Как проводить клиента

Диалог при проводах клиента следует построить так, чтобы клиент покидал салон с мыслью о новом визите. Планирование будущего визита – ключевой элемент в приобретении и удержании клиентуры.

Косметолог Юля: Парафиновая маска, которую я вам сегодня сделала, идеально увлажняет вашу кожу. Но, проанализировав состояние вашей кожи, я бы вам порекомендовала процедуры глубокого очищения путем кислотного пилинга. Он позволяет удалить омертвевшие клетки эпидермиса, которые мешают провести глубокое увлажнение.

Клиентка Ольга: Я слышала о пилинге фруктовыми кислотам, но так и не поняла, в чем его суть.

Юля: Фруктовые кислоты или альфагидроксидные кислоты омолаживают кожу за счет того, что выравнивают ее структуру. После отшелушивания омертвевших клеток морщины смягчаются. Кроме того, кислотный пилинг предотвращает появление мелких морщинок.

Ольга: Похоже, это именно то, что мне нужно. Надо как – нибудь попробовать.

Юля: Вы можете купить одну процедуру. Однако наиболее эффективен курс из шести процедур, которые проводятся раз в неделю. Если вы купите курс, у вас будет один бесплатный массаж лица.

Ольга: Бесплатный массаж… здорово!

Юля: Я работаю вечером по вторникам и четвергам, так что, если захотите, вы сможете приходить на процедуры после работы. Не желаете начать курс со следующей недели или вам удобнее придти на неделю позже?

Обсуждая с клиентом волшебные превращения, которые могут произойти уже при следующем посещении салона – идет ли речь об окраске волос, маникюре или уходе за лицом, – старайтесь сразу же оговорить время будущего визита. В момент обсуждения клиент более всего расположен к планированию очередного посещения салона.

Умение задавать клиенту вопросы

Задавая вопрос, человек вольно или невольно начинает контролировать ситуацию. Любой вопрос неизбежно овладевает вашим сознанием, хотите вы этого или нет. Если я задам вам вопрос: "Как вы думаете, какие команды выйдут в финал чемпионата по футболу в этом году?", вы непременно попытаетесь вызвать в памяти названия двух команд. Даже если не принадлежите к клану футбольных болельщиков. Дело в том, что каждый человек машинально ищет ответ на прозвучавший вопрос. Вопрос, независимо от его содержания, контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентами.

Направляющие вопросы

Самый эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Ваш вступительный комментарий должен вызвать у клиента желание узнать побольше о том или ином продукте или услуге и стать ответом на мысленно прозвучавший у клиента вопрос: "А почему, собственно, я должен все это слушать?" Вот некоторые примеры.

Как вам нравится идея сохранить идеальный маникюр на целых две недели без всяких хлопот?

Не хотите ли попробовать новый продукт, который гарантирует вашим волосам больший объем?

Возможно, вас заинтересует новая процедура химической завивки, которая дает естественные локоны без малейшего ущерба для волос?

Разве вам не хочется получить после процедуры кожу, как у младенца?

Задавая направляющие вопросы, вы подводите клиента к принятию решения, а вам становится легче понять желания и потребности клиента и в результате совершить выгодную сделку продажи.

Открытые и закрытые вопросы

Есть два типа вопросов, и нацелены они на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента, задавайте открытые вопросы. Если вас устраивают короткие ответы вроде "да" или "нет", достаточно закрытых вопросов.

Открытый: Как вы ухаживаете за волосами?

Закрытый: Вы делаете укладку каждый день?

Открытый: Почему вы считаете, что ваши волосы секутся?

Закрытый: У вас волосы секутся после перманента?

Открытый: Какие трудности возникают у вас при укладке волос дома?

Закрытый: Вам сложно укладывать волосы дома?

Открытый: Каких улучшений в состоянии ваших волос вы хотели бы добиться?

Открытый: Какие варианты химической завивки вы применяли в течение последних двух лет?

Закрытый: Вы делали перманент в последние два года?

Вопросы фокусирующие внимание

Если вы хотите завладеть вниманием собеседника и добиться того, чтобы он не отвлекался на посторонние темы, старайтесь уточнять вопросом каждую третью или пятую фразу.

Вот примеры таких вопросов:

У вас совсем прямые волосы, верно?

Вы со мной согласны?

А стоит ли это делать?

Вы ведь хотите иметь максимально удобную в укладке стрижку, не так ли?

Вопросы для утвердительного ответа клиента

Если вы серьезно нацелены на продажу того или иного товара, задайте клиенту ряд вопросов, которые неизбежно влекут утвердительный ответ. Настрой клиента на согласие с вашими предложениями – важный элемент в осуществлении сделки.

Вот некоторые примеры подобных вопросов:

Эти несколько светлых прядей вокруг лица освежают вас, не правда ли?

Видите, какой объем получился на макушке?

Обратили внимание, как я вытягиваю пряди этой щеткой?

Вы согласны с тем, что теперь, когда мы подрезали кончики волос, прическа выглядит объемнее?

Вы хотели бы придать волосам больше объема и блеска?

У вас быстро распрямляются кудри?

Правда, ведь здорово, что мы смогли придать тонким волосам такой большой объем?

Видите, как разнообразно можно использовать этот гель для укладки?

Вы бы хотели, чтобы укладка дольше сохранялась?

Вы бы хотели, чтобы волосы оставались подвижными?

Если вам удастся добиться шести утвердительных ответов, считайте, что сделка удалась.