Принцип 1: Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Основные преимущества:
- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;
- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;
- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.
Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:
- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;
- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;
- систематическому менеджменту отношений с потребителями;
- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).
Дата добавления: 2015-06-01; просмотров: 899;