Коммуникативное поведение в организации

Общение - процесс установления и развитие контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности. Включает в себя:

-обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудниками в группах и организациях, а также между группами (коммуникативная сторона общения);

-выработку совместной стратегии и тактики деятельности, взаимодействие субъектов (интерактивная сторона общения);

-восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач (перцептивная сторона общения).

Коммуникативная сторона общения

Коммуникация - связь, в ходе которой осуществляется обмен информацией. Соответственно ее описание чаще всего дается в информационно-технических терминах. Но пользуясь положениями теории информации, надо помнить об особенностях человеческого общения - люди не просто передают информацию, они ее формируют, уточняют, развивают, вырабатывают ее общий смысл.

В каждом коммуникативном акте присутствуют следующие элементы:

Адресант - лицо, посылающее сообщение.

Адресат - лицо, которому направлено сообщение.

Сообщение - содержание коммуникативного акта.

Код - форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как "сообщение". Может включать вербальные и невербальные средства.

Цель - то, ради чего посылается сообщение.

Канал связи - среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом (голос, текст, проводная связь, информационное табло и др.).

Результат - то, что достигнуто в результате общения.

В коммуникативном процессе выделяются пять этапов:

Подготовка, когда адресант уточняет для себя - какую идею, в какой форме и с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

Кодирование (перевод идей адресанта в систематический набор символов).

Выбор определенного канала связи и передача информации через него.

Декодирование, когда адресат переводит сигналы (опираясь на свой опыт) в свои мысли.

Обратная связь - оценка адресантом реакции адресата на полученную информацию.

Как уже говорилось, цель общения в организациях редко сводится к простому "перебрасыванию" информации, повышению информированности адресата. Как правило, преследуются также цели воздействовать на его отношение к чему-то, к кому-то, повлиять на его поведение, добиться выполнения какого-либо задания.

Условия успешного общения:

- добиться внимания к информации со стороны адресата;

- добиться правильного понимания содержания сообщения;

-добиться принятия (неотторжения) информации адресатом.

Различают вербальную коммуникацию (знаковая система – речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Неречевые знаковые системы очень разнообразны.

1. Оптико-кинестетическая система знаков базируется на использовании общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций и включает в себя:

- жестикуляцию (движение рук);

- мимику (движение головы и мышц лица);

- пантомимику (использование различных поз и движений тела).

2. Паралингвистическая система знаков - система вокализации, качество голоса, его диапазон, тональность.

3. Экстралингвистическая система знаков - паузы, вариации речевого темпа, покашливания, плач, смех и др.

Хотя невербальные сигналы считаются вспомогательными по отношению к вербальным (особенно в официальном служебном общении) но часто они доносят до собеседника ту информацию, которую адресант хотел бы скрыть, тщательно подбирая слова. В то же врем существует большая опасность неверной трактовки невербальных сигналов. В любом случае менеджером рекомендуют следить за тем, чтобы посылаемые ими вербальные и невербальные сигналы не противоречили друг другу.