Преодоление возможных возражений
Попытка повлиять на выбор покупателя, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснованна она или нет, обязательно должна приниматься во внимание продавцом и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возраженийпокупателя — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.
Возражения покупателя могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от продавца хороших знаний особенностей покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.
Возникновение возражений логического характера может быть обусловлено отсутствием у предлагаемого товара реальных преимуществ и (или) недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как товары, которые он предлагает, так и аналогичные товары конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход позволяет, во-первых, заранее предусмотреть возможные возражения покупателя и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выйти из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.
Отвечая на возражения, необходимо помнить некоторые важные правила:
» покупателю следует дать возможность выразить возражение наиболее полно; » нельзя говорить покупателю, что он не прав;
» среди возражений нужно выделить те, с которыми продавец согласен и с которыми не согласен;
* надо по возможности оттягивать момент разговора о цене и пом
нить, что ее почти всегда находят слишком высокой;
* следует избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся
одержать верх над оппонентом;
» надо быть в курсе всех возражений, которые покупатели чаще всего приводят в связи с покупкой реализуемых товаров;
* не следует задерживаться на возражении, которое трудно опро
вергнуть, но надо вернуться к нему позже или в последний момент;
» наконец, следует уяснить, что появление возражений со стороны покупателя зачастую является первым Признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдание своему решению.
Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:
» представление покупателю свойства товара, воспринимаемого им как главный недостаток последнего, в качестве важнейшего его преимущества (метод бумеранга);
* взвешивание преимуществ и недостатков товара (метод плю
сов-минусов);
» подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);
» проведение с помощью вопросов убедительного сопоставления (метод сравнения);
» предоставление покупателю возможности самому определить преимущества и недостатки товара (расчетный метод);
» многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит!» (капельный метод);
» предоставление документации, отзывов о качестве товара (метод свидетельств в пользу товара);
» побуждение покупателя к переосмыслению возражения посредством встречного вопроса (метод встречных вопросов);
4 прямое опровержение возражения (метод отрицания);
» согласие с возражением покупателя с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).
Дата добавления: 2014-11-30; просмотров: 1223;