Реакция на покупку.

Реакция на покупку также должна интересовать маркетолога. Привлечь нового потребителя гораздо труднее, чем удержать старого. А лучший способ удержать покупателя – как можно полнее удовлетворить его потребности.

Одна из человеческих особенностей состоит в том, что мы пересматриваем каждое принятое решение с целью убедить себя, что оно было правильным. Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. Степень удовлетворенности совершенной покупкой определяется соотношением между ожиданиями потребителя и фактическими свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен; если превышает их, то потребитель весьма удовлетворен; если не соответствует им, то неудовлетворен.

Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые обернутся разочарованием.

! Практическое задание: разбор кейса 4.1. «Как мы покупали пылесос».

! Практическое задание: вспомните одну из ваших крупных покупок в последнее время. Разложите ваше поведение по модели процесса принятия решения о покупке.