). Даючи характеристику кожної з підсистем операційної системи, для наочності скористаємося прикладом навчального закладу — університету:

Рис. 2.4. Узагальнена структуризація операційної системи

· підсистема перетворення (або – основна підсистема, підсистема трансформації, переробки, конверсії тощо), яка виконує продуктивну роботу, безпосередньо пов'язану з перетворенням об’єктів операційної діяльності, що присутні на вході в операційну систему у кінцеві результати; у рамках саме цієї підсистеми відбувається процес безпосереднього створення корисності. Для університету основними результатами діяльності є створення та розповсюдження знань. А ось входи підсистеми є вкрай різноманітними. Критичним ресурсом виступає персонал; основна роль цього фактора виявляється саме у створенні результатів через науково-дослідну і педагогічну діяльність професорсько-викладацького складу. Матеріальні ресурси, у тому числі папір і канцелярське приладдя, також споживаються підсистемою переробки. Є вкрай необхідними капіталовкладення у створення лекційних аудиторій, лабораторій, кабінетів, придбання меблів та обладнання. Для нормальної роботи операційної системи необхідно також отримувати інформацію про досягнення в різноманітних галузях науки з книг та періодичних видань або з Інтернету, а також шляхом проведення засідань кафедр, нарад, конференцій, підтримання професійних контактів з колегами з інших наукових та навчальних закладів, підприємств, установ. Потрібна подача енергії від комунальних служб для освітлення, опалення і кондиціювання університетських приміщень, а також енергія для роботи ЕОМ, поліграфічного й іншого обладнання. Аналогом підсистеми перетворення у структурі операційної системи промислового підприємства є цехи основного виробництва;

· підсистема забезпечення (або – допоміжна підсистема, підсистема підтримки, обслуговування тощо), яка прямо не пов’язана з виробництвом кінцевої продукції або наданням послуг, але виконує необхідні функції забезпечення ефективної роботи підсистеми перетворення; основні результати її діяльності споживаються підсистемою трансформації, а побічні надходять у зовнішнє середовище. Так, в університеті підсистема забезпечення має у своєму складі бібліотеку, обчислювальний центр, ремонтно-експлуатаційну службу, книжкові кіоски, кафетерії, друкарню тощо. Досить часто функція, що вважається частиною підсистеми забезпечення в одній організації, в іншій може виступати складовою переробної підсистеми. В університеті, наприклад, друкарня виконує функції, що відносяться до забезпечуючих видів діяльності, а в комерційному підприємстві друкарня може виступати складовою основної переробної підсистеми. Аналогом підсистеми забезпечення у структурі операційної системи промислового підприємства є цехи допоміжного виробництва та обслуговуючі господарства;

· підсистема управління (або – керівна підсистема, підсистема планування і контролю, підсистема операційного менеджменту тощо), яка отримує інформацію від підсистем перетворення та забезпечення про наявний стан справ і характер поточного функціонування. Інформація про мету, політику, основні напрямки діяльності, ключові параметри надходить з внутрішнього середовища організації, тобто від інших структурних підрозділів організації (маркетингового, фінансового, адміністративного тощо). Також у підсистему планування та контролю операцій надходить інформація щодо стану зовнішнього оточення організації: інформація про попит на продукцію, вартість ресурсів, тенденції розвитку технології, урядові акти та про інші фактори. Підсистема планування і контролю повинна обробити весь цей великий обсяг даних і видати рішення: яким чином повинні функціонувати підсистеми перетворень та забезпечення. Конкретні питання, що підлягають розв’язанню, як правило, включають планування завантаження виробничих потужностей, диспетчеризацію, управління матеріально-виробничими запасами, контроль якості. В університеті функції планування та контролю виконують адміністрація навчального закладу, у тому числі й деканати, приймальна комісія, навчальний, науковий, плановий відділи. Розклад занять формується, ураховуючи склад та структуру навчальних планів і програм, наявний професорсько-викладацький склад, наявність аудиторій. Якість навчального процесу та наукової діяльності може контролюватися за допомогою аналізу, здійснюваного силами власного професорсько-викладацького складу, оцінок зовнішніх експертів, шляхом використання оцінок, даних студентами під час проведення анонімних анкетувань тощо. Постійна увага приділяється підвищенню кваліфікації викладацьких кадрів та придбанню відповідних засобів (наприклад, комп’ютерної техніки та необхідного програмного забезпечення).

