Классификация и их определяющие.

Под качеством транспортного обслуживания клиентуры по грузовым перевозкам обычно подразумевают полноту, скорость, своевременность или равномерность доставки и сохранность грузов, безопасность перевозок, а также комплексность, доступность и культуру обслуживания потребителей транспортных услуг. При этом в отличие от пассажирских перевозок, мероприятия по обеспечению качества перевозок грузов направлены не только на объект или предмет перевозки, но и на их собственников, т.е. грузовладельцев.

Следует учитывать, что в условиях усиливающейся конкуренции между видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов и свои собственные, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия должна, прежде всего, предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворять потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Следовательно, качество транспортных услуг, как и любой другой продукции, - понятие относительное и может быть измерено количественно с помощью определенных показателей (измерителей).

Основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются: степень удовлетворения спроса по объему перевозок грузов за определенный период времени (год, квартал, месяц и более короткие сроки); степень ритмичности или регулярности перевозок грузов; выполнение установленных сроков доставки грузов; степень сохранности перевозимых грузов. Важным качественным показателем на транспорте является также уровень безопасности перевозок, который частично учитывается в показателе «сохранность грузов».

Степень удовлетворения спроса грузовладельцев по объему перевозок

,

где: ∑Рф, ∑Рсп – соответственно фактический объем перевозок и согласованный плановый спрос на перевозки грузов за период t.

В настоящее время значение этого показателя несколько повысилось и составляет ориентировочно 0,94 – 0,90. Достаточно точно его определить довольно сложно. В процессе производства по вине грузовладельцев бывают случаи не предъявления груза по плану погрузки из-за технологических сбоев, не поступления сырья, неплатежей или по другим причинам. Одновременно возможен и сверхплановый спрос на перевозки. В связи с этим большое значение имеет проведение маркетинговых исследований для определения оптимального значения планового спроса на перевозки грузов тем или иным видом транспорта. Эти исследования должны предусматривать экономическое обследование районов тяготения транспортных предприятий, определение уровня транспортной обеспеченности грузовладельцев и максимальный учет их интересов. В условиях конкуренции выигрывает тот субъект транспортного рынка (вид транспорта), который предложит грузовладельцам лучшее качество в их транспортном обслуживании и приемлемую цену перевозки.

Для предприятий транспорта важным показателем их работы является объем не вывезенных грузов, который можно определить по формуле

.

По существу этот показатель качественно характеризует состояние транспортного обслуживания клиентуры и одновременно является ориентиром для развития рынка транспортных услуг. Даже при снижении объема перевозок и наличии свободных транспортных ресурсов из-за неумелого управления на некоторых ж. д. у отправителей еще остаются не вывезенные грузы.

Степень ритмичности перевозок грузов

, (0,75 - 0,78)

где пф – фактическое количество поставок продукции, доставленных с соблюдением установленного нормативного интервала за определенный период времени; по – общее количество поставок за этот же период.

В этой формуле вместо числа поставок можно использовать их объем в тоннах с учетом тех же условий ритмичности перевозок.

Нормативный интервал поставок продукции устанавливается при заключении договора или согласовании заявок на перевозки грузов между грузовладельцами и транспортной организацией. Этот интервал устанавливается в определенном диапазоне времени в сутках в расчете на производственные и страховые запасы предприятий. При выявлении нарушения нормативного интервала поставок очень важно установить причину этого отклонения (не предъявление груза отправителями согласно плана перевозок или несвоевременная подача вагонов под погрузку). В знаменатель следует включать нарушения ритма поставок продукции только по вине транспорта.

На предприятиях транспорта определяют показатель регулярности перевозок

Крп = Рmax/Pсред , (0,85-0,90, по сезонным грузам 0,47-0,50)

где Рmax – максимальный объем перевозок грузов за определенный срок (например за месяц) в течение анализируемого периода (например за год); Pсред – средний объем перевозок за такой же срок (годовой объем перевозки, деленный на 12 месяцев).

Этот показатель характеризует как качество работы транспорта, так и равномерность производства и предъявления грузов к перевозке и в значительной мере зависит от рода перевозимой продукции.

Уровень выполнения установленных сроков доставки грузов

, (0,80-0,82)

где ΣРф – фактический объем перевозок грузов, доставленных грузополучателям с соблюдением нормативных сроков доставки; ΣРо – общий объем перевозок анализируемых грузов.

Этот показатель иногда определяют соотношением средних фактических и нормативных сроков доставки грузов. Следует учитывать существенные различия между результатами соотношений средних значений и соблюдением установленных сроков доставки по конкретным отправкам грузов. Транспортная услуга, как правило, не взаимозаменяема. И тот факт, что одному клиенту груз доставлен значительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые несет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки.

