Тотальное управление качеством

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач управления качеством. Зачастую функциональные подразделения – отделы маркетинга, разработок, производственные подразделения и другие – вступали в противоречия и, даже конфликты в вопросах качества. Нужно было объединить усилия всех в компании, чтобы добиться высокого качества.

В 50-е годы стало очевидно, что достижение качества – задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Однако, чтобы сделать это на практике, необходимы были определенные системы, которые распределяли бы обязанности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством. На этом этапе начали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (Total Quality Control – TQC). Эти принципы объе­динили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, на­чиная от отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков.

Идея тотального управления качеством высказывалась несколькими специалистами, однако главным действующим лицом стал американский ученый Арманд Фейгенбаум (Armand Feigenbaum). Он развил понятие спирали качества, предложенной Дж. Джураном, которая охватывала весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволяла представить ход создания изделия как некий непре­рывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс [142– 144].

В последующем понятия «спираль качества», «петля качества» вошли в стандарт ИСО 9004.1:87, хотя во второй его редакции 1994 г. эти поня­тия были заменены на менее удачное название – «основные элементы жизненного цикла изделия». Однако это не уменьшает роли и значения предложения А. Фейгенбаума.

Кроме распространения области управления качеством на все элемен­ты жизненного цикла, тотальное управление качеством предполагало, что этим вопросом в компании должны заниматься все: сверху донизу и снизу вверх. Однако, как подчеркивал А. Фейгенбаум, если в компании говорят, что качеством должны заниматься все, это в большинстве случа­ев означает, что им никто не занимается. Поэтому для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

• ответственность (обязанности),

Взаимодействия.

Это должно быть отражено в соответствующих документах, описыва­ющих систему управления качеством.

Синонимом аббревиатуры TQC в зарубежной литературе использова­лась и аббревиатура CWQC (Company Wide Quality Control), что в пере­воде означает «управление качеством в масштабе всей компании» [191].

Развитие TQC на Западе привело к некоторому, порой немалому, снижению внимания к статистическим методам, может быть, в силу их некоторой сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S – statistical – статистический), т. е. тотальное статистическое управление качеством. Этим японские инженеры и уче­ные подчеркивали важность и эффективность применения статистичес­ких методов в промышленности [191].

Особо следует отметить кружки качества, получившие большую попу­лярность в мире, особенно в Японии. Движение кружков качества в Японии было очень связано с массовым освоением статистических мето­дов. По-видимому, кружки качества – это идеальная форма для тоталь­ного применения этих методов [57, 72, 153].

Тотальное, комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в конце 50-х – 60-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных реше­ний по системам качества, таких, как [110, 128, 129]:

• Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП)- 1955 г.;

• Горьковская КАНАРСПИ (КАчество, НАдежность, Ресурс С Пер­вого Изделия) – 1958 г.;

• Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ) – 1964 г.;

• Львовская система бездефектного труда (СБТ) – 1967 г.;

• Львовская комплексная система управления качеством продукции на базе стандартизации (КСУКП) – 1975 г. и др.

Особо следует отметить КАНАРСПИ, пожалуй, самую глубокую сис­тему. Ее автор, Талгат Фатыхович Сейфи, может по праву занимать мес­то в истории качества рядом с А. Фейгенбаумом. К сожалению, Т. Ф. Сейфи рано (в возрасте 54 лет) умер, поэтому наши современники его уже не помнят. Но за свою жизнь он успел многое, даже предусмот­рел идею сертификации систем качества. Тем не менее, относительно ко­роткий период взлета управленческой мысли в России до лучших миро­вых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заво­ды начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП) [129].

Трудно было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо ка­чество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достиже­ния относились лишь к одной стороне качества – техническому уровню.

Более подробно концепцию TQC мы рассмотрим позднее. Однако нужно иметь в виду, что для TQC характерно понимание необходимости совместной работы по улучшению качества, что TQC – дело всех работ­ников предприятия.

Тотальный менеджмент качества (TQM)

Трудно точно установить дату формирования концепции TQM, этот процесс шел перманентно. Например, многие идеи В. Шухарта и Э. Деминга, сформулированные в рамках статистического управления каче­ством (SQC), являются основой и TQM.

