Лекция №1 Маркетинг в здравоохранении 2 страница

Услугам, как и товарам, присущи покупательские риски. Риск покупателя при приоб­ретении медицинской услуги существенно выше, чем при покупке товара, и оценить его сложнее. Ключевой проблемой является возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Несоответствие завышенных ожиданий фак­тически наступившему результату медицинской услуги нередко порождает необоснованные претензии. В договоре о предоставлении профессиональной услуги должны быть указаны прогнозируемые вредные эффекты медицинского вмешательства.

2.2. Рынок, сущность, виды, особенности медицинского рынка

Важнейшим понятием маркетинга является рынок - это широкое экономическое по­нятие, представляющее собой форму взаимоотношений между отдельными самостоятельно принимающими решения хозяйствующими субъектами. По другому определению рынок - это обмен, организованный по законам товарного производства и обращения, совокупность взаимо­отношений товарного обмена. Есть еще определение рынка, как совокупность существующих и потенциальных потребителей товара.

В основе взаимоотношений на рынке лежит сделка - это коммерческий обмен матери­альными ценностями между двумя сторонами. Обмен - это получение желаемого товара от кого- либо, предлагающего что-либо взамен.

Сделка предполагает наличие нескольких условий:

- по меньшей мере, двух ценностно-значимых объектов (двух сторон);

- согласованных условий ее осуществления;

- согласованного времени и места осуществления;

На рынке медицинских услуг в зависимости от реально существующих форм собст­венности в медицине возможны следующие варианты сделок: денежная и бартерная.

По характеру выделяют сделки посредством предоплаты и оплаты по факту. На госу­дарственном рынке медицинских услуг действующим вариантом сделки является предопла­та. В системе медицинского страхования и в частных больницах используют оплату по фак­ту.

Стандартный рынок характеризуется:

- наличием хорошо информированных покупателей;

- множеством производителей и продавцов товаров;

- свободным доступом на рынок новых продавцов;

- однородностью товаров.

Рынок с позиций клиента можно разделить на:

-рынок потребителей означает, что покупатели медицинских услуг имеют больше власти и свободы в их выборе, чем продавец или производитель;

-рынок производителей означает приоритетное положение производителя по отноше­нию к потребителю, т.е. сначала производится товар, затем идет «борьба за кошелек потре­бителя»;

- рынок промежуточных продавцов означает, что продавцы, как и производители, имеют больше власти, чем покупатели, ограниченные в своем выборе;

- рынок государственных учреждений характерен для государственной системы здра­воохранения, при которой потребителю предлагается стандарт медицинских услуг, ограни­ченный бюджетным финансированием;

- международный рынок.

Рынок может строиться по трем направлениям:

1. самообеспечение - когда каждый самостоятельно добывает для себя все необходи­мое;

2. децентрализованный обмен - когда предприниматель рассматривает противопо­ложные лица как потенциальных покупателей, составляющих его рынок;

3. централизованный обмен — когда появляется новое лицо, через которое идет про­цесс купли-продажи.

Функционирует рынок, базируясь на трех основных принципах: эквивалентность, возмездность, взаимовыгодность.

При каких же условиях может эффективно функционировать рынок?

Первое из них - абсолютное право любого человека или организации производить, продавать и покупать все, что угодно, в рамках закона и требований общественной нравст­венности.

Второе - абсолютное право свободной покупки и свободной продажи на любом рынке по свободной цене, на которую есть покупатель.

Третье - абсолютная свобода доступа в любые страны, производства продуктов и ока­зания услуг без каких бы то ни было ограничений, кроме установленных законом ограниче­ний, кроме установленных законом.

Рыночные отношения оказывают положительное влияние на развитие любой отрасли, выполняя при этом ряд функций.

Информационная - информирует участников рынка об общественно необходимом количестве и качестве услуг, которые поставляются на рынок.

Посредническая — выявляет взаимовыгодную технологическую и экономическую взаимосвязь между конкретными участниками производства.

Ценообразующая - рынок признает лишь общественно-необходимые затраты, соот­ветствующие условиям предоставления основной массы услуг данного вида, которые согла­сен оплатить потребитель.

Регулирующая - внутриотраслевая конкуренция стимулирует снижение затрат на производства услуги, поощряет технические нововведения, повышает качество оказываемых услуг.

Сферы, которые охватывают рынок, разнообразны. Для нормального функционирова­ния рыночного механизма важны рынки потребительских товаров, услуг, средств производ­ства, научно-технической продукции, инвестиций, кредитной, валютной, рабочей силы.

