Понятие и функции интернет-магазина

Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом её масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для фирм, проводящих сотни транзакций в день, это решение неприемлемо.

Наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации, система интернет-торговли – интернет-магазин, который охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчётов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг – доставка посредством сетей электронных коммуникаций.

Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счёт с учётом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить, таким образом, значительную экономию на издержках по сравнению с офлайновыми торговыми комплексами.

Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя (см. рис. 29), его задача – общий контроль работы системы.

В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга – систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях. Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учёт покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т.п.

Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных компаний, организацией распродаж и т.д.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.

Интернет-магазин включает в себя следующие основные компоненты:

-фронт-офис – интернет-витрина, расположенная на веб-сервере и снабженная виртуальной потребительской корзиной, системой приёма платежей, антифродовой системой;

-бэк-офис – складские, бухгалтерские, управленческие информационные системы, система учёта и контроля исполнения заказов.

-

Рис. 29. Различие в процессах обработки транзакций интернет-витрины (1) и интернет-магазина (2)

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

- предоставление онлайновой помощи покупателю;

- регистрация покупателей;

- предоставление интерфейса к БД продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

- работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;

- оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счёта;

- резервирование товаров на складе;

- проведение расчётов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль факта оплаты (при использовании традиционных форм расчётов);

- формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

- предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

- доставка товаров;

- сбор и анализ различной маркетинговой информации;

- обеспечение безопасности личной информации покупателей;

- автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Витрина интернет-магазина располагается на интернет-сервере и представляет вэб-сайт с активным содержанием. Так как интернет-магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удалённом сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т.д.

В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования фронт-офиса интернет-магазина, включает:

-веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);

-сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина);

-СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.).

К этому комплексу подключаются платёжные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ERP-системой и т.д.).

Варианты построения интернет-магазина существенно отличаются в зависимости от используемой модели бизнеса:

-онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);

-совмещение офлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создаётся на основе действующего реального магазина).

Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

-интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина у него не возникает проблем при возврате товаров;

-офлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом придти в ближайший реальный магазин.

По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

-работающие по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов);

-имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов).

Модель работы по договорам с поставщиками базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибьюторами товаров и розничными потребителями. Более привлекательные, чем у офлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта бизнес-модель, будучи легко воспроизводимой, не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Другими словами, когда на рынок электронной коммерции выходит достаточно много интернет-магазинов с неизвестными прежде (или малоизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколько-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер.

Другой тип интернет-магазинов – те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Это может быть организация (интернет-подразделение) офлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика, и, следовательно, менее зависим от внешних факторов.

Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку она требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов (см. таблицу 17).

Развитие электронной торговли не обязательно приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит так называемая «каннибализация» рынков сбыта, т.е. интернет-магазин начинает конкурировать с офлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот за счёт переманивания их клиентов.

Таблица 17