Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця

Контакти в обслуговуванні можуть відображатися різними способами. Шість з них, що зустрічаються частіше інших, наведені в сервіс системній матриці (Service System Design Matrix), зображеній на рис. 7.2.

Угорі матриці показаний ступінь контакту "клієнт – канал обслуговування": захищене ядро, тобто система, що припускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта; проникна cuстема, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону або за допомогою особистого контакту; реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби. У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності – чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.

Усередині матриці перераховані основні способи контактування клієнта із сервісною системою.

Як уже відзначалося, у міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія має додаткові продажі або послуги. І навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів або послуг відносно невеликі.

Як приклад можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг. Елемент "Вільні замовлення" служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан або агентство з продажу автомобілів. "Повна індивідуалізація обслуговування" являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До даного типу відноситься процес надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою або просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад, можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта або хірургічну групу, що готується до термінової операції.

Рис. 7.2. Сервіс-системна матриця.

Сервісний план

Так само як при проектуванні виробничого процесу, стандартним інструментом, застосовуваним у ході складання проекту процесу обслуговування, є блок-схема. В останні роки фахівці найвищого класу в проектуванні сфери послуг стали називати такі блок-схеми сервісними планами (Service Blueprints), що підкреслює важливість проектувального процесу. Унікальною властивістю сервісного плану є чітке розмежування між високим ступенем контакту з клієнтом (тобто тією частиною процесу, що проходить на очах у клієнта) і тими операціями за якими клієнт спостерігати не може. Ця межа проходить на плані через так звану "рису видимості".

Сервісний план описує основні характеристики операцій обслуговування, але не містить яких-небудь указівок щодо того, як забезпечується відповідність процесу обслуговування даному планові.