Медицинский рынок - это совокупность медицинских технологий, организаций медицин­ской помощи, изделий медицинской техники, фармакологических средств, реализованных в услови­ях конкурентной экономики.

Каковы основные отличия «медицинского рынка»?

Во-первых, асимметрия информации у производителя и потребителя „медицинских услуг".

Во-вторых, определенная монополия продавца на формы и методы медицинского, лекарст­венного обслуживания пациента.

В-третьих, отсутствие или ограничение „свободного выбора" пациентом высококвалифици­рованной помощи.

В-четвергых, законодательное ограничение допуска специалистов на рынок медицинских ус­луг (необходимость получения специального образования, лицензии и сертификата).

2.3. Функции медицинского рынка, его объекты и субъекты, разновидности.

Основными функциями рынка медицинских услуг и товаров медицинского назначения являются:

-воспроизводственная, обеспечивающая непрерывность процесса производства и воссозда­ния, расширения всего многообразия медицинских услуг, лекарственных средств, специального обо­рудования и других товаров медицинского назначения;

-регулирующая, обеспечивающая сохранение управляемости в здравоохранительном ком­плексе при возникновении в нем негосударственного, частного комплекса;

-стимулирующая, выполняющая роль эффективного инструмента снижения удельных производственных затрат, содействующая экономии общественного труда и повышению продуктив­ной занятости медицинских работников. Рыночный механизм благодаря конкуренции и возможности выбора заставляет медицинские учреждения улучшать качество медицинских услуг. Даже самый строгий административный контроль не способен устранить с рынка услуги и товары низкого качест­ва;

-санирующая, проявляющаяся в том, что рыночные отношения заставляют уходил» с рынка устаревшие технологии;

конкурентная, выражающаяся в профессиональном и социально-экономическом сопер­ничестве за достижение высоких результатов в диагностике, лечении и реабилитации больных. В качестве объектов медицинского рынка могут быть:

- медицинские услуги (медицинская технология);

- лекарственные препараты;

- кадры - медицинские работники;

- научно-медицинские разработки;

- медицинское оборудование и мед. техника;

- ценные бумаги.

Субъектами рынка в здравоохранении являются:

- пациенты (потребители);

- медицинские учреждения, ВОП, частнопрактикующие врачи (производители);

- органы исполнительной власти, ФОМСы, страховые медицинские организации (по­купатели);

- территориальные и ведомственные органы управления здравоохранением;

- специалисты по маркетингу (маркетологи). Виды медицинского рынка:

рынок медицинских технологий; рынок медицинских учреждений; рынок труда медицинских работников; рынок фармацевтический; рынок медицинского оборудования; рынок медицинских инструментов; рынок научных разработок; рынок ценных бумаг.

III МЕХАНИЗМ РЕГУЛЯЦИИ РЫНКА

Механизм рынка услуг здравоохранения функционирует благодаря взаимодействию трех основных параметров: спросу, предложению и цене. 3.1 Спрос, определение, виды, закон спроса.

Спрос - это платежеспособная потребность при наличии у потенциального покупателя свободных денежных средств. Можно сказать, что спрос - это количество медицинских ус­луг, которые желают и могут приобрести пациенты за некоторый период времени и по опре­деленной цене.

Закон спроса гласит: при прочих равных условиях спрос на медицинские услуги изменя­ется в обратной зависимости от цены. Чем ниже цена на медицинские услуги, тем большее ко­личество пациентов пожелает их получить.

К факторам, влияющим на спрос, относятся:

- уровень доходов населения,

- изменение в структуре населения (например, старение населения),

- изменение вкусов населения (пациентов), например, мода на пластические операции привела к большому спросу на них,

- „формирование спроса" на медицинские услуги (иногда врачи своими рекоменда­циями способны увеличить спрос на медицинские услуги),

- рекламная деятельность.

Спрос изображается в виде кривой, показывающей объем спроса на медицинские услуги при каждом значении цены.

Цена за 1-у мед. услугу

Количество мед. услуг

В зависимости от характера, объема иТЯЛтмшнеция существующего и желательного опроса используют соответствующий вид маркетинга.

