Примеры из области бизнеса

Страховая компания

I. Пытаясь оценивать и вознаграждать аккуратность сотрудников, оформляющих страховые выплаты за хирургические операции [большая страховая компания]... систематически регистрирует количество возвращенных чеков и писем с жалобами от своих страхователей. Однако, в то время как недоплата, как правило, вызывает у застрахованных вопли возмущения, а переплата часто принимается в вежливом молчании... новые сотрудники во многих отделах по работе с заявлениями клиентов скоро привыкают к неофициальной норме: «Если сомневаешься — лучше заплати!»

П. Ежегодно каждому сотруднику назначается прибавка к зарплате «за заслуги» в размере от 3 до 5 %, в зависимости от следующих условий:

1. Если это «выдающийся» сотрудник (элитная категория, к которой можно отнести не более, чем двоих сотрудников на отдел) — 5 %.

2. Если это сотрудник «выше среднего» (обычно к этой категории относят всех, кто не оказался «выдающимся») — 4 %.

3. Если сотрудник допустил серьезную халатность и безответственность, за которые во многих других компаниях его могли бы уволить, — 3 %.

III. [Существует] правило, согласно которому сотрудника, совершившего три или более прогула или опоздания в течение любых шести месяцев, лишают всей прибавки в размере 4 или 5 %, которая ему полагается при следующей оценке его «заслуг».

Отрывок из статьи

S. Kerr, «On the Folly of Rewarding A, While Hoping for B.» Academy of Management Journal, 1975, 18, 769-783.

В разделе I желательное поведение описывается как аккуратность в оформлении страховых выплат, но мерой аккуратности является количество полученных жалоб. Поскольку клиенты, которые получили больше положенной им суммы, жалуются редко, то служащего, занимающегося оформлением выплат, фактически вознаграждают за неаккуратность в случаях переплаты. В разделе II предполагается, что желательным для сотрудника поведением является получение оценки «выдающийся». Отметим, однако, что шансы получить такую оценку весьма малы, а различие в прибавке «за заслуги» для этой и следующей категории составляет всего 1 %. Таким образом, на самом деле вознаграждается среднее выполнение работы. (Эта категория называется «выше среднего», но название выбрано неправильно, поскольку к этой категории относят почти всех сотрудников.)

Порочность этого так называемого плана признания заслуг усугубляется еще и тем, что сотрудники, допустившие серьезную халатность и «безответственность», все равно получают прибавку за заслуги, которая лишь на 2 % меньше прибавки для тех, кто оценен как «выдающийся». Фактически сотрудник этой компании может быть лишен прибавки «за заслуги» только за нарушение установленных стандартов абсентеизма и опоздания. Таким образом, получается, что вознаграждается следующее поведение: 1) ежедневная своевременная явка на работу и 2) действия, необходимые для минимизации количества писем с жалобами от клиентов.

Игнорирование желательного и вознаграждение нежелательного поведения — это две основные ошибки, совершаемые организациями при использовании главных принципов положительного подкрепления. Кроме того, довольно часто приходится слышать о том, как сотрудников наказывают за поведение, которое является желательным (обычно это чрезмерное рвение в выполнении правил и проведении политики). Почтовая служащая из штата Массачусетс получила письмо с дисциплинарным взысканием от своего начальника, в котором ее предупреждали об отстранении от должности или увольнении в случае повторения поведения, на которое поступила жалоба. В чем же состояло преступление? Служащая приходила на работу раньше установленного времени и отмечалась в табеле за минуту до того, как должна была начаться ее смена.