Ускорение сроков доставки грузов и соблюдение установленных сроков доставки имеют большое экономическое значение для грузовладельцев, т. к. оказывают прямое влияние на размеры их оборотных средств. В связи с этим транспорт выплачивает солидные штрафы за превышение сроков доставки грузов. Размеры этих штрафов в расчете на 1 тонну перевезенных грузов и количество грузов, срок доставки по которым выше нормативного, в значительной мере характеризует качество работы того или иного вида транспорта.

Степень сохранности перевозимых грузов

, (0,70 - 0,75)

где Qо – общий объем перевозимых грузов; Qпот – потери продукции в пунктах погрузки, выгрузки и при транспортировке в сопоставимом периоде.

В размеры потерь продукции в процессе перемещения, как правило, включаются только потери грузов сверх установленных норм естественной убыли, разработанных по родам грузов на всех видах транспорта. Причинами потерь грузов являются недостатки в подготовке груза и подвижного состава к перевозкам, нарушения в технологии грузовых работ и перевозок грузов, низкий уровень специализации подвижного состава и контейнеризации перевозок, хищения, аварии и порча грузов в процессе транспортировки. Транспорт выплачивает грузовладельцам значительные суммы штрафов за несохранность грузов. Однако эти штрафы часто не покрывают и половины нанесенного ущерба. Ведь безвозвратно теряется фактически произведенная и оплаченная продукция, наносится существенный материальный и экономический ущерб народному хозяйству, в том числе и транспорту.

Кроме прямых (текущих) потерь грузов, целесообразно учитывать и косвенные потери народного хозяйства из-за недостаточного развития транспортной инфраструктуры в стране (нехватка благоустроенных дорог, низкая транспортная обеспеченность многих районов т.п.). По некоторым оценкам такие потери намного превосходят стоимость текущих потерь на транспорте.

Приведенные показатели качества транспортного обслуживания численно находятся в диапазоне от 0 до 1 и могут быть определены по видам транспорта или их предприятиям, родам грузов и отдельным корреспонденциям, регионам и грузовладельцам в любом масштабе времени. Каждый из этих показателей имеет большое самостоятельное значение. Однако для обобщенной оценки качества обслуживания клиентуры тем или иным видом транспорта требуется единый, комплексный показатель. Более того, разнонаправленность приведенных показателей при отсутствии общего знаменателя представляет значительные трудности в объективной оценке работы транспортных предприятий. Таким образом, общим показателем качества транспортных услуг Ко может быть совокупность рассмотренных выше показателей в виде «колеса качества». Значение Ко можно рассчитать по формуле

Ко = αусКус + αрКр + αдКд + αсгКсг,

где αус, αр, αд, αсг – рейтинговые коэффициенты, учитывающие потребительские оценки отдельных показателей транспортного обслуживания и их взаимовлияние (определяются спросом и методом экспертных оценок), ориентировочные значения коэффициентов соответственно 0,40; 0,15; 0,20; 0,25.

Общий уровень качества транспортного обслуживания, как и каждый из составляющих его показателей, оценивается в диапазоне от 0до 1. Наивысший уровень качества обслуживания клиентуры будет при Ко = 1. Достижение такого «идеала» на практике весьма сложно и требует больших материальных и финансовых затрат.

Отметим, что речь идет только о наиболее очевидных текущих показателях качества без учета косвенных потерь народного хозяйства страны от некачественного транспортного обслуживания. Кроме того, здесь не учитывались и др. количественно трудно определяемые оценки. Такие как, например, уровень культуры обслуживания, быстрота выполнения заявок (заказов) и оформления перевозочных документов, гибкость тарифной политики, уровень транспортно-экспедиционного обслуживания и комплексность транспортных услуг с доставкой грузов «от двери до двери» и «точно в срок» и т.п. С учетом этих оценок общий уровень транспортного обслуживания клиентуры будет значительно ниже.

В связи с этим большое значение имеет определение индекса конкурентноспособности транспортных услуг Iту, который можно установить методом экспертных оценок многочисленных параметров качества по формуле

,

где n – число учитываемых параметров качества i; qi – рейтинг i-го параметра качества транспортных услуг; Gi – значимость i-го параметра качества транспортных услуг.

Значимость каждого параметра качества может выражаться в бальных или иных оценках, а рейтинг – в долях единицы общей оценки.

Конкурентноспособностью товаров и услуг называется их способность отвечать качественным требованиям конкурентного рынка в данный момент времени и превосходить по потребительским свойствам подобные товары и услуги конкурентов. Для обеспечения таких качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода спец. подвижного состава. Поэтому конкурентноспособность транспортных услуг определяется не только натуральными, но и стоимостными показателями и, прежде всего их эффективностью, т.е. соотношением результатов и затрат.