1. Отрицательный спрос требует его создания. Примером такого негативного спроса могут быть прививки, стоматологические процедуры, отказ от курения, т.к. большая часть населения недолюбливает товар или услугу. В этом случае используют конверсионный маркетинг. Задача его проанализировать, почему рынок испытывает неприязнь к товару и может ли программа маркетинга изменить негативное отношение рынка посредством пере­делки товара, снижения цен или более активного стимулирования.

В качестве примера можно привести американскую программу по борьбе с курением, в которой пропаганда заменена на иные формы типа проведения конкурсов, соревнований с последующим награждением победителей. Для привлечения населения к вакцинации можно изменить ее вид, допустим, не инъекционный способ, а таблетированный и т.д.

2. Отсутствие спроса характеризуется тем, что потребители не заинтересованы в то­варе или/безразличны к нему. В этом случае используется стимулирующий маркетинг. Программа стимулирующего маркетинга должна учитывать конкретные причины такого безразличия (например, незнание покупателями возможностей товара, наличие условий, препятствующих его использованию и др.). Хорошим примером является отсутствие спроса на устаревшие методы лечения, диагностики.

Так, студенты медицинских ВУЗов, имеющие установку на получение клинического образования, не заинтересованы в изучении некоторых теоретических дисциплин. Задача маркетинга найти способ увязки присущих услуге выгод с естественными потребностями и интересами человека.

В предыдущем примере американской программой борьбы с курением с целью сти­мулирования участия в ней предусмотрены призы в виде автомобилей, туристических путе­вок.

3. Скрытый, или потенциальный спрос существует тогда, когда многие потребите­ли испытывают сильное желание, которое невозможно удовлетворить с помощью имею­щихся на рынке товаров или услуг. При этом применяется развивающий маркетинг. Его задача - оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.

Ситуаций, когда существует потенциальный спрос, очень много. Например, спрос на безвредные сигареты, многие медицинские услуги, не доступные для жителей малых горо­дов. В таком случае местные страховые компании , используя метод развивающего марке­тинга, свяжут свою деятельность с квалифицированными и элитарными пунктами здраво­охранения. К методу развивающего маркетинга прибегают страховые компании, вводя в пе­речень услуг страхование на случай инфицирования вирусом "СПИД", что стало отдельным видом страхования.4. Падающий спрос - естественная тенденция любого рынка. Для восстановления его используют ремаркетинг, принципы которого заключаются в анализе причин падения конъюнктуры и поиске новых возможностей оживления спроса, в частности, придания това­ру свойств "рыночной новизны", применение ценовой политики, рекламной деятельности.

5. Нерегулярный, колеблющийся спрос имеет мссто, как правило, при торговле то­варами сезонного потребления, либо, когда потребность в товарах или услугах меняется со­ответственно циклическим спадам конъюнктуры. Например, перегрузка транспорта в часы пик и недогрузка его во время дневного и вечернего затишья; большое количество посетите­лей музеев в выходные дни и малое - в будни. Наплыв больных в лечебные учреждения в начале недели и уменьшение числа их в конце. В этом случае используется синхромарке­тинг, задача которого изыскать способы сглаживания колебаний в распределении спроса по времени. Для стабилизации сбыта и сведения к минимуму колебаний спроса нужно четко представить характер потребностей покупателей, чтобы активизировать благоприятные нам потребности и "приглушить" другие. Медицинская комг;а:л:я, перераспределяя медицинские услуги, пользующиеся спросом, между различными медлцилскимч организациями, устранит неравномерную нагрузку, тем самым сделает более доступной медицинскую помощь, соз­даст условия для стимулирования .

6. Полноценный спрос, когда спрос на товар соответствует запланированному. В данном случае целесообразен поддерживающий маркетинг, в задачу которого входит под­держание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские пред­почтения п усиливающуюся конкуренцию. Для этого руководитель службы маркетинга дол­жен' продуманно проводить политику цеп, целенаправленно осуществлять рекламную рабо­ту, заботиться о качестве 'товара или услуги,

8. Нерациональный, Или иррациональный ciJuic, такой, который противоречит интересам* благополучию общества (например, спиртные напитки, табачные изделия, нарко­тические средства, порнографические фильмы,).

Существует еще такие виды спроса

-расчетный

- спрос' на рассчитанный га оснований Показателей общей заболевalkotefи и показаний к тому или ино-му виду медицинских услуг в различных классах, группах и при отдельных заболеваниях в конкретный временной период;

-реальный спрос - количество и качество медицинских услуг, реально востребован­ных покупателями и потребителями при сложившейся структуре общей заболеваемости в конкретный временной период. Разница расчетного и реального спроса по различным видам медицинских услуг определяет показатель невостребованного спроса

Эти показатели являются основными ориентирами в выработке стратегических реше­ний медицинского маркетинга административной территории при перспективном планиро­вании.

