Назойливость преданных клиентов

Существует категория преданных клиентов, которые так уютно чувствуют себя в салоне, что могут запросто предложить вам ответить на телефонный звонок или помочь убраться в зале. Это самые надежные из клиентов, самые благожелательные и искренние, и они могут охотно выступать в роли ваших рекламных агентов.

Однако иногда они позволяют себе некоторые вольности – скажем, могут просто так зайти в салон и отвлекать своими разговорами мастеров, хотя те заняты с другими клиентами. Такие "душки" не считают зазорным вторгаться в чужую личную жизнь и даже обижаются, если им не разрешают приблизиться.

Наташа, клиентка Анжелы, постепенно превратилась в такую подружку. Теперь она хочет, чтобы в пятницу Анжела пошла с ней и ее друзьями в ночной клуб. Анжела этого не хочет. У Анжелы есть несколько вариантов урегулировать эту ситуацию. Она может пойти с Наташей, может сказать, что занята или сослаться на то, что правилами салона мастерам запрещено проводить свободное время с клиентами. Анжела может сказать Наташе, что очень дорожит ею как клиенткой и ни в коем случае не желает нарушать сложившихся отношений. Однако какой бы способ ни выбрала Анжела, сохранить прежнюю лояльность Натальи ей будет очень трудно.

Наташа: Мои волосы, как всегда, выглядят превосходно. Спасибо, Анжела.

Анжела: Я рада, что тебе нравится, Наташа.

Наташа: Ты не хочешь пойти в пятницу вечером в "Грин Мабл" со мной и моими друзьями?

Анжела: О, думаю, что не получится, Наташа.

Наташа: Пошли, будет весело.

Анжела: Знаешь, я работаю в субботу утром, поэтому обычно не выхожу никуда вечером по пятницам.

Наташа: Но там будет выступать твоя любимая группа. Можешь ты сделать исключение для одной пятницы?

Анжела: Пегги, мне правда очень нравится работать с твоими волосами и беседовать с тобой. Мы всегда очень приятно проводим время. Однако я предпочитаю не смешивать работу и личную жизнь. Надеюсь, ты понимаешь меня.

Наташа: Разумеется. Думаю, что теперь я поняла.

Итоги:

1. Каждый из нас позволяет себе судить о других. Наши слова и жесты автоматически выражают одобрение или неодобрение поведения других людей, которое мы оцениваем по своей шкале ценностей.

2. Безусловное доброжелательное отношение к окружающим позволяет принимать как данность различия в характерах людей, их внешности, убеждениях, уме, способности принимать решения. Этот подход не означает, что вы слепо соглашаетесь с чужим мнением. Речь идет о согласии с тем, что у каждого человека свой кодекс правил. Принять такое отношение к людям – значит согласиться с тем, что все люди разные.

3. Жизненные принципы передаются из поколения в поколение, но когда они нарушаются, мы чувствуем себя незащищенными. Некоторые принципы остаются незыблемыми на протяжении всей жизни, другие кажутся нам архаизмом по мере того, как мы становимся старше и мудрее.

4. Люди чаще подвержены раздражению и конфликтам, когда они слепо следуют догмам, которые вбили себе в голову и не желают пересмотреть в свете происходящих вокруг перемен. Мы называем таких людей ретроградами.

5. Тональность разговоров, которые вы ведете сами с собой, определяется теми же принципами, которые вы заложили в своем сознании. Они могут влиять на ваше поведение как положительно, так и отрицательно. Вы можете пополнить свою память позитивными сообщениями.

6. В салоне ваше внутреннее пространство постоянно нарушается, к тому же вы оказываетесь в гуще столкновений различных личностей. Поскольку атмосфера салона предполагает интимность и релаксацию, работникам салона необходимо научиться владеть не только словом, знаниями, но и чувствами.

7. Озвучивая свои печали, заботы, выстраивая реалистичное отношение к другим, вы можете избежать накопления отрицательных эмоций.

8. Импульсивные личности повинуются порыву, их поступки отличаются спонтанностью, жизнерадостностью и непринужденностью. Поскольку такие клиенты не любят планировать свою жизнь, они могут позвонить в салон в тот день, когда им захочется нанести визит.

9. Клиенты из категории заботливых наставников движимы чувством долга, ответственности, преданности. Управляемые личности, как правило, гибки и послушны, в то время как нытикам везде удается найти изъян. Они как будто подбирают все плохое, что попадается им на глаза, и так и несут с собой по жизни.

10. Клиенты – руководители считают себя знатоками всего и вся, у них повышенные требования к уровню обслуживания, качеству услуг и продукции. С другой стороны, клиенты из числа преданных завсегдатаев обожают завязывать неформальные отношения с персоналом, хотя именно эти клиенты прощают все промахи и ошибки в работе салона.

Психологические особенности работы с клиентами противоположного пола

Говоря о различиях в языке, мы прежде всего подразумеваем различия в культурном уровне клиентов. Однако в общении с клиентами умение чувствовать нюансы речи в конечном счете оборачивается либо устойчивой клиентурой, либо потерей клиента. У каждой возрастной группы свой стиль общения. Ваш разговор с детьми отличается от разговора со взрослыми. Точно также существует различие между уровнем подачи информации 15 – летней клиентке и деловой даме среднего возраста.

По – разному общаются мужчины и женщины. В косметологическом бизнесе работают представители обоих полов, и клиенты тоже разнополые. Вот почему работникам салонов так важно научится общаться с противоположным полом.

Различия в стиле общения противоположных полов и возрастных групп могут быть и совсем незаметными. В конце концов, каждый человек – индивидуальность, и стиль его общения с другими людьми лишь отчасти определяется возрастом и половой принадлежностью. Предлагаемая глава обозначает тенденции, но никак не претендует на установление универсальных правил.

Исторически сложилось так, что женщину с малых лет приучали избегать конфронтации. Чтобы добиться результата, женщина скорее предпочтет обходной маневр – например, задаст вопрос: "Тебе не кажется, что нам следовало бы проводить больше времени вместе?" вместо того, чтобы сказать напрямую: "Я думаю, нам следует проводить больше времени вместе". Мужчинам сложнее читать между строк и разгадывать язык жестов, вот почему они очень часто остаются глухи к намекам и красноречивым паузам. Если женщина произносит: "Это действительно очень тяжело", мужчина может ответить: "Да, ты права", в то время как любая другая женщина распознает в этих словах мольбу о помощи. Мужчина ждет конкретной просьбы: "Это тяжело для меня. Пожалуйста, помоги".