Развитие менеджмента качества

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ТОМ В XX в.

Введение

История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще в XVIII в. до н. э. вавилонский царь Хаммурапи заложил ос­новы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жили­ща, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил» [150 (§ 229, 230, 232)]. Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за каче­ство своей продукции. Уже при строительстве египетских пирамид ис­пользовался контроль размеров каменных блоков. Дошедший до наших дней рисунок с изображением инспектора, измеряющего размер блока, стал логотипом американского Института качества им. Джурана (рис. 1.1.1).

Дальнейшая история строительства, архитектуры, развития техники дает прекрасную иллюстрацию надежности качественных конструкций, как в отечественной, так и в зарубежной истории. Здесь очень интересна книга д-ра Дж. Джурана [178], в которой прослеживается история разви­тия принципов управления качеством.

Однако до XX в. была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изде­лием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсут­ствовала. Известен случай, когда Петр I, будучи на одном из металлурги­ческих заводов, приказал разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собра­но лишь 4 замка. Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер – ученик». Роль мастера как учителя и сейчас ве­лика в Европе и США. Будучи во Франции и зайдя как-то в часовню, принадлежавшую одной ветви французской королевской семьи, автор обратил внимание на то, как с приближением XX в. падало мастерство скульпторов. Если в XVI–XVII вв. они умели передать фактуру ткани – даже мокрое мраморное покрывало казалось действительно мокрым, то массовое производство оказало разрушительное влияние на качество и мастерство скульпторов. Фактически вся история качества XX в. – это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древни­ми мастерами.

На рис. 1.1.2 показан так называемый «квадрат качества» – таблица, в которой сделана попытка установить основные, самые крупные этапы истории менеджмента качества и сертификации в XX в. По вертикальной оси рассматриваются ступени развития основных концепций менед­жмента качества. По горизонтальной оси – стадии развития права по­требителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продук­ции определенным стандартам качества [83].

В современной литературе по качеству различают понятия менедж­мент качества (Quality Management – QM) и обеспечение качества (Quality Assurance – QA). Обеспечение качества является частью менедж­мента качества и направлено на создание уверенности потребителя в со­ответствии качества установленным требованиям. В русском языке сло­восочетание «обеспечение качества» вызывает несколько иные представ­ления, однако в контексте менеджмента качества нужно четко подчерк­нуть правильный смысл указанных слов. В английском языке слово «assurance» очень близко к слову «insurance» – гарантии и иногда ис­пользуется в этом смысле [58–60].

«Квадрат качества» – очень важная иллюстрация для данной книги. По существу, это – крупномасштабная карта, развернутая во времени и позволяющая лучше понять задачи российских предприятий и организа­ций при освоении ими концепций TQM.

Начнем рассмотрение с вертикальной оси. В данной главе мы остано­вимся лишь на главных моментах, рассмотрим карту с «высоты птичьего полета». Более подробно некоторые вопросы истории рассмотрим далее.

Развитие менеджмента качества

Система Тейлора

Мы начнем с 1905 г., когда появилась система Ф. Тейлора (Frederic W. Taylor, 1856–1915) [135,136]. Благодаря этой системе вошли в произ­водственную практику понятия «верхний» и «нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проход­ных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность – инспек­тор качества или, как принято говорить в России, технический контро­лер. Эта система позволила разделить продукцию на качественную и де­фектную (брак). Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и админист­ративные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Безуслов­но, эти санкции были не так жестоки, как Кодекс Хаммурапи, и включа­ли в основном материальные методы воздействия.

По существу, Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (Plan – план, Do – выполнение, Check – проверка, Action – действие), который впоследствии приписывался В. Шухарту и Э. Демингу (заметим, не без основания).

В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования (Plan) со­стоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров – проходных и непроходных. Этап выполнения (Do) требований к качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мас­тера. Для функции проверки (Check) качества в системе Тейлора была введена, как уже было сказано, должность инспектора (технического контролера). Действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием – либо наказать, либо поощрить ра­бочего. А при большом количестве несоответствий, или, как говорят не­профессионалы, брака, – уволить рабочего или перевести на другую ра­боту.

Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управле­ния как взаимодействия деталей работающей машины. При этом твор­ческая функция – планирование – отводилась только инженерам. Роль рабочих – тогда, как правило, необразованных людей – была явно при­нижена и доведена до исполнительных действий машин [135,136].

Таким образом, система Тейлора представляет собой управление каче­ством отдельных деталей или единиц продукции, в основании которой применяется индивидуальный контроль качества (инспекция). Эта систе­ма по сей день остается одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особен­но в Японии, но при всем этом его роль, особенно в проектировании ка­чества, очень велика.