Сопутствующий характер услуг

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги – это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы. Услуги можно характеризовать по контрасту с товарами. Товар – это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже [6]. Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые представляют собой продукты питания?

В действительности существует сильная связь между производством товаров и услугами: одно не может существовать без другого. Некоторые услуги не могли бы существовать при отсутствии товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично, некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто бы не строил стадионы, если на них не играли в футбол. То есть, почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

Сопутствующие услуги – это особая категория услуг. Она связана непосредственно с производством товаров, тем и отличается от самостоятельно существующих отраслей и предприятий сервиса. Услуги, оказываемые предприятиями при продаже оборудования или сложных потребительских товаров, являются важным элементом товарной политики предприятия.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: предпродажные; послепродажные, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание (рисунок 1).

Рисунок 1 - Классификация сервисных услуг

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

а) подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и других покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

б) обработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

в) подгонку по размеру, приспособление и отделку;

г) демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

д) проведение испытаний;

е) технические и иные консультации покупателю;

ж) дегустацию (пищевой продукции);

з) оформление (например, подарочная упаковка);

и) измерение (например, ковров);

к) организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. Они связаны не только со сбытом, но и эксплуатацией изделий. Такие услуги можно свести к следующим видам:

а) установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам грамотного использования изделия (в отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте);

б) подготовку продукции к эксплуатации;

в) продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;

г) систему расчетов (наличными или в кредит);

д) специальные финансовые условия (например, гарантия возврата денег);

е) страхование продукции;

ж) инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;

и) гарантийное и послегарантийное обслуживание;

к) наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего она предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за оплату на договорной основе. В этот период фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, то есть поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.