Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться.

Для начала рекомендуется запомнить два «золотых правила»

Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

2. Работайте по плану и методично!

Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса.

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Основные фазы деловой беседы.

Схема анализа коммуникативного процесса

ПЛАНИРОВАНИЕ

Модель планирования деловой беседы

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т. д.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план – пути и программу действий по достижению цели;

б) тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план сбора информации;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов;

д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);

е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.

Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.

Этап II. Начало беседы. Максимальную трудность обычно представляет начало беседы, ибо нередко возникает своеобразный «внутренний тормоз». Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Это весьма напоминает настройку инструментов перед концертом. И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи: установить контакт с собеседником, создать благоприятную психологическую атмосферу, пробудить интерес к теме разговора.

Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы беседы – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение к беседе, формируют впечатление о собеседнике.

Поэтому большой ошибкой являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения, либо агрессивные наскоки или любые проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику («Извините, если я помешал…», «А у меня на этот счет другое мнение…», «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…»). Психологически это лишает общение кислорода, и оно прекращается не начавшись.

Существует несколько эффективных способов начать деловую беседу. Вот некоторые из этих «правильных дебютов».

1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.

2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога», т. е. крат­ко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.

3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

Этап III. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.

Как свидетельствует практика, очень велики потери информации при разговорном общении.

Рис. 4. Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)

Приведенная схема помогает увидеть наиболее уязвимые места при прохождении информации от говорящего к слушающему. Преодолев указанные «барьеры проходимости» с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.

Информация, естественно, не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. При этом не следует бояться вопросов собеседника, так как они позволяют активизировать беседу и направить ее в нужное русло. Вопросы предоставляют человеку возможность проявить себя, показать, что он знает.

Следует иметь в виду, что большинство людей обычно неохотно отвечает на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.

1.Закрытые вопросы– это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы– это вопросы, на которые невозможен односложный ответ «да» или «нет», а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы– на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4.Переломные вопросы – это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

5.Вопросы для обдумывания– это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял вашу мысль о том, что…»). Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.

С помощью умело сформулированных вопросов со сторо­ны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропус­ков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания.

Варианты уточняющих вопросов

Очень важным моментом в деловой беседе является умение «слушать и слышать» невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает трактовка сигналов глаз, ибо взгляд является наиболее точным и естественным средством неречевого общения, он может говорить о многом.