Крім того розрізняють також просторову (розташування елементів системи у просторі) і часову (послідовність зміни стану елементів і системи в цілому) структури операційної системи. Вони тісно взаємопов’язані і взаємозалежні.

Сукупність суто виробничих підрозділів (цехів, ділянок, обслуговуючих господарств та служб), які прямо чи непрямо беруть участь в операційному (виробничому) процесі, їхня кількість і склад, та зв’язки між ними визначаютьвиробничу структуру. До чинників, що визначають виробничу структуру, відносяться:

- характер продукції;

- технологія;

- масштаб виробництва;

- ступінь спеціалізації;

- ступінь кооперування з іншими підприємствами;

- ступінь спеціалізації в середині підприємства.

В залежності від того, який підрозділ є основною структурною одиницею підприємствавиділяють наступні види структур:

- цехова;

- безцехова;

- корпусна;

- комбінатська.

При цеховійструктурі основним виробничим підрозділом є цех. Цех –це виробничо, територіально і адміністративно відділена частина підприємства, в якій виконується визначений комплекс робіт у відповідності з внутрішньою спеціалізацією. За характером діяльності цехи поділяються на: основні, допоміжні, обслуговуючі, експериментальні.

При безцеховій структурі виробничим підрозділом є виробнича ділянка - група територіально виділених робочих місць, на яких виконується технологічно однорідна робота чи різні операції по виготовленню однотипної продукції. Така структура є характерною для невеликих підприємств.

При корпуснійструктурі основним підрозділом є корпус –сукупність кількох однорідних цехів. Така структура використовується на великих підприємствах, для яких характерна наявність різних виробництв.

При комбінатській структурі створюються підрозділи, які об’єднують певну частину виробничого процесу, де виготовляється завершена частина готового продукту. Така структура використовується на підприємствах з багатостадійними процесами виробництва.

В залежностівід форми спеціалізації цехів на виконанні певної частини технологічного процесу, виділяють наступні види структур:

- технологічна;

- предметна;

- змішана.

При технологічнійструктурі цехи спеціалізуються на виконанні певної частини технологічного процесу (наприклад механічні, термічні цехи та ін.). Така структура застосовується на підприємствах одиничного та дрібносерійного виробництва, які виготовляють різноманітну і нестійку номенклатуру виробів. Така структура має певні переваги, оскільки забезпечується більш повне завантаження устаткування; більш повним є і використання матеріалів; більшими є можливості застосування нових технологій. У той же час суттєвими є і вади цієї структури: через багатономенклатурність виробництва великими є втрати часу на переналагоджування оснащення; відповідальність за якість продукту в цілому відсутня; нераціональною є планування виробничих приміщень через розміщення обладнання по однотипних групах; міжцехове планування є вельми ускладненим.

При предметнійструктурі основні цехи підприємства спеціалізуються на виготовленні певного виробу, групи виробів, вузлів, деталей та ін. Така структура застосовується на підприємствах великосерійного та масового виробництва, які виготовляють обмежену номенклатуру виробів у великій кількості. Вона також має свої “плюси” та “мінуси”, зокрема позитивом є те, що кожний цех несе відповідальність відповідає за випуск своєї продукції; розташування обладнання дає змогу застосовувати потокову організацію виробництва, що є вкрай ефективним; спрощується міжцехове планування. Недоліками цього виду виробничої структури є: необхідність мати для кожного цеху повний набір обладнання; висока ймовірність неповного використання потужностей через невеликі обсяги робіт; ускладненість внутрішньоцехового управління.

