Сутність Матеріальний продукт Розширений продукт

Рис.1. Представлення автомобіля як продукту, що має три рівні

Слід особливо підкреслити незаперечний факт, що в такому розширеному продукті багато послуг можуть бути не пов'язаними безпосередньо з автомобілем, а тільки з потребами його власника. І саме ці послуги можуть приносити надавачу послуг левову частку доходу. Наприклад, в Європі на магістральних дорогах - автобанах, будують заправні станції в комплексі з станціями технічного обслуговування автомобілів, супермаркетами, туалетами, душем, рестораном або кафе, готелем. Аналіз показників економічної діяльності таких комплексів показує, що найбільшу частку доходів приносять саме супермаркет та ресторан. Але причиною зупинки в кожному конкретному місці є необхідність у заправці пальним або в усуненні технічних несправностей в автомобілі. Існування та широке розповсюдження таких комплексів є яскравою ілюстрацією правильності та економічної вигідності ідеології комплексного задоволення всіх потреб власника автомобіля в будь-який момент часу та в кожній географічній точці. І саме такою ідеологією має керуватися кожна фірма, яка хоче забезпечити незаперечні конкурентні переваги для своєї продукції на ринку шляхом організації своєї власної мережі фірмового обслуговування.

Приклад розширеного продукту в автосервісі показаний на рис. 2.

В автосервісі сутністю продукту є потреба споживача мати справний автомобіль у належному вигляді. Матеріальним втіленням продукту автосервісу, яке перш за все сприймається клієнтами, а також передумовою його якості є виробничо-технічна база, що включає територію, будинки, споруди, устаткування, засоби вимірювання і контролю, інструмент, а також автомобіль клієнта, запасні частини, ремонтні й експлуатаційні матеріали, нормативні документи, технології, методики й процеси, персонал. Розширеним продуктом автосервісу є всі послуги, що надаються клієнту з метою максимального його задоволення. Послуги характеризуються складом, ціною і якістю.

Подібний розгляд послуги як трьохрівневого продукту корисний з двох причин. У довгостроковому періоді спосіб задоволення потреби, як і його матеріальне втілення, можуть змінюватись, тоді як сутність потреби залишається незмінною. Стає очевидним, що клієнт купує у виробника не конкретну продукцію, а той або інший спосіб задоволення своєї потреби. Тому саме різні способи задоволення потреби у вигляді тих чи інших розширених продуктів конкурують між собою. І ті надавачі послуг, які це розуміють, можуть оперативно пропонувати клієнтам різні способи вирішення їх проблем з належною матеріальною підтримкою, які в найбільшій мірі зможуть задовольнити клієнтів, бути конкурентноздатними, а, значить, принести доход їх виробникові.

Далі, як приклад, на рис. 3. наведене представлення розширеного продукту фірми, яка комерціалізує автомобільні фарби. Така фірма має два типи клієнтів. Перш за все це професіонали, які займаються окраскою кузовів автомобілів своїх клієнтів - власників або користувачів автомобілів. Другу групу клієнтів складають кінцеві споживачі цієї продукції – автовласники та інші особи, які з певних причин самі купують фарбу та інші матеріали.

Для забезпечення належної якості виконання роботи з фарбування автомобіля мати якісну фарбу недостатньо. Якість може бути досягнута тільки за умови реалізації технологічного процесу підготовки поверхні, підготовки та нанесення фарби, сушки пофарбованої поверхні. Тому фірма – виробник чи продавець фарби, має пропонувати все це ринку для забезпечення своєї конкурентоспроможності. Така пропозиція обладнання та матеріалів складає матеріальну частину розширеного продукту.

Рис. 2. Три рівні продукту в автосервісі

Нематеріальна складова також є дуже важливою і буде включати послуги з надання та впровадження бізнес-технологій, постачання технологічного обладнання, фарби та інших матеріалів, підготовки їх до

використання, організації консультацій та навчання клієнтів виконанню робіт, кредитування, підготовки персоналу, організації утилізації відходів у разі потреби, організації продажу нових матеріалів, обладнання, технологій.

