Наблюдения

В процессе наблюдений инженер по знаниям находится непосредственно рядом с экспертом во время его профессиональной деятельности. При подготовке к сеансу эксперту необходимо объяснить цель наблюдений и попросить комментировать свои действия, а во время сеанса инженер по знаниям записывает действия эксперта, его реплики и объяснения. Можно сделать и видеозапись. Непременное условие этого метода - невмешательство в работу эксперта. Именно метод наблюдений - единственный "чистый" метод, исключающий вмешательство инженера по знаниям и навязывание им своих представлений эксперту.

Существуют две разновидности проведения наблюдений: наблюдение за реальным процессом и наблюдение за имитацией процесса (обычно используются обе).

Сначала инженеру по знаниям полезно понаблюдать за реальным процессом, чтобы глубже понять специфику работы эксперта. Наблюдение за имитацией процессапроводят обычно за рабочим местом эксперта, но сам процесс деятельности запускается специально для инженера по знаниям. Преимущество этого варианта в том, что эксперт менее напряжен, чем в первом случае, когда он работает на "два фронта": и ведет профессиональную деятельность, и демонстрирует ее. Недостаток совпадает с преимуществом: именно меньшая напряженность влияет на результат - раз работа не настоящая, то и решение может отличаться от настоящего. Наблюдения за имитацией проводят также, когда наблюдения за реальным процессом по каким-либо причинам невозможны (например, профессиональная этика юриста может не допускать присутствия постороннего).

Сеансы наблюдений могут потребовать от инженера по знаниям:

§ овладения техникой стенографии для фиксации действий эксперта;

§ ознакомления с методиками хронометража для четкого структурирования производственного процесса по времени;

§ развития навыков "чтения по глазам", т.е. наблюдательности по отношению к жестам, мимике и другим невербальным компонентам общения;

§ серьезного предварительного знакомства с предметной областью, так как из-за отсутствия "обратной связи" иногда в действиях экспертов многое не понятно.

Протоколы наблюдений после сеансов в ходе "домашней работы" расшифровываются, а затем обсуждаются с экспертом.

Преимущество этого метода - отсутствие субъективного влияния инженера по знаниям и приближение его к процессу. Недостаток – отсутствие обратной связи, фрагментарность информации. Оптимальный тип эксперта - мыслитель или собеседник (способность к вербализации мыслей, аналитичность, открытость, рефлексивность). Оптимальный тип инженера по знаниям - мыслитель (наблюдательность, поленезависимость).