В то же время процесс формирования TQM не закончен и по сей день, о чем свидетельствуют и многочисленные публикации, например Декларация TQM, разработанная в 1997 г. исследовательской группой по качеству Союза ученых и инженеров Японии (JUSE). Эта Декларация, подробнее о которой мы расскажем ниже, подвела итог развитию и ос­мыслению TQM за последние годы, в том числе и в Японии. Мы обра­щаем внимание на дату – 1997 г. Весь мир уже около двадцати лет ис­пользует аббревиатуру TQM, имея в виду японцев, а они лишь в 1997 г. декларируют свой взгляд на это. (Удивительно, как не спеша, они оказы­ваются всегда впереди!)

Согласно проф. Дж. Джурану, после западного кризиса качества во второй половине XX в. многие компании пришли к необходимости про­изводства продукции мирового класса. Это превращалось в движение, широта распространения которого несколько не соответствовала корот­кому названию, его описывающему и появившемуся в середине 80-х го­дов, – TQM, или Total Quality Management.

В фундаментальной книге «История менеджмента качества» [178] на­чало формирования концепции TQM относится к 80-м годам. Концеп­ция представлена как направление, ориентированное на применение подходов качества на всех уровнях компании и ко всем ее функциям.

В отношении определения TQM нет согласованного мнения. Однако наиболее распространенное определение, приводимое в международном стандарте ИСО 8402-94, звучит следующим образом:

«TQM – подход к руководству организацией, нацеленный на каче­ство, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Кроме того, TQM трактуют как критерии различных премий по каче­ству:

• Европейской награды качества (The European Quality Award), осно­ванной в 1992 г. Европейской организацией менеджмента качества (EFQM);

• Американской национальной наградой им. М. Болдриджа (MBNQA), основанной в 1987 г.;

• Японской премии им. Э. Деминга (Deming Prize), основанной в

Японии в 1951 г.

Таким образом, TQM основывается на принципах тотального управ­ления качеством TQC, дополненных формированием:

• политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принципов;

• системы планирования качества;

• системы обеспечения качества;

• системы непрерывного улучшения качества.

Принципы универсального управления качеством (UQM)

В 70–80-е годы стало развиваться представление о необходимости расширения понятия продукта, включающего:

• овеществленный продукт, или готовую продукцию;

• интеллектуальный продукт;

• продукт переработки;

• услугу.

Это позволило положить начало развитию универсальных подходов к менеджменту качества. В результате определенного процесса появились стандарты в области управления качеством. Сначала они носили специальный характер и применялись в военных отраслях промышленности, но затем область их использования постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли и постепенно завоевывая национальные тер­ритории и международное пространство. Применение стандартов носило универсальный характер, причем смысл этой универсальности двоякий: с одной стороны, они достаточно универсальны для предприятий раз­личных отраслей, форм и специализаций, с другой – они универсальны для различных стран, с разным государственным устройством и даже ве­роисповеданием.

Опубликованный в 1987 г. Международной организацией по стандар­тизации (International Organization for Standardization – ISO) комплекс международных стандартов на системы качества включал следующие ос­новные стандарты:

• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспече­нию качества»;

• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и об­служивании»;

• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

• ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы каче­ства. Руководящие указания»;

• терминологический стандарт ИСО 8402, а также ряд других доку­ментов [60].

В 1994 г. вышла вторая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт ИСО 9004-1, -2, -3, -4, уделив в нем большее внима­ние вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, а затем продуктам переработки и услугам [58–60].

В 2000 г. должна выйти новая версия стандартов ИСО серии 9000, с одной стороны, существенно упрощающая систему документов, а с другой – приближающая ее к TQM.

Универсальный менеджмент качества (Universal Quality Management – LJQM) является частью TQM, находясь в постоянном развитии, о чем свидетельствуют темпы изменения стандартов ИСО серии 9000. В частности, версия 2000 г. довольно сильно отличается от версии 1994 г. Кро­ле того, выходят в свет различные отраслевые концепции, например, стандарт QS-9000, регламентирующий требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности США; Технические условия ИСО/ТУ 16949, устанавливающие требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности, но уже на мировом уровне.

Примерами отраслевых подходов, но достаточно универсального толка являются также правила GMP (Good Manufacture Practice – эффективная производственная деятельность) для фармацевтической промышленности. Правила GMP приняты во всем мире [204].