Слід сказати, що при незмінній сутності потреби клієнта мати справний автомобіль у належному вигляді, альтернативою кузовним роботам та фарбуванню автомобіля може бути пропозиція клієнту купити новий автомобіль.

Сутність Матеріальний продукт Розширений продукт

Рис.3. Продукт діяльності фірми, що комерціалізує автомобільні фарби.

2. Поняття якості в автосервісі та її оцінка

Існує багато визначень якості. Приведемо тільки ті з них, що сформульовані в міжнародних стандартах якості ISO 9000 редакцій 1994 і 2000 років. У першій редакції цих стандартів якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, що наділяють його здатністю задовольняти виражені й невиражені потреби споживачів. У редакції стандартів якості 2000-го року це визначення розвинуте в такий спосіб: якість є ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам. Тут з'являється намір оцінити якість кількісно, як міру відповідності запропонованого й потреби.

Клієнт же оцінює якість послуги або матеріального продукту шляхом порівняння свого очікування зі своїм сприйняттям отриманої послуги або придбаного товару. Позитивне враження щодо якості залишиться в нього у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував (рис. 4). Слід зазначити, що споживач запам'ятовує фірму, яка його обслуговувала, в двох випадках: дуже поганого і дуже гарного обслуговування. І тільки в разі свого захоплення роботою фірми, він залишається її постійним клієнтом. Безумовно, сказане відноситься до умов конкуренції, коли на ринку присутня достатня кількість фірм, що пропонують подібні послуги, і в споживача є вибір.

К Л И Е Н Т

Рис.4. Схема сприйняття клієнтом якості обслуговування

Саме підприємство, як продукт діяльності людини, також підлягає оцінці. Підприємство можна вважати якісним, якщо його роботою задоволені п'ять груп діючих осіб: споживачі, персонал підприємства, власники, субпідрядники, суспільство в цілому.

Історично склалися три підходи до оцінки якості. Це, насамперед індустріальний підхід, де якість розглядається як відповідність нормі, стандарту. Такий підхід існував після індустріальної революції в період, коли ринок ще не був насиченим і попит на товари перевищував пропозицію.

По мірі насичення ринку пропозиція товарів і послуг почала перевершувати попит на них, з'явилася конкуренція, і якість стала визначатися як міра відповідності потребам ринку. Такий підхід одержав назву маркетингового.

Зі зростанням конкуренції виник і розвинувся підхід до оцінки якості, що одержав назву психосоціального. Суть цього підходу полягає в тому, що споживач при оцінці якості продукту послідовно проходить через три стадії. На першій стадії оцінюються зовнішні ознаки якості: стан приміщення, устаткування, зовнішній вигляд персоналу, його ввічливість, тактовність, увага, компетентність, готовність задовольнити клієнта і т.п. На другій стадії споживач оцінює об'єктивні показники якості – відповідність виконаної роботи вимогам нормативних документів в автосервісі, смак їжі в ресторані і.т.п. На третій стадії підключається емоційне задоволення від одержання послуги від ексклюзивного майстра або в дуже відомій фірмі, проживання в престижному готелі і.т.п. Все це разом дає клієнтові відчуття вищої якості, за яке він згодний платити більше.

3. Методологія управління якістю

Якістю в підприємстві потрібно управляти. Управління якістю є скоординованою діяльністю, яка полягає в спрямуванні і контролі організації щодо якості. Для управління якістю потрібно насамперед зафіксувати його існуючий рівень. Для цього необхідно вибрати параметри або характеристики якості й оцінити їх кількісно. Потім запускають в підприємстві механізм постійного контролю й поліпшення цих характеристик. Для цього використовується цикл безперервного удосконалення Шухарта-Демінга [2] (PDCA – в ISO 9000), на принципах якого будується модель системи управління якістю, яка покладена в основу міжнародних стандартів якості ISO 9000-9004 редакції 2000 року [3, 4, 5].

