Tpи типи сервісних систем

Існує три основних методи надання послуг:

- метод потокової лінії (набув популярності завдяки корпорації McDonald's);

- метод самообслуговування (широко відомий унаслідок використання торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування);

- метод індивідуального підходу (налагодження тісного взаємозв'язку між конкретним клієнтом і окремим продавцем – повна індивідуалізація обслуговування).

Контрольні запитання:

1. Опишіть сутність послуг.

2. Що таке сервісний бізнес і внутрішнє обслуговування?

3. У чому заключається філософія обслуговування?

4. Операційна класифікація послуг.

5. Проектування сервісних організацій.

6. Сервісна стратегія: спрямованість і переваги.

7. Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця.

8. Що таке сервісний план?

9. Назвіть типи сервісних систем.

ТЕМА 8. Управління ПЛАНУВАННЯМ І ФУНКЦІОНУВАННЯМ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ

Ключові слова:портфель замовлень, стадії виробничого циклу, виробничий план, виробнича структура, рівень структуризації елементів, базові параметри угруповання, лінійні керівники, функціональні керівники, керівники програм, фахівці, виконавці, дивізіонна структура, пірамідальна структура, критичний обсяг виробництва, графік беззбитковості, змінні витрати, постійні витрати, функція доходу, точка беззбитковості, сумарні витрати, операційний важіль, запас фінансової міцності.

Основи формування виробничого плану.

Основою формування виробничого плану є портфель замовлень продукції і послуг.

Портфель замовлень включає аналіз мінливих замовлень, формування прогнозів по завершенню робіт; аналіз умов виставлення рахунків на оплату і прогноз по річному обороту замовлень у портфелі.

Величина замовлень може формуватися за двома напрямками:

ü по попередньому одержанню замовлення;

ü на підставі прогнозу збуту продукції і послуг потенційним споживачам.

Аналіз замовлень включає:

ü оцінку зроблених пропозицій;

ü визначення можливого успіху щодо конкурентів;

ü аналіз стану ринку в середньостроковий період часу з урахуванням асортименту;

ü обґрунтування цілей і стратегій роботи на ринку.

Основою формування виробничого плану і бюджету є стадії виробничого циклу.

Рис. 8.1. Стадії виробничого циклу.

Рис. 8.2. Основні складові виробничого плану.