Основные закономерности процесса общения

Общение есть двусторонний процесс передачи сведений и эмоционального фона от одного участника к другому.

Общение – это динамический процесс, т. е. комплекс транзакций, выполняемых в реальном масштабе времени.

При общении происходит обмен мыслями, знаниями, а не морфемами, словами и словосочетаниями в виде системы взаимосвязанных предложений на каком-нибудь языке.

Поскольку это динамический процесс, знания, проявленные в каждой транзакции, взаимосвязаны с предыдущими и последующими. Комплекс высказанных в прошлых транзакциях знаний образует предысторию, контекстуальность.

Все схемы общения более-менее полно могут быть сведены к диалогу. Большая советская энциклопедия определяет диалог как разговор, беседу, вид речи, для которого характерны ситуативность (зависимость от обстановки, в которой протекает диалог), контекстуальность и заранее не запланированный характер.

Ситуативность определяет, что в диалоге обмен информацией осуществляется относительно строго определенного предмета (объекта).

Поскольку разные лица, получив одно и то же сообщение, извлекают из него разную информацию, диалог имеет смысл вести тогда, когда знания обоих участников по обсуждаемому вопросу различны, не совпадают полностью, иначе обмен информацией теряет смысл (но эмоциональный фон при этом преобразовывается).

Абсолютно полного различия знаний у участников общения быть не должно – для понимания ими друг друга необходима общая платформа, "общая модель мира", какая-то общность в представлениях участников об обсуждаемой ситуации. Если знания полностью не совпадают, то общение невозможно. Именно поэтому начало диалога обычно связано с выяснением точек зрения, формированием "общей платформы".

Если целью диалога считать получение информации (в том числе, согласование имеющейся у участников информации о предмете – при споре как одной из разновидностей диалога), эффективность диалога можно оценивать по приросту знаний, полученных участниками в процессе диалога. Если цель диалога – согласование точек зрения, то эффективность диалога можно оценивать по полноте образования общей платформы ("общей модели мира"), например, в процентах.

В процессе диалогового общения участники попеременно выполняют роли автора и адресата. Инициатива принадлежит тому, кто "ведет" диалог, т. е. автору.

Для достижения понимания в процессе диалога инициатива последовательно переходит от одного участника к другому.

Форсированным называется диалог, при котором инициатива находится только у одного участника.

Если в результате целенаправленных действий (т. е. успешного проведения "операции") инициатива перешла ко второму участнику, то имеет место "перехват" инициативы.

В диалоге утверждения участника "А", имеющего инициативу, выражают не только то, что он хочет сказать, но и его предположения (прогноз) о том, как другой участник — "В" — будет отвечать. Если ожидания "А" точно совпадают с тем, что отвечает "В", то инициатива всегда будет находиться у "А". Такое возможно только при наличии у "А" детальных знаний о "В".

Если ожидания "А", выраженные в вопросе, не совпадают с реакцией "В", то реакция "В" называется "косвенным ответом". Для понимания косвенных ответов участники диалога должны уметь выполнять умозаключения с учетом предыстории.

Наиболее приемлем для общения естественный язык. Но он очень сложен. Для него характерно использование большого количества затрудняющих машинную реализацию систем общения черт. К ним относятся семантическая многозначность слов и наличие синонимов, смысловая неоднозначность предложений, неопределенность и расплывчатость форм при передаче смысла и др. Например, семантическая многозначность слов заключается в том, что одно и то же слово может иметь несколько различных смыслов. Так, слово "путь" может обозначать:

· дорогу, трассу, артерию, магистраль, автостраду;

· направление, русло, колею, стезю, курс, линию;

· путешествие, поездку, вояж;

· расстояние (и его синонимы);

· доступ;

· способ.

Смысловая неоднозначность предложений видна в следующих конструкциях:

"Она уронила карандаш на стол и сломала его";

"Человек стоял за забором в зеленой шляпе";

"На обложке журнала помещался портрет бригадира";

"Цыплята готовы к обеду".

Неопределенность и расплывчатость форм при передаче смысла проявляется, например, в предложениях для усиления эмоционального фона: "Он птицей полетел на свидание".

Кроме того, в естественном языке могут встретиться избыточные с точки зрения теории информации конструкции. Например, неуверенный в себе человек может обратиться к системе резервирования билетов следующим образом: "Будьте любезны, уважаемая Система, оказать мне маленькую услугу..." или: "Я очень тороплюсь и хотел бы, если это возможно, зарезервировать подходящий билетик..."

В полном объеме естественный язык очень сложен для машинной реализации. Поэтому в системах человеко-машинного общения нашел применение "псевдоестественный язык (псевдоЕЯ)", или "деловая проза".

ПсевдоЕЯ – это подмножество ЕЯ для общения на заданную тему. При псевдоЕЯ-общении возможно возникновение недопонимания, но оно сравнительно легко снимается дополнительными, уточняющими вопросами, которые создаются перестановкой слов в предложении (перифразом) и использованием стандартных, универсальных по возможностям заготовок.