Есть текущий спрос, в котором различают:

- удовлетворенный - покупатель и потребитель в нужный срок удовлетворены услу­гами искомого качества;

- неудовлетворенный — покупатель и потребитель не удовлетворены временем пред­ставления медицинских услуг и их качеством.

Некоторые маркетологи выделяют еще необоснованный спрос, который, как правило, является продуктом неудовлетворенного спроса на различные медицинские услуги (отсутст­вие эффекта от лечения того или иного заболевания, необоснованно стимулирует потреб­ность и спрос на услуги знахарей, экстрасенсов, некоторые медикаменты.

Различные возможные виды спроса являются инструментом для работы медицинского маркетинга. Показатели расчетного, реального и невостребованного спроса должны быть ориентирами маркетинговой деятельности органов управления, а текущего - маркетинговой деятельности ЛПУ.

Понятие спроса связано с характеристикой потребителя, которые в зависимости от реакции на изменение цены делятся на следующие пять групп.

Экономичные пациенты — пенсионеры, студенты, малообоспеченные категории на­селения. Они очень чувствительны к ценам. Такая группа составляет более 50% от числа по­тенциальных больных в России.

Престижные пациенты (часть предпринимателей, интеллигенция) - Для этой группы важен престиж, качество медицинских услуг. Пациенты этой группы малочувствительны к ценам. Они составляют примерно 20% всех потенциальных клиентов.

Этичные пациенты (люди, относящиеся экономически к любой из двух предыдущих групп). Для них важны такие качества, как принадлежность к стране, производителю, городу, социальной группе. Они составляют около 20% всех потенциальных пациентов.

Пациенты-«новаторы», которые ориентируются на все новое. Они экстравагантны. У этих пациентов качество медицинских услуг связано с возрастом врача или медицинской сестры. В этом случае они отдают предпочтение молодым медицинским работникам.

Пациенты — «консерваторы». Это группа ориентирована на старые, проверенные методы лечения. Для них более надежны медицинские работники с большим стажем.

3.2. Предложение, закон предложения, факторы, влияющие на предложение.

Следующий параметр механизма рыночных отношений - предложение. Можно ска­зать, что предложение - это то количество медицинских услуг, которое медицинское учрежде­ние способно оказать в определенный период времени по определенной цене.

Закон предложения гласит: предложение при прочих равных условиях изменяется в прямой зависимости от изменения цен.

К факторам, влияющим на предложение, можно отнести:

- количество врачей, медицинских сестер, оказывающих услуги;

- стоимость медицинского оборудования (повышение его стоимости сокращает пред­ложение);

- совершенствование и удорожание медицинского оборудования (более совершенное ме­дицинское оборудование снижает издержки и способствует большему количеству медицинских услуг;

- налоги (повышение налогов снижает предложение);- выход на рынок медицинских услуг новых конкурентов вызывает увеличение предложе

ния.

Предложение изображается в виде графика. Кривая показывает количество предлагаемы медицинских услуг при каждом значении цен.

жения формируется рыночная цена.

3.3. Рыночная цена, ее виды

Цена как денежное выражение стоимости услуги формируется при взаимодействии н рынке носителей спроса и предложения, то есть пациента и производителя услуг

Если цена спроса представляет собой предельно максимальную цену, за которую т циенты согласны получать услуги, то выше нее рыночная цена подняться не может, т.к. у пг циентов больше нет денег для оплаты услуги.

Цена предложения - это предельно минимальная цена, по которой производители ещ готовы оказывать услуги пациентам.

Рыночная цена не может опускаться ниже цены предложения, потому что тогд предпринимательская деятельность окажется неэффективной.

Рыночная цена фиксируется в точке, в которой пересекаются кривые спроса и предложе ния. Эта точка называется равновесной, т.к. только в этой точке цена одновременно устраива ет и производителя и потребителя медицинских услуг.

В условиях рынка ценообразование представляет собой сложный процесс, подверженный воздействию многих факторов. Выбор подхода к определению цен на медицинские услуги, без­условно, является одной из основных функций маркетинга. Рыночный механизм характеризуете* способностью достигать подвижного, динамичного равновесия между спросом и предложением.

