Отношение к возражениям

1. Принимать серьезно, показывать заинтересованность

Если оппонент высказывает возражения, не следует пытаться убедить его прямым несогласием. Напротив, нужно спокойно выслушать возражения, показывая оппоненту, что он готов принять возражения.

Как это можно реализовать на практике?

«Да, я понимаю!»

«Рад, что Вы подняли этот вопрос»

«На Вашем месте я тоже попытался бы выяснить это»

Не теряйте контакта взглядом с оппонентом

Показывайте полное внимание, не занимайтесь другими делами

2. Наводящие вопросы

Возражения возникают, в основном, если человек видит, что его ожидания не оправдываются. В такой ситуации попытайтесь более подробно выяснить, чего ждет оппонент, задавая наводящие вопросы.

Обязательно нужно дать оппоненту закончить фразу и активно слушать, а также дать ему подытожить свои возражения.

Как это можно реализовать на практике?

«В чем, по-вашему, заключается проблема?»

«Что именно Вы хотите этим сказать?»

«Правильно ли я понял Вас?»

Не ройтесь в папках или документах в этот момент.

3. Высказывание аргументов

После этого необходимо ответить на возражение своими аргументами, т.е. опровергнуть возражения оппонента убедительными доводами, основанными на специальных знаниях, не давая ему усомниться в своей компетентности.

Как это можно реализовать на практике?

«Это так, потому что…»

«По прошлому опыту я знаю, что…»

«Как раз на прошлой неделе у меня был подобный случай»

«Позвольте объяснить Вам юридическую сторону вопроса»

4. Проверка эффекта

Наконец, следует переспросить и выяснить, сняты ли возражения возмущенного оппонента.

Как это можно реализовать на практике?

«Ответил ли я на Ваш вопрос?»

«Вас устраивает такой ответ?»

«У Вас есть еще вопросы?»

· сначала справиться с эмоциональным фоном ситуации:начать управлять поведением собеседника, снять эмоциональное напряжение собеседника («давайте присядем и поговорим», «я готов зафиксировать все Ваши претензии»), отвлечь его от ситуации («сколько вам надо времени на изложение проблемы», «вам удобно, если мы подключим к разговору X»), ограничить давление на конфликтоносителя (уход в безэмоциональность)

· не позволить себе отвлечься от деятельности,которой вы занимались, т.е. расставить рейтинг значимости ситуации для вас

· получить ответы на вопросы:что произошло (однозначные факты, отсоединенные от эмоций) и кто свидетели, разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или передаточным звеном, могущим искажать информацию.