Техники общения и поведения в конфликте

Техника перевода «Вы-утверждения» в «Я-утверждение»

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры «Вы-утверждения»: «Вы не выполнили мое задание», «Вы опоздали на совещание» и т.п.). «Я-утверждение» не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием «Я-утверждение» – это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и без требований, вот почему он не вызывает негативной реакции со стороны собеседника.

Структурно «Я-утверждение» можно представить в следующем виде:

· Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти. «Когда...»

· Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и переживаний по поводу этой ситуации. «Я чувствую...»

· Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации. «Мне бы хотелось, чтобы...»

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа «всегда» или «никогда».

На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в «Я-утверждении», то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

Третья часть «Я-утверждения» (предпочитаемый исход) требует ясной и четкой формулировки того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: «Потому что...»

Замените обидные «Вы - утверждения» на тактичные, располагающие к доверительному общению «Я - утверждения».

1. Безэмоциональное описание ситуации, поведения, с опорой на конкретные факты:

-Уважаемый Игорь Сергеевич. Когда во время нашего разговора Вы говорите на повышенных тонах и уже дважды использовали ненормативную лексику (не цензурные выражения).

2. Я - послание о чувствах, которые вызывает данное поведение:

-Я чувствую себя оскорблённой и считаю, что это не допустимо в нашем разговоре и не помогает решить вопрос.

3. Выражение пожелания или просьбы:

-Я готова продолжать разговор и решить возникшую проблему, если вы будете говорить спокойно и без выражений. В противном случае, я буду вынуждена прекратить наш разговор.

Независимо от того, кто виноват (вы или оппонент) – чтобы уладить возникший конфликт желательно придерживаться рекомендованной схемы действий.

1. Выслушайте оппонента до конца, как бы тяжело вам не было. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар»: пока он не выговорится, даже самые справедливые ваши доводы будут пролетать мимо его ушей.

При этом кричащего, ругающегося оппонента обязательно нужно изолировать от других людей, ведь они, скорее, поверят ему, чем вам. Предложите возмущенному оппоненту пройти в другое помещение, где вам никто не помешает в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая возмущенного человека, не улыбайтесь и не перебивайте его, не прячьте глаза. Не вздумайте говорить ему фразы «Успокойтесь, пожалуйста» и «Держите, пожалуйста, себя в руках». Этим вы как бы сообщаете ему, что он неуравновешенный психопат.

Не спрашивайте его: «Ну, что у вас стряслось?» или «Так в чем ваша проблема?», потому что проблема на самом деле у вас.

2. Держите себя в руках, как бы трудно это не было: не сжимайте кулаки, не играйте желваками и не повышайте голос. Если оппонент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешению возникшей ситуации.

3. Извинитесь! Если в возникшей ситуации виноваты вы или ваши коллеги, то не нужно «переводить стрелки» – объясните причину возникновения данной ситуации и скажите, что вы искренне сожалеете, что так получилось, и просите вас извинить.

Если же виноват оппонент, вам извиняться не надо. Не защищайтесь и не говорите:

· А что вы от меня хотите?

· Надо было раньше думать.

· А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже больше походит на хамство,

Во-вторых, звучит, как «отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание доброжелательно общаться и взаимодействовать с вами исчезает навсегда.

Следует выразить свое сочувствие оппоненту следующими словами:

· Я сожалею о случившемся.

· Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

· Оказавшись в такой ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы. Если оппонент изложил свою претензию кратко и понятно, то следовать данному совету не нужно, чтобы это не выглядело издевательством с вашей стороны.

Он актуален только тогда, когда возмущенный оппонент излагает слишком сумбурно и пытается вывалить на вас все накопившееся по самым разным причинам недовольство. Поставьте ему уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял суть возникшей проблемы… (дальше перескажите то, что с его слов прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?» Получив от него утвердительный ответ или поправку, можно переходить к дальнейшим шагам по разрешению конфликта.

5. Предложите оппоненту решение проблемы! Это самый важный шаг, поскольку он ожидает от вас конкретных действий по разруливанию данной ситуации. Делать это нужно оперативно, пока подозрение избирателя, что вы, как представители власти, негодяи и аферисты, не превратилось в твердую уверенность.

Ключевые шаги процесса разрешения конфликта:

Выслушать – Извиниться – Предложить решение.

Как разрешить конфликт?

Выяснение причин конфликта

Повторное «проигрывание» ситуации

Сверка с оппонентом («Чем именно Вы недовольны?»)

Поиск и нахождение решений

Извинение

Представление решения для оппонента

«Вы согласны, если …?»

«Могли бы мы договориться так: …»

Достижение соглашения с оппонентом

«Я рад, что мы, наконец, пришли к согласию!»

«Хорошо, что мы вместе выработали решение!»

Заблаговременное выявление потенциальных конфликтов и уверенное предотвращение их.

Если распознать конфликт на ранней стадии и сразу отреагировать на него, его можно предотвратить разными способами.

Демонстрация понимания

«На Вашем месте я подумал бы точно также»

«Я понимаю ход Ваших мыслей»

Уточнения

«Я имел в виду не это»

«Возможно, я не совсем точно выразился»

Признание

«Это моя вина»

«Я не подумал об этом»

Согласование

«Как я могу лучше выполнить Ваши пожелания?»

«Уверен, вместе мы сможем найти решение»

«Будет жаль, если…»