Существует несколько разновидностей цен на рынке.

1. Цена потребительского сегмента рынка - цена на одни и те же виды услуг, пред­назначенных разным группам пациентов (лица с высоким, средним, низким доходом, дети, инвали­ды).

2. Скользящая падающая цена, реагирующая на соотношение спроса и предло­жения. По мере насыщения рынка медицинскими услугами происходит постепенное снижение цен - это один из способов привлечения пациентов.

3. Эластичная, гибкая цена - цена быстро реагирующая на изменения спроса и предложе­ния в относительно короткие промежутки времени как в сторону снижения, так и повышения.

Эти три вида цен устанавливаются на уже имеющиеся на рынке медицинские услуги. При внедрении на рынок новых медицинских услуг различают следующие категории цен.

4. Проникающая цена - цена, предназначенная для завоевания и расширения рынка. Как правило, это преднамеренно заниженная цена для привлечения пациентов и увеличения объема услуг.

5. Психологическая цена - цена, устанавливаемая несколько ниже доминирующей на рынке, ниже круглой цифры, что психологически привлекает потребителя (пациента) иллюзией, что цена снижена.

6. Престижная цена - цены, устанавливаемые на медицинские товары или услуги, обладающие высоким потребительским спросом (модные) и оказываемые в „элитных" меди­цинских учреждениях.

7. Цена для „снятая ставок", т.е. установление с самого начала продвижения новой услуги с высокой ценой в расчете на пациентов, готовых оплатил» ее. Установить ее можно в случае внедрения принципиально новой услуги, не имеющей аналогов, а также на таком сегменте рынка, где спрос не зависит от динамики цен (дорогостоящего оборуд ования, НИОКР).

Для медицинских услуг применяются следующие цены:

Монопольная цена — устанавливается произвольно производителем.

Номинальная пена публикуется в прейскурантах, справочниках, биржевых котиров­ках.

Розничная цена, по которой ведется продажа единичными экземплярами.

Рыночная цена — цена, по которой ведется купля-продажа на данном рынке. Эта цена практически равна розничной.

Скользящая цена — устанавливается в зависимости от некоторых условий.

Твердая цена — устанавливается в договоре купли-продажи и не подлежит измене­нию.

Итак, маркетинг - это основное комплексное средство наблюдения за рынком и при­способления к происходящим на нем переменах. Процесс управления маркетингом состоит из анализа рыночных возможностей, отбора целевых рынков, разработки комплекса марке­тинга и претворения в жизнь маркетинговых мероприятий.

1У.ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА

В маркетинговой деятельности можно выделить 4 взаимосвязанных между собой функции:

- сбытовую;

- исследовательскую;

- стратегическую;

- управленческую.

СБЫТОВАЯ ФУНКЦИЯ заключается в изучении рынка, сегментации его, отборе целевого рынка, продвижении товара к потребителю, хранении его, информировании потре­бителя о товарах, услугах, т.е. рекламе.

Созданный и оценённый товар необходимо доставить потребителю, т.е. сбыть его. Одно из наиболее важных значений в медицинской деятельности в условиях медицинского страхования приобретает канал движения медицинских услуг от ЛПУ до потребителя.

Под каналом товародвижения медицинских услуг понимают пути и способы реализа­ции медицинских услуг. Существуют два канала товародвижения: прямой и косвенный.

Прямой канал товародвижения означает прямое общение лечебного учреждения (медицинского работника) с пациентом в процессе поиска потенциального потребителя.

Косвенный канал товародвижения означает поиск потенциального потребителя с привлечением специализированной организации - посредника, в лице которого может вы­ступать страховая медицинская компания.

Так как создание хороших контактов с каналами товародвижения требует длительного времени и дополнительных расходов, то выбор прямого или косвенного каналов связан с же­ланием или нежеланием производителя медицинских услуг взять на себя затраты, связанные с созданием каналов товародвижения или передать эту работу посреднику за соответствую­щую плату.

Опыт западных стран показал, что, чем меньше у производителя медицинских услуг каналов сбыта, тем меньше у него прибыли. Поэтому, если медицинская организация хочет значительно увеличить свою прибыльность, она должна увеличить количество каналов това­родвижения. При этом нельзя забывать, что мощность каналов товародвижения должна со­ответствовать мощности производства медицинских услуг лечебной организации.