Суть цього циклу полягає в наявності системи зі зворотним зв'язком, що реалізує такі дії, як: планування (Plan), реалізація запланованого (Do), контроль і аналіз результатів діяльності (Check), вироблення і запровадження коригувальних дій (Act). Здійснення всіх процесів у підприємстві має базуватись на реалізації цього циклу.

Функціонування таких процесів в підприємстві має забезпечити система управління якістю. Основною метою створення і функціонування системи якості є максимальне задоволення споживачів і інших причетних осіб. Вимоги до систем управління якістю викладені в стандарті ДСТУ ISO 9001-2001 [4].

Для успішної роботи системи якості необхідно забезпечити наявність і гармонію між такими важливими основними елементами системи, як відповідальність керівництва, документування, організаційна структура, ресурси, процеси.

Відповідальність керівництва є рушієм усієї діяльності з якості, як, утім, і інших видів діяльності на підприємстві. Відповідальність керівництва полягає в лідерстві, прийнятті на себе зобов'язань по якості, постійній підтримці й активній участі вищого керівництва в розробці й актуалізації результативної й ефективної системи управління якістю, що дасть можливість забезпечити наявність переваг для зацікавлених осіб.

Матеріальним підтвердженням існування системи якості в підприємстві є наявність задокументованого її опису. Такий опис має містити наступні обов'язкові елементи: виклад політики і задач в області якості; керівництво з якості; задокументовані методики (процедури); програми якості; записи по якості (протоколи якості).

Робота системи якості базується на використанні 8 принципів управління якістю [3-5]:

1. Орієнтація на споживача, розуміння його поточних і майбутніх потреб, прагнення перевершити його очікування.

2. Лідерство керівників, яке забезпечує єдність мети і напрямку діяльності організації, створення і підтримка внутрішнього середовища.

3. Залучення працівників усіх рівнів, яке дає можливість організації з вигодою використовувати їхні здібності.

4. Процесний підхід до управління діяльністю і ресурсами.

5. Системний підхід до менеджменту процесів, взаємозалежних у системі.

6. Постійне поліпшення діяльності підприємства як незмінна мета.

7. Прийняття рішень, які базуються на фактах і аналізі даних.

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

В основу формування системи якості покладений процесний підхід, при якому будь-яка діяльність розглядається як сукупність взаємозалежних процесів, що використовують ресурси для перетворення входів цих процесів у виходи. Такі виходи є проміжними або кінцевими продуктами діяльності.

Всі процеси в підприємстві мають бути описані. Для цього використовують текстовий опис, таблиці та графічні моделі процесів.

При описі процесу визначають: назву процесу; відповідального за процес (власника); входи й виходи процесу; виконавця процесу (підрозділ або працівника); керування процесом (нормативні, технологічні або методичні документи); інші вимоги до процесу.

До складу документації на процес входять такі документи, як [6]: регламент виконання; опис процесу; специфікація операцій; специфікації входів-виходів процесу; специфікація на ресурси; графічні схеми процесу і їхній опис; графічні моделі процесу (наприклад, IDEF0, IDEF3,...); показники процесу; словник термінів; перелік документів процесу; альбом документів процесу; Положення про підрозділи; посадові і робочі інструкції; методичні документи по процесу; звітність по показниках процесу; результати аудитів.

Завдяки наявності такої документації процеси в підприємстві стають контрольованими й керованими, в підприємстві з’являється основа для подальшого їх удосконалення.

4. Поняття стабільної та нестабільної систем

Виробництво товарів та послуг здійснюється завдяки організації та здійсненню деякої кількості процесів. Процесом можна назвати сукупність зв’язаних між собою операцій, які повторюються. Міжнародний стандарт ISO 9000-2000 та стандарт України ДСТУ ISO 9000-2001 [3] дає визначення процесу, як сукупності взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. Процеси в організації, як правило, плануються та здійснюються за контрольованих умов з метою створення доданої вартості. Результатом процесу є продукція (продукт). Кінцевий продукт діяльності підприємства є результатом функціонування мережі взаємопов’язаних процесів. При цьому виходи одних процесів є входами інших.

