Операційна класифікація послуг

Як правило, сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Однак хоча розподіл па такі групи і зручний для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту він не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.

Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна у загальному виді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинний знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.

Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервисніми системами з високим ступенем контакту з клієнтом (High Degree Of Customer Contact) управляти набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, чим системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Of Customer Contact). У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.