На практиці частіше застосовується змішанийтип структури, при якій на підприємстві присутні основні цехи, організовані як за тим, так і за іншим принципом.

В залежності від наявності і повноти основних та допоміжних процесіввирізняють наступні структури:

- комплексні;

- спеціалізовані.

Комплекснаструктура характеризується наявністю комплексу основних та допоміжних цехів. Спеціалізованаструктура характеризується наявністю частини основних та допоміжних цехів.

Зовнішнє оточення операційної системи - це сукупність змінних, що знаходяться поза її межами. Зовнішнє оточення операційної системи організації складається з:

1. найближчого оточення, що утворюється іншими системами даної організації,такими як фінансова та маркетингова системи, системи еккаунтінгу, управління персоналом, НДДКР, система загального та стратегічного управління тощо. Конкретний склад цих систем визначається набором функцій конкретної організації, оскільки для виробничої, агропромислової, транспортної, торгівельної, сервісної, консалтингової фірми притаманні свої специфічні функції та склад відповідних систем;

2. зовнішнього оточення організації, операційна система якої розглядається. Зовнішнє оточення організації характеризується як сукупність змінних, які знаходяться поза межами організації, та не є сферою безпосереднього впливу з боку її менеджменту. Цими змінними є перш за все ті організації та люди, які пов’язані з даним підприємством в силу цілей та задач, які ними виконуються: постачальники, споживачі, акціонери, кредитори, конкуренти, профспілки, торгові організації та ін. Крім того є й інший ряд чинників зовнішнього оточення, що не здійснюють прямого впливу на операційну діяльність організації, але визначають стратегічно важливі рішення, що приймаються її менеджментом. Важливіша роль серед них належить економічним, політичним, правовим, соціально-культурним, технологічним, екологічним, фізико-географічним чинникам і змінним.

Взаємини між операційної системою організації та її зовнішнім оточення можуть будуватися у двох варіантах:

1-а модель –операційна система являє собою центр організації; перший шар її зовнішнього оточення складає своєрідний “буфер”, до складу якого входять інші системи організації; другий шар зовнішнього оточення операційної системи складає зовнішнє середовище організації.

Рис. 2.5. 1-а модель взаємин між операційною системою (ОС) організації та її зовнішнім оточенням

З іншими системами організації (фінанси, маркетинг тощо) операційна система взаємодіє прямо і безпосередньо, а ось із зовнішнім оточенням організації – опосередковано, через зазначений “буфер”. Саме завдяки наявності “буферу” забезпечується стабільність функціонування операційної системи (що є великим позитивом), оскільки бурхливі зміни, що відбуваються ззовні, торкаються операційної діяльності лише частково і виключно через управлінські рішення, прийняті в середині організації. Суттєвим недоліком такого роду взаємодії між операційною системою та її зовнішнім оточенням є:

– велика тривалість періоду надходження інформації про зміни у зовнішньому оточенні та реагування на них;

– інерційність (уповільненість реагування) та низька адаптивність операційної системи до змін, що відбуваються у зовнішньому середовищі організації.

Такого роду тип взаємовідносин між операційною системою та її зовнішнім оточенням є характерним для великих промислових підприємств із жорсткою бюрократичною організаційною структурою.

Рис. 2.5. 2-а модель взаємин між операційною системою організації та її зовнішнім оточенням

Має місце накладання та взаємосплетіння систем внутрішнього середовища організації одна з одною та з зовнішнім оточенням близької взаємодії. Особливістю даного типу взаємин операційної системи із зовнішнім середовищем є безпосередній контакт із її оточенням, в першу чергу – зі споживачем. Для операційної системи характерна спрямованість на безперервне вдосконалення операційної діяльності (що є великим позитивом), але це має і зворотній бік - низький рівень стабільності функціонування операційної системи. Необхідність швидкої адаптації до змін, що відбуваються у зовнішньому середовищі, супроводжується високим рівнем стресовості у роботі менеджерів. Такий тип взаємовідносин між операційною системою та зовнішнім оточенням є характерним для малих сервісних та інноваційних підприємств із гнучкою органічною організаційною структурою.