Результатом також можна вважати характеристики процесу, які зв’язані з кінцевим продуктом і є цікавими та корисними з точки зору організації управління. Наприклад, результатом процесу обслуговування може бути кількість клієнтів, які отримали певну послугу на протязі дня, тижня, місяця, або іншого проміжку часу, доход від обслуговування за певний проміжок часу, завантаження працівників, обладнання, або інші характеристики процесу.

Із-за впливу великої кількості випадкових факторів характеристики виробничих процесів і параметри їх результату змінюються в певних межах і є випадковими величинами.

Випадкові величини можуть бути дискретними або безперервними.

Випадкова величина є дискретною, якщо всі її можливі значення становлять скінченну множину, або якщо її значення можна обчислити. Така випадкова величина приймає одне зі своїх можливих значень з ймовірністю . Прикладом дискретної випадкової величини може служити кількість клієнтів, які відвідали підприємство на протязі визначеного періоду часу, кількість бракованих деталей за зміну і т.п. Функція яка співставляє кожному значенню випадкової величини , ймовірність його значення повністю визначає таку випадкову величину і називається дискретним розподілом або функцією ймовірності.

Функція , що визначає ймовірність того, що випадкова величина не перевищує значення , називається інтегральною функцією розподілу, причому

(1)

Випадкова величина називається неперервною, якщо вона може приймати будь-яке значення в інтервалі її визначення. Прикладом неперервної випадкової величини можуть бути витрати електроенергії, палива, води за певний період, добовий пробіг автомобіля, геометричні розміри деталей в процесі виробництва і т.п.

Кількість можливих значень неперервної випадкової величини є нескінченною, тому ймовірність з’явлення будь-якого значення є безкінечно малою величиною. Тому для неперервної випадкової величини закон розподілу не має змісту і замість нього визначають щільність розподілу (ще називають: функція щільності, щільність ймовірності, диференціальна функція розподілу)

(2)

при цьому (3)

(4)

– щільність розподілу випадкової величини .

(7)

. (8)

де - і-те значення випадкової величини ;

На практиці при розрахунках звичайно мають справу не з всією генеральною сукупністю значень випадкової величини, а з певною обмеженою кількістю її значень, що отримують шляхом вимірювань. Така обмежена кількість даних називається вибіркою.

Розсіювання значень випадкової величини звичайно називають варіацією. Варіація – це набуття випадковою величиною різних значень внаслідок дії численних, часто випадкових факторів. Одним із найпростіших показників, що характеризують варіацію величини, є розмах варіації R, який являє собою різницю між максимальним Х_max та мінімальним Х_min значеннями ознаки

. (9)

Середнє з квадратів відхилень називається дисперсією . Просте середнє з квадратів відхилень обчислюється за формулою

(10)

Зважене середнє з квадратів дорівнює

, (11)

де f_i - частота повторюваності і-ої ознаки.

Для того, щоб охарактеризувати варіацію в тих самих одиницях виміру, що й досліджувана величина, потрібно з дисперсії добути квадратний корінь. Отриманий показник називається середнім квадратичним відхиленням. Воно показує: на скільки одиниць у середньому індивідуальні значення ознаки відхиляються від середнього значення та розраховується за формулою

(12)

Для нормального розподілу математичне очікування випадкової величини співпадає з середнім арифметичним значенням вибірки , підрахованим за формулою

= . (13)

Ймовірності попадання випадкової величини в заданий інтервал для нормального розподілу наведені в табл. 1 [7]. З таблиці видно, що, наприклад, лише в % випадків відхилення випадкової величини від математичного очікування буде виходити за межі інтервалу ± .

Таблиця 1.

Ймовірності попадання значення випадкової величини в заданий інтервал для нормального розподілу

Величина інтервалу	Ймовірність попадання в інтервал	Кількість дефектів на мільйон можливостей
±s	0,68269
±2s	0,95450
±3s	0,99730
±4s	0,9999367
±5s	0,999999427	0.57
±6s	0,999999998	0.002

Також зрозуміло, що чим меншим є значення середньоквадратичного відхилення s, тим вужчим є інтервал, в якому з обраною ймовірністю знаходяться значення випадкової величини. Тобто розсіювання результатів процесу є меншим, а його якість вищою (рис. 5).

m = 0

Рис. 5. Вигляд нормального розподілу випадкової неперервної

величини при різних значення середньоквадратичного відхилення .

