Третье условие – сконцентрированность внимания, умение слушать и слышать (эмпатия).

Без выполнения этого условия процесс общения на самом деле всегда остается неполным. Здесь проблема заключается в умении не только слушать, но и слышать. Слушать– это означает использовать орган слуха, а слышать– это использовать мозг, сознание. Можно слушать, но не слышать, если сознание заблокировано другими мыслями.

Кроме того, нужно уметь распознавать за конкретными сообщениями еще и чувства, и часто скрываемый "второй" (и "третий") смысл. Качество внимательного и сопереживающего слушателя исключительно важно для руководителя (вспомним, что на слушание руководители тратят 40 % времени от общего времени их участия в формах коммуникации – см. тему 5).

Не случайно, зарубежные специалисты управления придают огромное значение выработке умения слышать. Например, Кит Дэйвисизвестен своим высказыванием, что природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. И чтобы слышать, нужны обауха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего. Теодор Райкинтерпретировал эту проблему как "слушание третьим ухом", то есть необходимость эмпатическойкоммуникации, позволяющей "услышать" сообщения "между строк". С. Ковивыдвинул в качестве ключевого принципа эффективной коммуникации следующий: "Стремись в первую очередь понять [собеседника], и лишь затем – быть понятым!" ("Seek first to understand, then to be understood!").

Таким образом, это условие взаимопонимания и доверия можно выразить одним словом – эмпатия(то есть. способность проявить внимание к чувствам и настроениям других, войти в их интеллектуальную и эмоциональную "систему координат").

4. Четвертое условие – это поддержание эффективной обратной связи вмежличностном общении.

Выполнение этого условия предполагает, во-первых, выбор в каждом конкретном случае конкретного способамежличностной обратной связи (например, в формах: вопросов, просьбы пересказать то, что сообщено, личной беседы, собрания группы и т.д.); во-вторых, постоянное внимание к реакциям собеседников на собственные сообщения и "прием" содержащихся в этих реакциях сигналов (в интонации, жестах, позах, модуляциях в голосе, выражениях лица, глаз и т.д.).