Дружественная для пользователя среда и требования к системам человеко-машинного общения

Системы человеко-машинного общения должны создавать положительный эмоциональный фон, который возникает, если в процессе общения признаются достоинства человека, подтверждается эмоционально-психологическая стабильность, сохранение достигнутого равновесия, душевного комфорта, внутренней гармонии. Программисты выработали три шутливых правила, выполнение которых способствует достижению этой цели.

1. Ничего не ожидайте от пользователя. Считайте, что он все будет делать неправильно.

2. Уважайте своих пользователей и защищайте их.

3. Сделайте так, чтобы они не страдали от собственной некомпетентности.

Существует целый набор ограничений, правил, рекомендаций, направленных на способы и методы отображения различных видов информации, чтобы ее мог воспринять человек, на возможности настроить человека на наиболее эффективное взаимодействие с ЭВМ, на варианты управления процессом общения и т. д. В современных условиях роль пользователя возрастает. Он является основным покупателем программной продукции, а купит он ее, если будет уверен в том, что она ему полезна, интересна, приятна и не требует никаких усилий по освоению. Одно из основных правил маркетинга говорит о том, что продается не товар, а способ удовлетворения потребности того, кто его покупает.

При создании дружественной для пользователя среды общения (ДПСО) используются типовые решения, элементы, закономерности, которые являются "примитивами". К ним относятся программы, с помощью которых можно определить характеристики необходимых для создания ДПСО параметров, умение разместить информацию на экране, умение извлекать звук, формировать мелодию, включать ее в программу, редактировать, совмещать ее с речью и т. п. Типовые решения включают в себя и технологические приемы, связанные с вводом и выводом информации, управлением диалогом и др.

Создание ДПСО заключается в сборке таких "примитивов" в единое целое, при котором создается положительный эмоциональный фон.

Основные требования, предъявляемые к интерфейсу пользователя, сводятся к тому, что для пользования системой от человека не должны требоваться специальные навыки и знания.

Язык общения с системой должен быть естественным или почти естественным (т.е. квазиестественным) для человека.

Система при общении с человеком должна использовать средства и методы человеческого общения: примеры, описания, пояснения, аналогии, сравнения, противопоставления и т. д.

Управление диалогом должно осуществляться по принципу здравого смысла. Этот принцип реализуется, в частности, в режиме умолчания, когда в сообщении указывается только то, что не соответствует общепринятой концепции.

Характеристики системы должны быть согласованы с психофизиологическими особенностями пользователя.

Система должна быть эргономически проработанной, соответствовать антропометрическим характеристикам человека, обеспечивать легкость общения (т. е. ввода информации в систему, восприятия выводимой информации, управления системой), создавать условия бесстрессовой работы пользователя.

При вводе информации должна обеспечиваться обратная связь (чтобы пользователь мог легко проверить и исправить неудачный ввод), контроль ввода. Система ввода не должна предъявлять к пользователю жестких требований, требовать наличия специальных знаний, умений, навыков; должна ориентироваться на автоматическую коррекцию результатов ввода и представления их в требуемой системе форме и т. д.

Система вывода должна обеспечивать легкость восприятия выводимой информации, обеспечивая четкое и достаточно контрастное изображение на экране дисплея, четкие формулировки, естественное расположение информации на экране, выделение с помощью специальных эффектов особо важной информации.

Система управления диалогом должна создавать условия для спокойной работы: скорость обмена должна находиться в допустимом диапазоне, должна быть предусмотрена реакция на нарушения взаимодействия, обусловленные типичными свойствами человека, такими как забывчивость, способность ошибаться, утомляемость, привыкание к системе, и даже такими, как раздражительность, нетерпеливость, обидчивость, упрямство. Она должна предусматривать соответствующие меры предосторожности против этих нарушений. Hапример, если система общения при неправильно введенном операторе MS-DOS вместо указания на ошибку и подсказки выдает сообщения типа: "А повторить сможешь?", "Сколько можно издеваться над файловой системой?", "Hе порть мне клавиатуру" и т. д. – это унижает пользователя и не способствует росту его квалификации. В то же время доброжелательность, учет человеческих факторов в системах общения снижает количество ошибок, сокращает время на обучение и на использование системы для решения основной для пользователя проблемной задачи, снижает утомляемость, способствует повышению производительности труда, увеличению фазы активного состояния.

