Лекция 8. Организация дополнительных услуг туристам

Важным элементом системы туристского обслуживания является используемый метод продажи услуг. Этот показатель не только фор­мирует тип турфирмы, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных технологических процессов. Для туристов он во многом определяет объем затрат времени и удоб­ства покупки комплекса услуг (турпродукта).

Под методом продажи понимается совокупность приемов осу­ществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией туров потребителям в турфирме.

Все дополнительные услуги, оказываемые туристам, могут быть подразделены на следующие группы.

1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов. Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты.

2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре. Организации дополнительных услуг, политике приема и обслуживания туристов многие турфирмы отводят наиболее важную роль.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.

Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления про­цесса обслуживания туристов.

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в турах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота турпродуктов, а следовательно дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги турфирма может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского предприятия (т. 5.1).

Таблица 5.1. Примерная номенклатура дополнительных услуг, оказываемых потребителям на предприятиях туризма

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться втурах с различной ценовой ориентацией. В турах низких цен номенклатура дополнительных услуг туристам обычно сводится к ми­нимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных, эксклюзивных турах эта номенкла­тура может быть значительно расширена, в первую очередь за счет различных платных услуг.

Основы технологии управления процессом обслуживания туристов

В комплексе функций туристского менеджмента ведущее место занимает управление процессом обслуживания туристов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание из-за ее высокой значимости в обеспечении развития турфирмы и повышении эффек­тивности ее деятельности.

Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов является одним из действенных видов участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимуще­ства. Управление процессом обслуживания туристов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рын­ке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений - один из основных механизмов освоения турфирмой избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности предприятия, существенно влияющими на его финан­совое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем продаж, сумму доходов и прибыли турфирмы, а следователь­но и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслу­живания туристов и достигнутый соответствующий имидж предпри­ятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания является не только проявлением доброй воли менеджеров турфирмы, направленной на обеспечение высоких конеч­ных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязан­ностью, обозначенной требованиями законодательных и других нор­мативных актов, связанных с обеспечением прав потребителей в про­цессе их обслуживания.

Высокая значимость функции управления процессом обслужива­ния туристов возводит ее в ранг стратегических функций туристского менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях туризма разработкой стратегических целей в этой области и мероприя­тий по их реализации.

Понятие «уровень обслуживания» определяется конкретными элементами, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня (табл. 5.2).

Таблица 5.2. Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания туристов

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, опре­еляемой самим туристским предприятием, исходя из задач его разви­тия и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания туристов. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала, обеспечившего вы­сокие показатели уровня обслуживания, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие туристского предприятия и по­вышение его конкурентоспособности.