Ступінь розсіювання випадкової величини ( ступінь концентрації даних відносно центра ) характеризується вибірковими дисперсією та середньоквадратичним відхиленням ( стандартне відхилення ).

Дисперсія генеральної сукупності визначається як [7]

(14)

або , (15)

Дисперсія вибірки дорівнює [7]

s²= , (16)

звідки її середнє квадратичне (стандартне) відхилення

s = . (17)

Коли характеристика процесу вимірюється на протязі деякого часу, то вивчення результатів такого вимірювання дозволяє підрахувати математичне очікування результату та його середньоквадратичне відхилення , і передбачати параметри протікання процесу в майбутньому.

Але для цього необхідно, щоб процес, який вивчається або контролюється, був стійким. Процес вважається стійким (стабільним, стаціонарним, або “під контролем”), якщо значення його характеристик, які вимірюються, знаходяться в заданих межах з певною, наперед визначеною імовірністю. Прикладом може служити підкидання монети. При відсутності якихось чинників, які можна назвати спеціальними, імовірність з’явлення орла чи решки дорівнює .

Система, в якій протікає стійкий процес називається стабільною системою.

Якщо результат процесу може бути виміряний певною величиною, то ця величина може бути статистично контрольована. Стабільний, контрольований процес характеризується постійною формою кривої розподілу, постійними значеннями математичного очікування та середньоквадратичного відхилення. Приклад кривої розподілу вихідної характеристики стабільного процесу показаний на рис. 6.

Процес є стабільним, якщо він знаходиться під впливом великої кількості випадкових чинників. Прийнято казати, що у цьому випадку на процес впливає стабільна система випадкових чинників. Ці чинники називають загальними причинами варіацій або загальними чинниками.

Якщо форма кривої розподілу випадкової величини, яка характеризує результат процесу, не є постійною, або змінюються значення математичного очікування чи середньоквадратичного відхилення, то це свідчить про те, що процес є нестабільним, тобто неконтрольованим. І на це може існувати окрема причина, яку називають спеціальним чинником.

Вигляд нестабільного, неконтрольованого процесу показаний на рис.7.

Зробити процес стійким, тобто контрольованим, можна тільки після встановлення та усунення такого спеціального чинника, що і є однією з задач управління. Для цього використовують різні статистичні методи, які детально будуть розглянуті пізніше.

f(x)

Час

Розмір

Рис. 6. Вигляд розподілу стабільного процесу [8].

У випадку стійкого процесу, коли існує передбачення його характеристик у майбутньому ( та ), неправильно фіксувати як цілі для досягнення такі значення цих характеристик процесу, які не відповідають передбаченим, і при цьому не робити нічого з чинниками, які визначають протікання процесу, вигляд та форму кривої розподілу. Тобто не можна штучно призначати цілі, які не відповідають характеру кривої розподілу. Із-за об’єктивних характеристик процесу, які відображає крива розподілу, такі показники досягнуті бути не можуть, якщо не запроваджувати заходи, які покращують вид кривої розподілу процесу (зменшують ).

f(x) Час

Розмір

Рис. 7. Приклад нестабільного процесу [8].

Необхідно сказати, що на практиці цільові значення, які перевищують можливості виробничої системи, можуть бути встановлені і навіть досягнуті за певних умов, але це призводить до деформації виробничого процесу. Процес перестає бути стабільним і контрольованим і ймовірність отримання продукції певної якості не може бути визначена. Тобто кількість браку не може бути прогнозована з відомою ймовірністю.

Як приклад можна навести спосіб забезпечення виконання планових завдань за рахунок інтенсифікації праці робітників, що в підсумку приведе до збільшення кількості помилок в їх роботі і, відповідно, бракованої продукції. Занадто інтенсифікація праці також призведе до інших можливих негативних наслідків, таких, як, наприклад, травматизм, плинність кадрів, і т.п.