Самый простой "перифраз" позволяет создать и поддерживать иллюзию понимания. Это видно из опытов, проводимых Вейценбаумом с программой "Элиза". Фрагмент беседы с этой программой выглядит так, словно разговор ведут понимающие друг друга собеседники:

Человек: "Вы не очень настойчивы, но я знаю, что вы не хотите, чтобы я это заметил";

ЭВМ: "Почему вы думаете, что я не очень настойчива?" Человек: "Вы со мной не спорите"

ЭВМ: "Почему вы думаете, что я с вами не спорю?" Человек: "Вы меня боитесь"

ЭВМ: "Вам доставляет удовольствие считать, что я вас боюсь?"...

Эта и последующие программы Вейценбаума нашли применение для борьбы с одиночеством, которое очень трудно переживается людьми, находящимися среди тех, кто их "не понимает". Бездушная, ничего не понимающая программа, работающая на принципе перифраза и стандартных заготовок, способна "облегчить душу" одинокому человеку, снять накопившееся у него эмоциональное напряжение. Это еще раз подчеркивает, что человеку необходимо общение и самое страшное для него – одиночество.

В [7] приводится фрагмент беседы программы "Доктор (Д)" с больным (Б) того же автора:

Д: "Здравствуйте, я – доктор. Садитесь, пожалуйста, за пишущую машинку и расскажите мне, что вас беспокоит".

Б: "Я хотел бы, чтобы у меня был мой багаж".

Д: "Вы можете уточнить свой ответ?"

Б: "Я не совсем ясно понимаю, какого рода уточнение требуется".

Д: "Вы полагаете, что это нормально, не совсем ясно понимать, какое уточнение требуется?"

Б: "Да, совершенно нормально".

Д: "Понимаю" (для того чтобы погасить возникший эмоциональный накал, программа применяет "пропуск транзакции", отдает инициативу больному).

Б: "Я потерял свой багаж".

Д: "Вы говорите, что потеряли свой багаж?" (программа задает нейтральный вопрос, инициативу не берет).

Б: "Я чувствую себя без него потерянным".

Д: "И часто вы чувствуете себя потерянным без него?"

Б: "Нет, это – впервые",

Д: "Почему?".

Б: "Потому, что обычно я не теряю своих вещей".

Д: "Ваши родители теряли вас когда-нибудь?"...

Заключенный в скобки комментарий показывает, что при общении эмоциональным фоном можно управлять. Но для этого хотя бы один из участников должен осознавать цель, знать возможности – свои и партнера. Этот участник является инициатором проводимых операций.

Настоящее понимание (а не его иллюзия) связано со смысловой обработкой текста, с обработкой знаний, а не данных. Можно знать наизусть текст "Евгения Онегина", но не понимать его. Понимание проявляется тогда, когда текст связывается с другими знаниями человека. Например, чтобы ответить на вопрос "Какого числа состоялась дуэль Ленского с Онегиным?" (прямого указания в тексте на это нет), необходимо обратить внимание, что они поссорились на именинах Татьяны Лариной. А именины Татьяны по христианскому календарю отмечаются всегда в один и тот же день – 25 января.

Д.А.Поспелов в послесловии к [8] сформулировал 5 уровней понимания:

1. прямой анализ текста, без привлечения каких-либо дополнительных знаний;

2. привлечение информации из памяти – чаще всего "бытовых знаний" о временной, пространственной и причинно-следственной структуре анализируемого текста;

3. использование всей информации, имеющейся в памяти, полученной при прямом анализе текста, включая знания, отраженные на втором уровне понимания;

4. привлечение ассоциаций и аналогий – тех фрагментов памяти, которые напрямую могут быть и не связаны с анализируемым текстом, но близки ему;

5. из текста извлекается его прагматическое содержание за счет сопоставления выясненного на предыдущих четырех уровнях смысла со своими целевыми установками, со своей системой ценностей, со своими возможностями, ресурсами. При этом учитывается прогноз развития событий, производится планирование своих действий для достижения основной цели.

Смысл текста не является совокупностью смыслов образующих его предложений. Понимание смысла связано с выполнением умозаключений, с использованием интеллектуальных навыков, включающих в себя такие как:

· сопоставление сложных объектов и оценка их сходства;

· выделение типового объекта из группы однородных;

· поиск типичных черт, существенных признаков;

· формирование описания типового объекта, выделение его отличительных черт;

· определение понятий (дефиниции);

· выявление причинно-следственных связей;

· интерпретация связей и свойств исследуемых объектов;

· генерация гипотез;

· выявление закономерностей;

· самообучение, адаптация;

· умение делать традуктивные, индуктивные, дедуктивные выводы т. д.

Даже на уровне прямого анализа текста это не простая задача: каждое предложение может нести в себе лингвистически не выраженный подтекст, выявление которого является задачей пресуппозиций. Очень ярко это показано в [5], где приводятся следующие пресуппозиции для фразы "Врач бегло говорила по-немецки":

· врачом является женщина;

· немецкий для врача – не родной язык;

· отмечается степень владения языком, а не процесс говорения;

· дается оценка культурного уровня врача;

· умение говорить по-немецки относится к прошлому;

· имеется в виду определенный человек.