Операційна система організації належить до класу економічних систем, яким притаманна низка загальних характеристик та специфічних особливостей(табл. 2.1), зокрема:

- відкритість і гомеостатичність;

- складність і поліструктурність;

- нестаціонарність окремих параметрів системи;

- унікальність поведінки системи в конкретних умовах;

- здатність змінювати свою структуру і формувати варіанти поведінки;

- здатність протистояти ентропійним тенденціям;

- здатність пристосовуватися до змін зовнішнього середовища;

- здатність та прагнення до ціле встановлення.

Таблиця 2.1

Характеристики та властивості операційної системи

Продовження табл.2.1

Ресурси, процеси, продукти

До складу ресурсів, що споживаються операційною системою належать:

- технічніресурси - виробниче устаткування, основні та допоміжні матеріали;

- технологічніресурси - гнучкість технологічних процесів, наявність конкурентоспроможних ідей;

- кадровіресурси - кваліфікаційний та демографічний склад працівників, їх спроможність адаптуватись до зміни цілей операційної системи;

- просторовіресурси - характер виробничих приміщень, територія підприємства, комунікації тощо;

- ресурсиорганізаційної структури системи управління - характер і гнучкість керованої підсистеми, швидкість проходження управлінських рішень тощо;

- інформаційні ресурси - можливість розширення та підвищення вірогідності інформації як про зовнішнє середовище, так і про саму операційну систему.

Дискусійним є питання віднесення фінансовихресурсів до складу ресурсів, що споживаються операційною системою. На думку одних науковців, вони надходять до системи у перетвореному вигляді, тобто як сировина, матеріали, устаткування тощо, які як ресурси вже враховані, і тому не можуть бути віднесеними до ресурсів операційної системи. За підходом інших спеціалістів, фінансові ресурси слід відносити до ресурсів операційної системи поряд з іншими ресурсами тому, що стан фінансів (стан активів, ліквідність тощо) напряму впливає на стан та характер операційної діяльності.

Критичний ресурс – це один або декілька нечисленних ресурсів, наявність та якість яких, а також ефективність використання мають життєво важливе значення для успішного здійснення операційної діяльності та функціонування організації в цілому. Для організацій різних типів критичний ресурс (ресурси) суттєво відрізняються – для промислового підприємства з масовим типом виробництва це технічні та технологічні ресурси; для навчального чи науково-дослідного закладу це кадрові ресурси; для консалтингових фірм це інформаційні ресурси.

Слід зауважити, що поняття “входи до операційної системи” та “ресурси, що споживаються операційною системою” не є тотожними, на відміну від понять “виходи з операційної системи” та “результати операційної діяльності”, між якими можна поставити знак рівності.

До складу результатів операційної діяльностіналежать:

Ø основні:

1) готова продукція (у вигляді матеріального чи інформаційного продукту);

2) клієнт, стан якого було піддано змінам внаслідок надання послуг;

3) власність клієнта, що була піддана змінам у процесі її трансформацій;

Ø побічні:

1) матеріальні;

2) енергетичні;

3) інформаційні.

Продукт, продукція(product – англ.)–це результат цілеспрямованої діяльності або ж виробничого процесу (це визначення запозичене з проекту міжнародного стандарту ISO/ТК 176/ПК 1). Відповідно до цього ж проекту міжнародного стандарту вводиться поняття 4-х узагальнених категорії продуктів, а саме:

- продукція виробничо-технічного призначення– продукція, що призначена для виробничого споживання або для надання послуг як в сфері матеріального виробництва, так і в сфері обслуговування (до цієї категорії продукції відносяться сировина, матеріали, паливо, інструменти, машини, устаткування тощо);

- вироби народного споживання – продукція, що призначається для задоволення особистих потреб індивідуальних споживачів (до цієї категорії продукції відносяться продукти харчування, одяг, ліки, побутова техніка тощо);

- інтелектуальна продукція – продукція, що складається з записаної в тому чи іншому вигляді на матеріальних носіях інформації (до цієї категорії продукції відносяться комп’ютерні програми, результати НДДКР тощо);

- послуги – особливий вид споживацької вартості, що задовольняє виробничі та особисті потреби споживачів (до цієї категорії продукції відносяться комерційні, консалтингові, посередницькі, побутові, освітні, транспортні послуги тощо).