У даному випадку для забезпечення підвищення продуктивності виробничого процесу слід запроваджувати заходи організаційного характеру, замінити обладнання на більш продуктивне, механізувати працю робітників тощо.

Із сказаного вище видно, що всякі конкретні цілі, які не відповідають передбаченню розвитку числових характеристик стійкого процесу в майбутньому, або стосуються характеристик нестійкого процесу є нереальними.

Наприклад, безглуздо наказовим порядком встановлювати нормативи спізнення потягів на залізничному транспорті, якщо не запроваджуються організаційні, технічні, та інші заходи, спрямовані на покращення характеристики процесу перевезень. Час запізнення і ймовірність його реалізації є об’єктивними характеристиками процесу, визначаються його властивостями, які можуть бути покращенні тільки шляхом удосконалення характеристик елементів процесу, тобто зменшенням їх варіацій.

Якщо процес не знаходиться під контролем, має нестійкий характер, неможливо робити передбачення характеристик його розвитку. Треба спочатку визначити та ліквідувати спеціальні чинники, які викликають нестабільність процесу, а потім працювати з стійким процесом.

Слід сказати, що встановлення нереальних цілей є основною причиною демотивації персоналу до якісної роботи та втрати авторитету керівництва. Тому цілі повинні встановлювати тільки працівники, які добре знають в яких умовах були досягнуті існуючі результати, знайомі з статистичними методами та здатні знайти засоби покращення процесу.

Загальні чинники як правило діють на працівника зовні і можуть значно погіршувати результати його праці. І на ці зовнішні фактори у багатьох випадках сам працівник не може впливати. До таких зовнішніх чинників, які мотивують або демотивують працівника можна віднести оплату, організацію та умови праці, психологічний клімат в колективі, зацікавленість працівника в роботі, можливості його самореалізації. Вплив на ці фактори є компетенцією менеджерів, які організують виробничий процес.

Такі відомі фахівці в галузі якості, як Едвард Демінг та Джозеф Джуран [8], висловили думку, що приблизно в % випадків винуватцями браку є безпосередні виконавці роботи, а в % випадків провина лежить на менеджерах, які організували цей виробничий процес.

Вміння оцінювати характеристики якості процесу обслуговування є однією з важливих конкурентних переваг організації.

Наприклад, у випадку перевезень такою конкурентною перевагою може бути величина можливого відхилення часу прибуття транспортного засобу від запланованого. У випадку стійкого, контрольованого процесу пасажир може передбачити майбутній час прибуття з відомою імовірністю, наприклад запізнення більше ніж на хвилин в одному випадку із , та організувати залишок дня у відповідності з цим передбаченням: призначати зустрічі, брати квитки для пересадки на інші транспортні засоби і т.п.

І навпаки, якщо процес нестійкий, або крива розподілу похила (велике значення ), не можна передбачити час прибуття з такою імовірністю, і є велика загроза пропустити намічену зустріч або пересадку, що робить послуги такої компанії менш конкурентноздатними в очах пасажирів.

Якщо пасажир має вибір між різними конкуруючими транспортними засобами, наприклад поїздом і автобусом, він звичайно вибере стабільну систему в порівнянні з нестабільною.

Якщо ж мова йде про вибір між двома стабільними системами, то при інших рівних умовах споживач обере ту, при використанні якої він буде мати найбільшу впевненість прибути вчасно, або яка має найменшу варіацію часу прибуття.

Тому для збереження або підвищення конкурентоспроможності системи часто необхідно зменшити варіацію її характеристик. Звичайно це можна зробити шляхом детального розгляду та усунення деяких загальних чинників, які викликають розсіювання параметрів процесу.

Сказане вище можна коротко охарактеризувати наступним чином: підвищення якості результату будь-якої діяльності має здійснюватись стабілізацією процесу шляхом ідентифікації і усунення спеціальних чинників з метою зробити цей процес контрольованим, та наступним зменшенням його варіацій.