ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ______________________________________________71

Внутренний настрой__________________________________________________________________________________________________73

Служебный этикет и культура обслуживания_____________________________________________________________________________ 74

Конфликтные ситуации_______________________________________________________________________________________________ 82

Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворённость пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создаёт впечатление и представление о Компании и в целом о стане.

Одна из важнейших задач – это повышение уровня обслуживания пассажиров. Конкурентоспособность Компании всё больше зависит от вклада каждого работника.

Существует три требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании:

Уровень 1. Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включён в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает «экзамен на точность», пассажиры не захотят иметь с ней дело.

Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут.

Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями.

Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

На сегодняшний день успешный проводник – это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей.

Клиентоориентированность - ориентация на потребителя (как внутреннего, так и внешнего) с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Таким образом, различают два вида клиентоориентированности:

Внешняя – это ориентация персонала на интересы пассажиров, позволяющая в глубоком понимании и эффективном удовлетворении их потребностей . Поездная бригада, проявляя внимание, вежливость и оперативность в обслуживании, компенсирует возможные негативные впечатления пассажира о техническом состоянии вагона. Если пассажир действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса;

Внутренняя – это показатель, отражающим качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками Компании при решении различных задач.

Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Наша цель – качественно выполнять свою работу, чтобы у нас были все основания гордиться ею!