Визначення поняття “продукт”, що надається Ф.Котлером, має такий зміст: “реальна пропозиція компанії ринку, яка включає в себе якість продукту, його дизайн, характеристики, маркування та упаковку”, тобто – тут йдеться вже не стільки про продукт, як результат операційної діяльності, скільки про товар, що його організація пропонує ринкові. Загальна класифікація товарів за Ф.Котлером включає 6 груп, а саме:

- матеріальні продукти;

- послуги;

- індивідуальності;

- географічні пам’ятки;

- організації;

- ідеї.

Крім наведених класифікацій виділяють також наступні типи продуктів / товарів:

- за ступенем матеріальності: речовинні (уречевлені, матеріальні) і неречовинні (неуречевлені, нематеріальні) товари;

- за типом споживача: товари для інституціональних та індивідуальних споживачів;

- за тривалістю використання товару: товари короткострокового (навіть – одноразового) споживання та тривалого терміну користування;

- за ступенем індивідуалізації: стандартні та кастомізовані (індивідуалізовані) товари;

- за сферою застосування: споживацькі товари (повсякденного попиту, особливого попиту) та товари промислового призначення (основні матеріали, деталі, напівфабрикати, комплектуючі, допоміжні матеріали та послуги).

При розгляді класифікацій продуктів має сенс приділити поглиблену увагу послугам. Послугуможна охарактеризувати якбудь-який захід чи вигоду, яку одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні на дотик та не приводять до заволодіння чим-небудь.

Послуги можна диференціювати за різними критеріями. Виділяють такі видипослуг:

· за ступенем контакту зі споживачем в процесі надання послуги:

- висококонтактні послуги;

- низькоконтактні послуги;

· за характером доставки:

- доставлені – послуги, надані там та тоді, коли того вимагає споживач (доставка замовлень на дім, пошта тощо);

- надані – клієнти звертаються за обслуговуванням безпосередньо до фірми і отримують послуги на місці (пральня, перукарня тощо);

· за джерелами їхнього виникнення:

- джерело – людина (послуги лікаря, юридичне консультування, ремонт автомобілів);

- джерело – машина (автоматична телефонна довідкова служба);

· за обов’язковістю присутності клієнта при наданні послуги:

- обов’язково необхідний клієнт (робити зачіску);

- необов’язково необхідний клієнт (ремонт машини);

· за мотивами придбання послуги:

- задоволення особистих потреб;

- задоволенні бізнесових потреб;

· за мотивамипостачальника послуг:

- комерційна діяльність;

- некомерційна діяльність;

· за формоюпредставлення послуг:

- обслуговування окремих осіб;

- послуги суспільного характеру;

· за ступенем матеріальності послуг:

- матеріальні послуги (будівництво);

- нематеріальні послуги (освіта, відпочинок).

Операційний процес являє собою комплекс завершених взаємопов’язаних дій, які в сукупності створюють будь-яку корисність, що має споживацьку цінність для клієнта.

У найбільш широкому сенсі операційний процес складається з завдань:

забезпечення;

складування;

виготовлення продукції;

збуту;

навчання персоналу;

застосування нових технологій;

управління.

У вузькому сенсі операційний процес розв’язує лише одну задачу – виготовлення продукції, надання послуг, виконання робіт.

Операційні (виробничі) процеси класифікуються за різними ознаками - тип обладнання, що використовується, спосіб впливу на предмети праці, призначення та мета здійснення процесів тощо (див. табл. 2.2).

Таблиця 2.2.