При обращении с системой пользователь должен знать ее возможности, т. е. функции, которые можно выполнить с ее помощью. При этом не следует требовать от пользователя запоминания этих функций – их перечень должен быть доступен в любой момент общения.

Пользователь должен иметь возможность влиять на хронологическую последовательность диалоговых шагов – их выбор, инициализацию, прерывание. Hапример, он должен иметь возможность в любой момент прервать диалог, отменить последний шаг диалога, просмотреть ход диалога (т. е. провести его трассировку).

Люди разного возраста, жизненного и профессионального опыта используют большое разнообразие способов решения задач, поэтому взаимодействие с диалоговой системой должно строиться с учетом имеющегося у пользователя опыта. Это значит, что, во-первых, система должна различать пользователей и приспосабливаться к ним, так как один и тот же способ взаимодействия не является наилучшим для любого пользователя. Во-вторых, квалификация пользователя, его умение работать с системой растут в процессе работы. Учитывая это, система должна предоставлять пользователю различные возможности по мере роста его квалификации. Hа начальном этапе она должна предусматривать подробные сообщения, объяснения, подсказки. По мере роста его квалификации система должна сокращать объем выводимых сообщений вплоть до полного их исключения для квалифицированного пользователя (но и в этом случае должна быть предусмотрена возможность оказания необходимой помощи по запросу или когда система заметила, что пользователь находится в затруднительном положении – например, по времени реакции пользователя на запросы системы, по увеличению количества ошибок (и использования режима коррекции), по росту частоты обращений за консультацией и т. д.). При этом желательно сформировать у пользователя впечатление, что управление всем поведением системы определяется только им самим.

Диалоговая система должна иметь средства, облегчающие ее изучение. Hовички или случайные пользователи должны учиться пользоваться системой в ходе диалога. Изучение системы следует облегчать за счет специальной формы диалога или вспомогательных средств. Помощь же от руководств и другой технической документации, а также от других пользователей должна быть исключительным случаем. Система должна поддерживать попытки пользователя научиться обращению с ней, но в то же время – не злоупотреблять способностью человека обучаться в процессе работы.

Одним из основных условий легкости освоения диалоговой системы является ее логичность. Ход диалога должен удовлетворять ожиданиям пользователя. Поведение системы и результаты диалога должны быть предсказуемы. Система должна обеспечивать стандартизацию обращения к функциям, стандартные реакции на те или иные действия пользователя; использование аналогичных языковых конструкций и принципов управления системой, совместимых с другими системами, и т. д.

В то же время поведение системы по отношению к пользователю должно быть гибким, чтобы не очень ограничивать свободу действий пользователя.

Поскольку в процессе работы пользователя с диалоговой системой растет его квалификация и в прикладной области, система должна допускать использование или только части функций, или всего комплекса в полном объеме, возможность расширения, перестройки, приспособления к реализации новых или отличающихся возможностей. Язык системы должен быть ориентирован на терминологию близкой пользователю проблемной области.

Как не следует требовать от пользователя специальных знаний в области компьютерной науки, так же не следует требовать и знаний специальных математических методов, используемых для решения прикладных задач. Однако ограничения и особые ситуации, известные специалистам по используемым математическим методам, существенные для интерпретации получаемых результатов, необходимо доводить до пользователей в привычной для них терминологии. Это накладывает отпечаток на содержательную часть выводимых на экран сообщений.

Использование аббревиатур (т. е. сокращений), не должно быть широким, т. к. они могут иметь различный смысл в компьютерной науке, в математике и в прикладной области, для которой создается диалоговая система. В принципе, аббревиатурами при выводе информации лучше не пользоваться, так как они менее понятны, чем полные слова. При вводе информации аббревиатуры позволяют повысить скорость ввода за счет уменьшения числа нажимаемых клавиш. При хранении и передаче информации их использование также допустимо, т. к. они позволяют сократить объем памяти и передаваемых сообщений. Иногда их использование неизбежно и при выводе информации, например, в виде заголовков таблиц или если аббревиатура стала термином и др. В этом случае сокращения следует применять лишь такие, которые легко расшифровываются, широко распространены.

Из приведенного перечисления основных требований, предъявляемых к диалоговым системам, видно, что требований много, они весьма разносторонни, иногда противоречат друг другу. В то же время, многие из них реализованы в широко распространенных пакетах и отдельных программах.