Канал сбыта для производителя медицинских услуг позволяет иметь лучшее пред­ставление о потребностях и нуждах потребителей. При выборе канала товародвижения учи­тываются следующие факторы:Исследователи маркетинга обычно решают следующие задачи: изучение характери­стик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между организациями, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение то­варов конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его потенциал, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Эти исследования проводятся двумя методами.

Первый метод - метод экспертных оценок, когда требуемая информация получается путем подбора и опроса экспертов по предлагаемым вопросам.

Второй - метод социологических исследований. Допустим, поликлиника хочет знать, положительно ли настроены к ней лица, живущие на территории обслуживания. Необходимо получить информацию, которая позволила бы в результате проведенного исследования при­нять правильное решение.

Технология проведения маркетингового исследования выглядит следующим обра­зом:

1 этап - выявление проблем и формирование целей исследования;

2 этап - отбор источников информации;

3 этап - сбор информации;

4 этап - анализ собранной информации;

5 этап - представление полученных результатов.

На 1-м этапе исследователь должен четко определить проблему и согласовать цели исследования. "Хорошо определённая проблема - это уже полпути к ее решению" - гласит народная мудрость.

Цели могут быть поисковыми, т.е. предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а, возможно, и помогающих выработать гипотезу. Они могут быть описательными, т.е. предусмотреть описание определенных явлений, на­пример, выяснить численность и состав по различным характеристикам (полу, возрасту, со­циальному положению и т.д.) пациентов, пользующихся услугами конкретного медицинско­го учреждения. Бывают и экспериментальные цели, т.е. предусматривающие проверку ги­потезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен на платные медицинские услуги на "X" процентов вызовет приток пациентов, по крайней мере, на "У" процентов.

На 2-м этапе необходимо определить вид интересующей заказчика информации и пу­ти её наиболее эффективного сбора.

По способу получения информации источники информации делятся на:

- внутренние - данные, собираемые и обрабатьюаемые служащими данного учрежде­ния;

- внешние - информация, собираемая за пределами учреждения, но используемая для собственных маркетинговых целей.

Маркетинговая информация по признаку ее назначения делится на первичные и вто­ричные данные.

Первичные данные - информация, собранная впервые для какой-либо конкретной це­ли. Например, какая из диагностических процедур пользуется наибольшей популярностью у медицинских работников и пациентов.

Для сбора первичных данных необходимо разработать специальный план, требующий предварительных решений относительно методов исследования, орудий исследования, плана составления выборки, способов связи с аудиторией

Схематично этот план выглядит следующим образом:

1. Методы исследования: наблюдение, эксперимент, опрос.

2. Орудия исследования: анкеты, механические устройства.

3. План составления выборки: единица выборки, объем выборки, процедура выборки.

4. Способы связи с аудиторией: телефон, почта, личный контакт.Подробнее рассмотрим письменный опрос - анкетирование. Существует экспедици­онный способ, когда лицо, проводящее опрос, само раздает и собирает анкеты, и корреспон­дентский, когда анкеты рассылаются и возвращаются по почте.

Анкетирование является наиболее распространённым способом опроса в маркетинге. Его преимущество заключается в том, что в результате обработки ответов может быть полу­чена количественная, статистическая характеристика изучаемого явления, могут быть выяв­лены и смоделированы причинно-следственные связи.

Анкета представляет собой вопросник, на который отвечает опрашиваемое лицо (рес­пондент). Составлению анкеты предшествует исследовательская работа, имеющая целью учесть психологию респондента, предугадать его реакцию на ту или иную форму вопроса, степень его искренности и возможности, сформулировать недвусмысленный ответ.

Совокупность ответов должна дать характеристику изучаемой проблемы.

Обычно анкета строится по следующей схеме:

1 .Введение, где указываются цели опроса и сведения об опрашивающей организации, приводится ее адрес.

2. Перечень вопросов, характеризующих предмет опроса; число вопросов не должно быть чрезмерно большим; в противном случае опрашиваемый может не пожелать заполнять анкету, кроме того, лишние вопросы удорожают исследование.

3. Сведения об опрашиваемых. Здесь нужно проявить особый такт и умение формули­ровать вопросы. Некоторые вопросы могут вызвать негативное отношение респондентов. С другой стороны, данные об экономическом, социальном и демографическом положении оп­рашиваемых часто необходимы для последующей стратификации совокупности выявления некоторых закономерностей и связей, оценки влияния факторов и т.п. Обязательно подчер­кивается анонимность опроса и строгая доверительность ответа, охраняемые законом.